Виктория Кравченко

Произвести WOW-эффект – главная задача крутого обслуживания. Как это сделать

Мы уже рассказывали о том, как правильно работать с клиентами. Однако тема широкая и Анастасия Посашенко, менеджер проектов INOSTUDIO, решила разобраться со сверхрезультатом.

Какие нужно приложить усилия, чтобы сделать клиента счастливым?


Как осчастливить клиента?

Как правило, клиенты остаются довольны работой, когда все договоренности выполнены, а мы остаемся честными и открытыми. А в условиях высокой конкуренции в IT-сфере важно не только уметь хорошо «верстать» (согласитесь, многие это умеют), а еще предоставить волшебный сервис.

Произвести WOW-эффект – это главный элемент крутого обслуживания.

Что делать, чтобы достичь такого сверхрезультата?

1. Будьте дружелюбны

Улыбка по Skype, пожелание удачного дня, поздравление с Днем Независимости или Днем рождения – все это клиент воспримет с энтузиазмом.

2. Проявляйте инициативу

В разумных пределах ваша инициатива произведет на клиента хорошее впечатление. Покажите свою вовлеченность, предлагайте новые решения.

3. Разговаривайте с клиентом

Если ваш клиент готов учиться – обучите чему-то новому; включите его в работу над проектом.

Например, покажите, как работать с панелью администрирования в WordPress или изменить картинку на сайте и ничего не сломать, как включить push-уведомления в его мобильнике.

4. Превзойдите ожидания

Если вы обещаете клиенту добавить на сайт фотографии сотрудников – обработайте их, чтобы страница смотрелась гармоничнее. Делаете мобильное приложение – внедрите туториал.

Можно привести сотни примеров, но действовать нужно рационально. Вы должны чувствовать баланс: превзойти ожидания клиента без вреда проекту и своим интересам.

5. Предостерегите от возможных проблем

Прогнозируя и предостерегая клиента от возможных неприятностей, вы покажите не только вовлеченность, но и свою компетентность.

Например, вы видите, что у него истекает сертификат SSL – предупредите об этом. Клиент будет вам благодарен.

Клиент хочет новую функцию в приложении, которая пагубно повлияет на пользователей, аргументировано объясните свою точку зрения: покажите на реальных примерах возможные результаты. Клиент должен принять взвешенное решение.

6. Дайте рекомендации

Дайте ссылки на книги и статьи – все, что поможет решить проблемы клиента. А если клиент заказал приложение для мотивации своих сотрудников, а вы недавно разбирались в этой проблеме – поделитесь опытом. Помогите там, где от вас этого ждут.


Чего не нужно делать?

1. Постоянно перерабатывать

Переработки и работа в выходные могут быть оправданы, но регулярные переработки – это уже не сверхрезультат, а неправильная работа с клиентом. Такие случаи нужно свести к минимуму, иначе команда будет работать неэффективно, и клиент не воспримет такую деятельность как сверхрезультат.

2. Доводить до фразы: «Поиграйте со шрифтами»

Принятие дизайна с первого раза – мечта. Но перевес в сторону бесконечных правок говорит о том, что работа идет не так.

Возможно, вы совсем не угадываете с ожиданиями клиента, тогда задумайтесь о втором интервью или другом дизайнере на проекте.

Либо работа с клиентом не налажена: вы не ищите компромиссов, не фиксируете договоренности, не знаете всех требований. Такой подход не приведет к нужному результату, и клиент уйдет неудовлетворенный.

3. Дать клиенту расслабиться и ничего не делать

В договоре необходимо прописать обязательства с вашей стороны и со стороны клиента, и соблюдать их, сохраняются партнерские отношения. Если клиент не выполняет свои обязательства нужно сообщить ему о последствиях.

Например, клиент обязался выполнить часть работы и самостоятельно опубликовать приложение, но вы видите, что он тянет с этим. Пообщайтесь с ним, вдруг выяснится, что он просто не знает, как решить вопрос или у него просто нет времени. В таком случае вы можете дать ссылки на полезные статьи или предложить свою помощь. И в том, и в другом случае вы помогаете клиенту выполнить свои обязательства.

4. Затягивать с оплатой

Задолженность может означать, что у клиента проблемы, и он пытается решить их. А с другой стороны – он не хочется выполнять свои обязательства. Во всяком случае это повод пообщаться.


Вывод

В конце хочется отметить еще несколько полезных фишек:

  • Продемонстрировать сверхрезультат лучше устно – в рамках отчета о проделанной работе, сделайте акцент на том, что удалось сделать немного больше.
  • При предложении новых идей задавайте клиенту вопросы, которые приведут его решение что-нибудь изменить. Либо предложите свои решения, обращая внимание на те моменты, которые будут выгодны бизнесу клиента.
  • Если вы предлагаете новую функциональность, то покажите ее у других сайтов/приложений.

Будьте заинтересованными и вдохновляйтесь новыми проектами!


Материалы по теме:

Как серийная предпринимательница Мелани Данкан построила несколько прибыльных компаний

Роскомнадзор, разблокируй! Как отстоять свой сайт и увеличить продажи

«Самой горячей китаянкой» названа 70-летняя хозяйка компании по производству соусов чили

5 способов сэкономить на услугах бэк-офиса

6 лайфхаков: как распознать недобросовестного партнера

Знакомьтесь – потенциальные экономические лидеры к 2030 году


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно

Нажмите "Нравится",
чтобы читать Rusbase в Facebook