Как создать удаленный отдел продаж и не пожалеть об этом

В 2016 году мы были небольшим стартапом: два основателя и два программиста. Когда разработанная нами CRM-система была готова, мы начали искать менеджеров по продажам и... пришли в ужас от соискателей.

Например, однажды мы назначили на один день семь собеседований, а пришел только один человек. И ему было неважно, кем быть — продажником или дизайнером, лишь бы взяли. Многие из тех, кого мы все-таки нанимали, просто исчезали в течение месяца. Другие жаловались, что продукт слишком сложный, продавали пару недель, а потом тоже уходили.

Не думаю, что в Тольятти нет толковых продажников, но за полгода мучений мы таких не нашли. Тогда и задумались: может, искать менеджеров на удаленке?

Удаленка: «за» и «против»

По данным исследования Ringcentral, дистанционные сотрудники реже берут больничные и отгулы. Более того, несколько американских компаний подсчитали, что при переходе на удаленку менеджеры начинают работать на 35-40% продуктивнее. Мы вдохновились этими данными и изучили кейсы разных компаний. В итоге выделили главные плюсы и минусы работы с удаленными сотрудниками:

Тогда мы финансировали проект за свой счет, и нам сразу приглянулась возможность сэкономить — на технике, офисе, зарплатах. К тому же, будь у нас сотрудники из разных регионов, клиенты могли бы дозвониться до отдела продаж круглосуточно.

Итого:

Минусов оказалось меньше, и они не пугали: уж несколько человек как-нибудь обучим и проконтролируем. Если они будут еще и продуктивнее офисных служащих, так вообще отлично. На этом мы успокоились и начали поиски.

Наем. Ломаем людям мозг и выбираем лучших

Стартовый состав отдела мы нашли по совету знакомых, это была готовая команда из РОПа и двух менеджеров из Украины. Но с последующими соискателями возникли сложности.

Мы находили кандидатов на HR-сайтах и собеседовали по скайпу. На каждого более-менее опытного менеджера приходилось по 20 «левых» людей, которые слабо представляли суть удаленной работы и были не особо в ней заинтересованы. Например, нам часто приходилось вести вот такие диалоги:

Потратив пару недель на бесполезные звонки, мы поняли: нужен этап отсеивания кандидатов. В итоге выработали схему найма из трех шагов.

Шаг 1. «Парные сравнения»

Для первого отсева мы взяли тест «Парные сравнения». Он дает представление о том, насколько удовлетворены разные потребности человека, а заодно проверяет способность мыслить. Одна только инструкция чего стоит:

Далее перечислены 15 потребностей типа «Добиться признания и уважения» или «Обеспечить себе положение и влияние». И дана матрица для заполнения:

После этого кандидат должен еще и результаты подсчитать по пяти разным шкалам и построить профиль удовлетворенности… Если интересно, почитайте.

Нет, мы не садисты. Умный человек способен разобраться, а другие нам не нужны. Кроме того, мы сразу можем оценить профпригодность. Так, у менеджера по продажам материальные потребности должны быть высокими и частично неудовлетворенными, а по социальным потребностям нужен низкий балл — это говорит о его коммуникабельности и бесконфликтности.

Тест оказался отличной проверкой «на дурака». Например, одна девушка прислала таблицу сплошь с единицами и двойками, а при правильном выполнении там должны быть значения от 1 до 15. Видимо, проставила наобум и решила, что мы не заметим.

Шаг 2. Собеседование со стрессом и без

Только тот, кто справился, переходит на следующий шаг — собеседование по скайпу. Мы пообщались с парой рекрутеров и составили список вопросов. С их помощью проверяем способность мыслить и облекать мысли в слова, а также пытаемся понять, «уживемся» ли мы с этим человеком. О навыках тоже спрашиваем, но без фанатизма — им будет посвящен следующий этап отбора.

Хорошо к этому добавлять элементы стресс-теста: задать неуместный или провокационный вопрос. Например, «А почему вы носите очки, а не замените их на линзы?» или «Не слишком ли вы большого о себе мнения?». Это выбивает из колеи, и мы сразу видим, как человек выкручивается из неприятных ситуаций.

Шаг 3. Практическое задание

Тем, кто успешно прошел собеседование, даем практическое задание. Вручаем скрипт и просим позвонить «клиенту», роль которого выполняет наш сотрудник. Задача соискателя — обрабатывать возражения, не уводить диалог от логики скрипта и при этом удержать клиента. Потом мы оцениваем запись разговора, и это не раз спасло наших клиентов от неадкеватных продажников, а нас — позора.

Один соискатель пытался дозвониться «директору компании», но попал на «секретаршу», которая отказывалась их соединить (так мы хотели проверить, сможет ли менеджер убедить секретаря). Она предложила передать боссу информацию, но менеджер стал кричать и забыл про все скрипты на свете.

Дословно: «Вы слышите меня или нет? Мне начальство дало задание поговорить с вашим главным, а не с вами!». А если бы это был реальный клиент? Мы бы со стыда сгорели.

Фото: Unsplash

Итого:

Благодаря такому трехступенчатому отбору нам удалось набрать хороших сотрудников. По странному совпадению, почти все они из Украины.

Обучение. РОП-логопед и методички

Если человек прошел все этапы отбора, то мы его нанимаем. Но до клиентов его допустим не скоро. Сначала подготовка. Помимо алгоритма продаж новички должны изучить сам продукт — понять, что такое CRM и как она работает.

Мы создали методичку для самостоятельного обучения. В ней 20 уроков — по одному на каждую функцию CRM. В конце каждой главы два практических задания:

1. Отработка функции в системе (например, создать карточку контакта, интегрировать почту в CRM).
2. Подготовка к продажам (например, прослушать пример хорошего звонка, отработать возражение «Я подумаю»).

В конце курса менеджер проводит для РОПа презентацию программы в режиме демонстрации экрана — так же, как потом будет показывать её покупателю. Если есть ошибки — переделывает.

А ошибки есть всегда. Плохо обрабатывают возражения, не слышат потребностей клиента — все, как у всех. А еще наша боль — неправильное произношение английских терминов. Постоянно приходится искоренять кошмарное слово «ЦэЭрЭмка». Да и с названием бренда… смех.

Как только они ни каверкают название SalesapCRM: Салесапу, Сэйлпсап, Сайлес сап, Сэйлс сапс. Намеренно не пишем латиницей, чтобы передать весь колорит. А еще наших украинских менеджеров выдает знаменитое украинское «гхэ»:

Конечно, главное не произношение, а профессионализм продажника. Однако от «гхэ» мы все-таки отучаем. Функции логопеда доверили нашему РОПу.

Итого:

Обучение сотрудника занимает не меньше месяца. Почему мы уделяем этому так много внимания? Потому что в отличие от офисной работы, где опытные люди сидят за соседним столом и могут что-то подсказать, удаленка оставляет человека наедине с его знаниями. Или с его невежеством.

Фото: Unsplash

Контроль. Стремимся к «Большому брату»

Тут начинается самое трудное — управление удаленным сотрудником. Если в офисе сразу видно, чем занят человек, то на удаленке все не так прозрачно. Для контроля в интернете есть много софта: виртуальные доски типа Trello, cчетчики учета рабочего времени, IP-телефония для записи звонков, приложения, которые фиксируют, сколько времени и в каких приложениях работал пользователь (и даже делают скрины рабочего стола!). Ну, и конечно, CRM-системы.

Так как у нас есть своя собственная CRM, мы решили доверить эту задачу именно ей. Шпионские скрины она, правда, не делает, но сохраняет записи звонков и письма менеджеров, а также отображает отчеты: кто сколько заявок обработал, сколько звонков совершил, сколько сделок закрыл и на какую сумму. Поэтому мы поставили KPI, раздали задания и стали ждать.

Каково же было наше удивление, когда мы сняли первые «показания» CRM!

Например, один менеджер с утра открывал в системе задачи и делал несколько звонков. Тратил на это часа два и... пропадал до конца рабочего дня. Как мы это выяснили? Он не принимал ни одного входящего звонка и не обрабатывал заявки. А другой активно работал в системе, отвечал на входящие и вел сделки. Но слушаем его звонок, а там на фоне то лай собак, то плач детей, то перфоратор у соседей. Представляете, как такие звонки бьют по репутации?

Кроме того обнаружились другие проблемы: неверно заполненные карточки контактов и сделок, ошибки в скриптах, слишком растянутый цикл сделки, просроченные задачи и так далее. А мы-то думали, что одной CRM будет достаточно, чтобы удаленщики чуяли наш пристальный взгляд и не косячили.

Да, CRM помогает отлавливать ошибки и выявлять лентяев, напоминает о задачах, автоматизирует процессы, дает актуальную аналитику. Но есть и то, чего она не дает — не дает сотрудникам по шапке.

Проверять результат и требовать объяснений все равно должен руководитель. А значит, не обойтись без планерок, отчетов и вызовов на виртуальный ковер. Поэтому мы усовершенствовали систему управления и мотивации.

1. Выходим на связь. Теперь каждое утро руководитель отдела продаж проводит планерку по скайпу. Обсуждаются планы на день, а вечером менеджеры присылают видеоотчеты. РОП оценивает их и сравнивает с данными из CRM. При необходимости делает выговоры и принимает меры. Каждый вечер РОП собирает из отчетов небольшую презентацию и присылает ее нам для финального контроля.
2. Воспитываем «рублем». Мы ввели систему штрафов за нарушения. Теперь зарплата менеджера складывается из трех частей: фиксированный оклад (несгораемая сумма), процент с продаж и премиальная часть (варьируется). Премия выплачивается в полном размере только в том случае, если сотрудник выполнил KPI (план продаж, звонков, конверсий) и не допустил ошибок в работе (правильно заполнены карточки, звонки по скрипту и прочее). Чем больше нарушений, тем меньше премия.

Итого:

Выяснилось, что ничто не дисциплинирует удаленных сотрудников так, как ежедневное общение и система оплаты, завязанная и на успехах, и на ошибках. А фиксация активности сотрудника в CRM позволяет справедливее оценивать его труд. Иначе пришлось бы верить на слово и начислять зарплату, основываясь на вымышленных отчетах.

Мы поняли, что удаленный отдел продаж — это выгодно, особенно на старте. Но это абсолютно бесполезно, если вы не готовы создать нормальную систему найма, обучения и контроля. Наша тоже не идеальна, но мы работаем над ее улучшением. Если вы можете что-то нам посоветовать — напишите в комментариях. Скажем вам «спасибо»!

Материалы по теме:

Три ошибки управления удаленной командой

«Что я узнал после 4000 собеседований с удаленными сотрудниками»

Как узнать, подходит ли вам удаленная работа

7 причин, по которым вашему стартапу нужны удаленные сотрудники