Эти советы помогут вам улучшить обслуживание клиентов и вывести компанию в лидеры рынка

Любите ли вы своих клиентов?

Для достижения более высокого уровня развития вашего бизнеса всегда стоит честно отвечать на вопрос, любите ли вы своих клиентов. Здесь может быть два варианта ответа:

1. Первый: мы любим наших клиентов за то, что они нам платят.
2. Второй: мы любим наших клиентов за то, что они создают смысл существования компании, и в результате сотрудничества с ними рождаются интересные проекты, которые обогащают наш опыт и делают нас успешнее и сильнее на рынке.

Последний ответ значительно отличается от первого. Первый — это очень ограниченный взгляд на саму идею создания и развития бизнеса, и в большинстве случаев он приводит к незначительным финансовым достижениям и скромным высотам в бизнес-рейтингах. Второй ответ означает, что компания существует для того, чтобы служить своим клиентам и успешно решать с каждым новым потребителем все более сложные задачи.

Тут можно возразить, что без достойной оплаты за услуги хороший сервис предоставить не получится.

На сегодняшнем рынке с большим количеством информации очень сложно добиться хороших результатов, если вы делаете акцент на материальной выгоде и любите только деньги, которые приносят ваши покупатели.

Как же сделать сервис, который будет соответствовать второму варианту? Я расскажу об этом на примере нашего агентства: в определенный момент мы полностью поменяли приоритеты в отношении клиентов и сильно выросли благодаря этому.  

Нам пришлось полностью изменить культуру команды, переориентировав на клиентов каждого специалиста, включая технический отдел, который не ведет общение с ними. Почему? Программист, ориентированный на клиента, будет предлагать оптимальные решения, которые позволят покупателю экономить и оптимизировать свою работу.

В этой колонке мы поделимся пятью секретами, которые помогли нам усовершенствовать процесс обслуживания клиентов и дать значительный импульс для развития нашему бизнесу.

Обучайте каждого сотрудника

Обслуживание клиентов — это то, что касается всей компании, а не только менеджера проекта, потому как работа всех наших сотрудников и составляет конечный результат, который мы предоставим клиенту.

По этой причине мы разработали инструкцию по работе с клиентом для каждого нашего сотрудника: теперь все члены команды не только готовы к любому сценарию взаимодействия с клиентом, но также передают этот опыт каждому вновь прибывшему в штат специалисту.

Клиент на первом месте

Обучение обслуживанию клиентов может включать в себя многочисленные технические аспекты, но основное сообщение должно быть ясным: «Клиент всегда на первом месте».

Этот девиз мы распространили на всю компанию и каждый этап рабочего процесса, как если бы он составлял религиозную мантру. А фундамент, состоящий из нашего опыта, помог всем остальным процессам работать гладко.

Практикуйтесь

Если вы хотите, чтобы обучение сотрудников было успешным, то прежде всего необходимо сделать акцент на практике. Ведь самое эффективное образование базируется на приобретении практических навыков, подкрепляющих эти знания.

Наши сотрудники стали активно практиковать в своей работе все, что было прописано в созданной инструкции. Мы всей командой начали посещать различные конференции по клиентскому сервису, обсуждать литературу по этим вопросам и внедрять новые знания в рабочий процесс.

Проведение разовых тренингов не оказывает существенного влияния на персонал и не улучшает показатели бизнеса. Сотрудники забывают то, чему научились, и легко возвращаются к своим старым привычкам, если не подкреплять навыки грамотного сервиса у каждого члена коллектива ежедневно.

Сочувствуйте и сопереживайте

Мы столкнулись с тем, что многие программы обучения по обслуживанию клиентов забывают преподавать основы: доброту, сочувствие и вежливость. Хотя многие из этих навыков могут показаться естественными, реальность такова, что их необходимо внедрять и развивать в сотрудниках.

Не думайте, что ваши сотрудники способны помнить об этом во время выполнения своих повседневных задач. Обязательно нужен контроль и пример!

Персонализируйте диалог

У каждой компании есть свои правила, также отличаются и службы поддержки клиентов. По этой причине мы проработали все этапы своего рабочего процесса и теперь стараемся каждый из них максимально персонализировать под определенного заказчика: приветствие, презентация услуг, закрытие продажи, каждый шаг работы над самим проектом, его сдача.

Очень рекомендуем потратить время на обучение сотрудников персонализированному общению с клиентами, которое поможет максимально удовлетворить потребности вашего бизнеса и выведет компанию на более высокий уровень.