Фокус на продукте и клиентском сервисе: как небольшой компании выдержать конкуренцию с экосистемой

Приход на рынок экосистемы не только несет в себе опасность для стартапа, но и может стать триггером для позитивных изменений в бизнесе. Это повод сосредоточиться на собственных сильных сторонах, конкретизировать свою нишу, дать ход инновациям и увеличить значимость компании на рынке.

Когда корпорации появились на билетном рынке и начали поглощать более мелких игроков, а также переманивать организаторов мероприятий, мы встали перед выбором: стать частью одной из экосистем или составить им конкуренцию. Мы выбрали второе — и вот какие шаги помогли нам в этом деле.

Не торопитесь и не паникуйте

Постарайтесь принимать важные решения с холодной головой в выигрышной позиции

При появлении крупного конкурента у владельцев стартапов может возникнуть искушение сразу же сдаться и продать компанию. Но не стоит слепо следовать первому импульсу.

• Во-первых, в стрессовой ситуации легко продешевить.
• Во-вторых, скорее всего, у крупной компании уже есть проработанный продукт — не факт, что стартап сможет предложить ей что-то новое и уникальное. 

Возьмите паузу, направьте внимание и силы на собственный бизнес и сделайте свои преимущества более явными. Уже позднее, находясь в выигрышной позиции, вы сможете при желании принять решение о продаже. Помните: если на рынок приходят корпорации, вы все правильно делаете. У индустрии действительно есть перспективы — а значит, и вам есть за что побороться.

Когда мы начинали, а именно в 2014 году, на рынке продажи билетов на мероприятия было около пяти известных компаний и несколько стартапов, а крупные бренды отсутствовали. Не существовало единого билетного поля — организаторам мероприятий приходилось самостоятельно распределять квоты между контрагентами.

Читайте по теме:

RB CHOICE — 100 перспективных российских компаний

Ссылка дня: сайт с примерами инвестиционных питч-деков стартапов

Многие нанимали специально обученных людей, которые занимались только этим — исключительно вручную. Мы в компании работали над решением этой проблемы.

Тогда же на горизонте появился «Яндекс», заявляющий о своей готовности стать «одним окном» для продажи билетов. У компании уже был агрегатор информации о мероприятиях «Яндекс Афиша», и это был логичный шаг для его монетизации.

Для нас новость стала еще одним сигналом, что мы движемся в верном направлении. И действительно, постепенно на рынок стали приходить другие крупные игроки: в 2018 году МТС купила сервисы Ticketland и Ponominalu, «Сбер» запустил свой сервис. Индустрия от этого только выиграла — она получила больше внимания, инвестиций и инноваций.

Сфокусируйтесь на своей нише и продукте

Не пытайтесь делать все и сразу — сосредоточьтесь на том, что умеете лучше всего

У крупных компаний есть большие бюджеты, возможность привлекать в команду топовых разработчиков и предоставлять клиенту комплекс услуг. Небольшой игрок не может себе такое позволить, но у нас есть свои козыри: мы делаем одно решение для конкретной ниши, в то время как корпорация зачастую работает одновременно над несколькими сервисами и пытается охватить как можно более широкую аудиторию.

Когда конкуренция на рынке стала жестче, мы приняли решение на время сфокусироваться на наших доминирующих категориях — концертах и вечеринках. С одной стороны, это был некоторый шаг назад: мы сократили потенциальную клиентскую базу и лишили себя нескольких направлений. С другой — сузив целевую аудиторию, мы смогли лучше понять ее и предложить партнерам уникальные сервисы, которых не было у конкурентов. 

Например, именно тогда у нас появился удобный инструмент для отправки пригласительных и аналитика с метриками, важными для этого типа клиентов. Мы также создали систему для работы с акциями и промокодами — это особенно актуально для организаторов коммерческих мероприятий, для которых различные скидки играют важную роль в маркетинговых стратегиях.

Обратите внимание на клиентский сервис

Уделяйте пристальное внимание качеству обслуживания. Контролируйте и улучшайте работу службы поддержки и практикуйте индивидуальный подход

Около 80% потребителей готовы уйти к конкурирующему бренду из-за низкого качества обслуживания. Это справедливо в том числе и в B2B-сфере. И именно клиентский сервис, как правило, страдает в первую очередь, когда стартап становится частью крупной экосистемы. В корпорациях действуют строгие регламенты, а поддержка работает по скриптам. Гибкость и индивидуальный подход — это то, за чем идут к более мелким игрокам. 

Мы активно консультируем клиентов, помогаем им увеличивать продажи и, конечно, регулярно следим, сколько времени проходит от обращения до решения проблемы, и анализируем уровень удовлетворенности пользователей.

Воспринимайте экспертизу как продукт 

Делитесь своей экспертизой с клиентами. Знания и опыт вашей команды вместе с продуктом, решающим бизнес-задачи, сделают вас незаменимыми

Важная составляющая успеха ИТ-компании, наравне с технологиями — это экспертиза команды. Ее можно аккумулировать и использовать как самостоятельный продукт и еще одно конкурентное преимущество. Это могут быть как индивидуальные консультации, так и образовательные программы для широкой аудитории или собственное профильное медиа. 

Читайте также: Почему вам не нужно собственное бренд-медиа

Несколько лет назад мы начали прицельно обучать организаторов мероприятий пользоваться нашим сервисом, таким образом меняя бизнес-процессы партнеров, сильно привязывая их к нашей платформе. Мы стремились к тому, чтобы вся команда клиента работала с нами каждый день, чтобы ни одна часть цикла организации мероприятия — от заключения договоров и создания билетов до продаж, маркетинга и аналитики — не могла обойтись без него.

Таким образом потенциальный отказ от сотрудничества стал довольно болезненным для партнера — ему пришлось бы полностью перестраивать свою работу в отсутствие экспертной поддержки и привычных инструментов.

Ставьте инновации на поток

Скорость принятия решений и гибкость — ваше преимущество. Придумывайте и внедряйте обновления раньше конкурентов

Корпорация — это гигантская сложная система, в которой каждое действие проходит несколько этапов согласований. Этой неповоротливостью можно и нужно пользоваться. Небольшая компания способна принимать быстрые решения и давать рынку инновации, опережая конкурентов. 

В свое время мы успели первыми представить единое билетное поле, которого так не хватало в индустрии. В дальнейшем — решили не останавливаться. Наша тактика — не просто регулярно выпускать обновления, но и громко говорить об этом. Мы активно пользуемся доступными нам инструментами PR, чтобы укрепить свое позиционирование как технологического лидера. 

Не все новинки напрямую связаны с нашим основным продуктом. У нас есть и B2C-сервисы — например, инструмент для перепродажи билетов с технологией защиты от подделок и приложение, помогающее находить компанию для похода на концерт или вечеринку. Подобные решения имеют и отложенный эффект — в перспективе они повышают интерес потребителей к мероприятиям. А еще — привлекают больше внимание к бренду.

Чек-лист: что делать стартапу при выходе корпорации на рынок

1. Взять время на размышление. Прежде чем совершать решительные действия, оцените ситуацию трезво. 
2. Развивать продукт для конкретной ниши. Уделите внимание деталям и предложите узкоспециализированные сервисы. 
3. Предоставлять безупречный сервис. Индивидуальный подход в работе с клиентами — то, что не каждая корпорация может себе позволить.
4. Делиться знаниями и опытом команды. Обучайте клиента и привязывайте его бизнес-процессы к своему продукту.
5. Создавать инновации. И обязательно громко рассказывайте о них рынку. 

Фото на обложке: Shutterstock / GaudiLab