Без очередей на ресепшене и sms: как автоматизировать фитнес-клуб, чтобы облегчить жизнь клиентам

Откажитесь от Excel 

При работе в Excel сложно отслеживать важные события, выстраивать лояльные отношения с клиентами и автоматизировать взаимодействия с сотрудниками. Например, даже у небольшой студии Brutality Crossfit в Брянске на 249 действующих клиентов за октябрь 2020 года было 1 395 записей на групповые и персональные тренировки и 1066 выполненных задач.

Теперь представим объем задач для клубов, в которых от 500 клиентов и больше. Он увеличивается в разы. Обработать такое количество записей, задач и продаж практически невозможно, если они не автоматизированы. Вести все это в Excel или Google Sheets можно, но нужно уметь писать скрипты, искать технических специалистов, поддерживать все в актуальном состоянии. 

Что можно сделать? Выберите специализированные решения для автоматизации фитнес-клубов и студий, их на рынке уже много. Есть лидеры рынка, есть молодые компании, коробочные и облачные сервисы. Главное — не допустить распространенную ошибку (подключить неотраслевую CRM в качестве единственного решения для автоматизации). Такие решения как AmoCRM и Битрикс24 отлично подходят для организации работы отдела продаж, но для полноценной автоматизации требуется интеграция с учетной системой для управления бэк-офисом и построения коммуникации с клиентом.

Внедрите мобильное приложение для клиентов

Мобильное приложение позволит клиентам самостоятельно выполнять большинство действий: 

• записываться на групповые и персональные тренировки;
• узнавать актуальное расписание и получать автоматические уведомления о его изменении;
• выбирать и оплачивать абонементы и услуги клуба; 
• замораживать и продлевать абонементы; 
• посоветовать клуб друзьям (рефералка);
• следить за своими достижениями и прогрессом;

А для клуба это может стать основным инструментом коммуникации с клиентом через бесплатные Push-уведомления (тогда как SMS платные). 

Создайте свое брендированное мобильное приложение со своим названием в App Store и Google Play. Это доступно по средней цене годового абонемента. 

Unsplash

Используйте онлайн-записи и расписания

Для контроля наполняемости групповых занятий разместите на сайте расписание с возможностью онлайн-записи на тренировки или ссылку на мобильное приложение для клиентов. Это сразу решает несколько болей: 

• разгружает администратора от звонков для записей;
• дает клиентам возможность самостоятельно выбирать подходящее время для тренировок;
• позволяет контролировать наполняемость занятий;
• позволяет вести рейтинг тренировок и тренеров. 

Автоматические уведомления заранее напомнят клиенту и тренеру о начале тренировки с помощью Push, сообщения в мессенджерах или SMS. Статистика показывает, что напоминанию за три часа до начала занятия снижают опоздания на 50%.

Подключите онлайн-оплату 

Брендированное мобильное приложение открывают для фитнес-клубов дополнительные каналы продаж, позволяя использовать сайт и социальные сети не только как сбор лидов, но и сразу конвертируя потенциальных клиентов в действующих. На рынке есть успешные примеры клубов, которые совсем отказались от привычных отделов продаж и предлагают покупку только в онлайне, например, фитнес-клуб Kometa.fit. Такие проекты меньше других пострадали во время пандемии, ведь у них меньше расходов на оплату труда и другие операционные издержки. 

Сейчас клиенты опасаются покупать длительные абонементы, отдавая предпочтения коротким картам на 1-3 месяца, что накладывает на отдел продаж дополнительную нагрузку. Часть продлений можно переложить на самих клиентов, отправляя им автоматические уведомления с предложением выгодного продления в мобильном приложении. Стоит обратить внимание на рекуррентные платежи, которые позволяют оплачивать услуги клуба по подписке. 

Пока еще открыт вопрос по поводу безбумажного оформления договора и верификации клиента по биометрии удаленно, но технические и юридические ограничения уже пройдены, осталось этот функционал популяризировать на рынке. 

Для организации онлайн-оплаты потребуется заключить договор с платежным сервисом интернет-эквайринга, например, с CloudPayments – 2,5-3,5% в зависимости от выручки. Еще необходимо подключить онлайн-кассу для отправки чеков клиенту и в налоговую.

Автоматизируйте коммуникацию 

Общайтесь с клиентом в привычных каналах связи (Push, WhatsApp, Telegram). Создайте личный кабинет для тренера, в котором он сможет самостоятельно следить за расписанием своих групповых и персональных тренировок, выставлять дни и время занятий без лишней коммуникации с администраторами. С помощью личного кабинета тренер видит, кто записался к нему на занятия и сможет отметить тех, кто пришел. 

Перейдите на электронные карты Wallet

Замените пластиковые карты на Wallet для iOS или Android. Их удобно предъявлять с телефона, даже не открывая мобильного приложения. На Wallet можно разместить дополнительную информацию, например, о сроке действия абонемента, сумме депозите.

Большинство считывателей для автоматического прохода в клуб также поддерживают Wallet, поскольку умеют распознавать QR-коды. 

Установите турникеты и электронные шкафчики

Для автоматизированного контроля доступа в клуб установите турникеты. Чтобы исключить передачу браслета или карты другим лицам, используйте верификацию по Face ID. Сейчас на рынке популярны решения следующих компаний: Pocketkey, Sigur и Avi-Tech. Такие вложения окупаются в течение восьми месяцев (считали на примере небольшой студии 550 м2, с учетом установки 100 автоматизированных шкафчиков и полной автоматизации входной группы), а освободившиеся от рутины админы смогут больше уделять внимание клиентами и заниматься допродажами. Никаких очередей на ресепшене и технологичный подход.

На рынке уже есть решения, которые позволяют отказаться от браслетов и карточек и организовать вход только по Face ID. Это экономит и деньги, и человеческие ресурсы на закупку браслетов и их выдаче клиенту, но пока не решен вопрос, как в таком случае автоматизировать шкафчики. Проблема не техническая, а в юридических и этическом вопросе, связанных с установкой устройств для аутентификации с камерой в раздевалках. 

Передайте клиенту контроль над услугами

Вовлекайте клиентов в мобильное приложение, предоставляя им возможность самостоятельно управлять заморозкой и продлевать свои услуги. Из личного кабинета в мобильном приложении клиент может сам узнать срок действия абонемента или блока услуг и спланировать расходы заранее.  

Менеджеры тратят более 50% времени на сервисные звонки от клиентов по вопросам, которые клиент может сам решить в мобильном приложении.

Unsplash

Организуйте онлайн-тренировки 

За время пандемии вся фитнес-индустрия разделилась на несколько лагерей: одни организовали бесплатные трансляции через Instagram и Youtube, другие платные групповые занятия через Zoom, а третьи вообще не смогли перестроиться. 

Большинство уже не сидит дома, но необходимость в онлайн-тренировках, на наш взгляд, не пропала. Спрос на онлайн-тренировки будет только расти и опыт показывает, что клиенты готовы за них платить. 

Есть наглядный пример спортклуба Backstage Crossfit, они смогли в кратчайшие сроки перестроить свою работу на онлайн с помощью Zoom и Fitbase, когда все фитнес-клубы в Санкт-Петербурге закрыли на время пандемии. Проводя даже платные онлайн-тренировки, клуб смог сохранить лояльность своих клиентов и прокормить команду. 

Для онлайн-тренировок необязательно покупать профессиональное оборудование, смартфона со штативом и беспроводных наушников достаточно. Важно организовать автоматическую доставку ссылок на Zoom-трансляцию всем записавшимся клиентам и тренеру. Эту функцию уже сделали многие отраслевые решения для автоматизации фитнес-клубов, в том числе мы в рекордные сроки — за три дня.

Собирайте данные и анализируйте их

Данные позволяют принимать решения, основываясь на фактах, а не на ощущениях и ошибочных предположениях. Для правильной аналитики нужны точные данные, получить их вручную — так себе идея.

Чтобы правильно ответить на такие важные вопросы как:

• Какой % продлений?
• Какие абонементы больше всего приносят денег? 
• Какое время и дни больше загружены и какой ЦА? 
• Какое количество касаний клиента приводит к продаже? 
• Сколько тренер X провел тренировок? 
• Какие занятия больше предпочитают клиенты? 

Нужно использовать современные инструменты автоматизации и коммуникации с клиентом и получать их естественным путем (через мобильное приложение и отраслевую CRM). 

Успех автоматизации фитнес-клуба определяется комплексным подходом к взаимодействию между клубом, клиентами и тренерами. Автоматизация дает возможность сделать бизнес-процессы более быстрыми и эффективными, что приводит к росту выручки и повышению технологичности бизнеса.

Сегодня многие представители индустрии стремятся к автоматизации, основное, на что стоит ориентироваться — чтобы раскрыть потенциал автоматизации в полной мере, нужно выработать четкий план действий, что мы и постарались представить в этом материале. 

Фото на обложке: Shutterstock/Igisheva Maria