Специалист по продажам поделился приёмами, которые расположат к вам покупателя

Вопросы

Вопросы – основа сейлз-процесса. Они помогают установить отношения с потенциальным клиентом и вскрыть его нужды. Но вопросы могут быть двух типов: прямые и наводящие.

• Прямые – вопросы, цель которых просто получить необходимую информацию от клиента. Например: «Что вы хотите?»
• Наводящие вопросы – их цель получить от клиента тот ответ, которые вы хотите. Их задача провести покупателя к нужной цели, оставив ему как можно меньше вариантов свернуть с нужного вам пути. Самый простой пример: «Вы готовы подписать контракт сегодня или на следующей неделе?» Опции не подписывать совсем просто нет.

Ниже несколько техник наводящих вопросов.

1. Завал информацией

В этой технике перед тем как задать вопрос, вы приводите какую-то статистическую информацию.

Например: «Учитывая высокий рост криминальной активности в вашем районе в последнее время, насколько интересно для вас защитить свой дом сигнализацией?». Согласитесь, этот вопрос сильно отличается от вопроса «Нужна ли вашему дому сигнализация?»

2. Опросы не врут

В этом случае вы перед тем как задать вопрос ссылаетесь на данные какого-то опроса. Например: «Согласно опросу руководителей отдела маркетинга ведущих интернет-магазинов, 90% считают персонализацию на сайте одной из главных задач на следующий год. Вы согласны с этим утверждением?».

3. Нельзя сказать нет

Задается такой вопрос, на который нельзя ответить нет. Например: «Вам важно увеличить конверсию своего магазина?». Ну, кто скажет нет?  Или: «Важно ли для вас будущее ваших детей?».

А вот в ответ на «да», предлагается ваше решение, например, частная школа. Хитрость в том, что отказ от инвестиций в частную школу может служить причиной подумать, что для вас не важно будущее ваших детей, хотя это совершенно не так!

4. Вопрос как утверждение

Пример: «Наверняка вы вместе с машиной захотите купить и страховку у нас?». «Наверняка вы хотите получить свою посылку как можно быстрее?». Молчание воспринимается как согласие.

5. Предложи ответ

В этом случае вы предлагаете ответ вместе с вопросом. «Что для вас важно при выборе поставщика, наверное, надежность?»

Потому что вместо полезной информации вы получите или цепь событий, которая привела к решению или причину принятия решения. Ни с тем, ни с другим нельзя дальше работать. Поэтому когда покупатель скажется вам: «Я не думаю, что это будет для нас экономически эффективным», спросите его: «А как вы оцениваете экономическую эффективность?». А на фразу: «Я работаю только с агентством XXX!», спросите: «Что делает агентство XXX таким интересным партнёром?». Ответ даст вам возможность привести свои аргументы.

Поведение

Хороший способ расположить к себе собеседника – стать его зеркалом. Для этого нужно использовать некоторые слова или фразы, которые он/она использует, описывая свои проблемы. 

Во-первых, слова и фразы

Как известно, люди делятся на визуалов (зрение), аудиалов (слух), кинестетиков  (те, кто ориентируется на запахи и на чувства). Каждый человек, в зависимости от того, к какому типу относится, использует разные предикаты. ПРЕДИКАТЫ – сенсорно-основанные слова, указывающие на использование той или иной репрезентативной системы.

Слова визуальной системы:

Смотреть, картина, фокус, воображение, прозрение, сцена, слепой, визуализировать, перспектива, блестеть, отражать, прояснять, рассматривать, глаз, фокусировать, предвидеть, иллюзия, иллюстрировать, замечать, вид, взгляд, точка зрения, показывать, появиться, анонс, видеть, обзор. обозрение, зрение, зрелище, наблюдать, неясный, темный и другие.

Слова аудиальной системы:

Беседовать, внятный, гармоничный, делать замечание, диктовать, дискуссия, диссонанс, договориться, потолковать, собеседник, могласовывать, согласный, акцентировать и другие.

Слова кинестетической системы:

Баланс, весомый, взяться, водить, вручать, гибкий, комфортно, на собственной шкуре, исследовать, нащупать, улавливать, ухватить, с душком, и другие.

Визуалу стоит показывать, аудиалу рассказывать, а кинестетику дать почувствовать продукт или передать ощущение от его использования. Делая презентации, используйте предикаты одного типа с клиентом. Например, клиент говорит: «Вы можете показать, как ваш продукт решит нашу проблему?». В ответ вы можете сказать: «Да, конечно, я нарисую вам это на схеме, чтобы вы все увидели сами».

Во-вторых, тональность и скорость речи

Нужно подстроиться под тональность и скорость речи. Как правило, с какой скоростью человек говорит, с такой он и воспринимает информацию. Но надо быть очень осторожным, чтобы клиент не заподозрил вас в передразнивании.

Начните с того, что попробуете подстроиться под громкость и скорость речи, а дальше попробуйте перейти на его тон.

В-третьих, жесты

Подстройтесь под его жесты. Необязательно, когда клиент скрестил ноги, делать то же самое, достаточно просто сделать другое движение, например, скрестить руки. 

В первую очередь вам важно понять клиентов и их задачи, чтобы эти техники работали. Иначе это будет выглядеть искусственно и глупо.

Успешных продаж!

Материалы по теме: 

Кто делает «бизнес на евреях» в Москве: истории 5 предпринимателей

12 правдинок про работу в ритейле

Меньше цена – больше денег. Как увеличить прибыльность компании?

Бизнес по подписке: как заработать на subscription commerce в России

Amazon запустил первый офлайн-магазин без касс и продавцов

С любимыми не расставайтесь: как не потерять клиентов в «горячий» сезон