Мы научились управлять штатом партнеров из 500 человек. И вот как это делаем

Проблемы маркетплейсов

Все больше сервисов организовывают свою работу по модели маркетплейса: с одной стороны — исполнители, которые готовы взяться на выполнение заказа. С другой — клиенты, которым нужна услуга высокого качества, быстро и за разумные деньги.

Мы привыкли пользоваться агрегаторами такси, сервисами по покупке билетов и бронированию гостиниц, все чаще обращаем внимание на обучающие платформы типа Skyeng и Netologia. Процесс уберизации идет и в других сферах — это, например, уборка (Qlean), рынок различных услуг (YouDo) или обустройство дома (в этой сфере работает rerooms.ru, kvadrim.ru, sdelano.ru).

Рост популярности такого рода платформ порождает и новые проблемы. Необходимо организовать работу и гарантировать качество услуг исполнителей, которые не являются сотрудниками и получают вознаграждение как частные лица, подключенные к маркетплейсу. А для этого нужна система коммуникации, четкие стандарты выполнения заказа, своя CRM.

Более чем за год напряженных поисков, неожиданных открытий и ошибок мы вывели шесть правил управления штатом партнеров из 500 человек.

Шесть правил

Сейчас к нашему сервису по созданию индивидуальных дизайн-проектов подключено почти 500 исполнителей, которые находятся в разных часовых поясах, и каждый месяц присоединяется еще несколько десятков. Это люди, которые имеют возможность получить работу дизайнера, визуализатора, архитектора-чертежника.

Итак, что нужно для построения эффективной системы управления удаленными исполнителями?

Формировать проектные команды

Типичная проблема: сотруднику выдали заказ на визуализацию дизайн-проекта. На выходе он должен выдать некую работу. Однако исполнитель вдруг исчезает — не отвечает в мессенджерах, на звонки и письма. И уже неважно, почему он так поступил — творческий кризис, рождение ребенка или объективный форс-мажор. Компания рискует получить срыв сроков по предоставлению клиенту дизайн-проекта.

К сожалению, такое случается у всех онлайн-платформ. Это приводит к материальным потерям (работу придется передать другому исполнителю) и оборачивается репутационными издержками — заказчик с полным основанием может оставить о нас негативный отзыв. Задача HR-департамента свести к минимуму такие ситуации.

Agile-принципы горизонтального управления в онлайне не очень прижились. Поэтому мы используем иерархическую структуру, но с некоторыми усовершенствованиями. Внешне это похоже на классическую пирамиду: есть старшие дизайнеры, которые следят за работой нескольких команд. У каждой команды есть также сотрудник, отвечающий за сдачу проекта. Правда, сотрудники могут переходить с одной позиции на другую и из одной команды в другую.

Значит, каждый может подстраховать другого и рассчитывать на своих коллег. Это особенно важно в коллективе, участники которого даже ни разу не видели друг друга.

Спустя некоторое время мы обнаружили, что не входившие в команды исполнители стали проситься в коллектив — людям так проще. Такая система сильно облегчила жизнь и нам. Сейчас, когда наши заказы выполняет около 500 исполнителей, мы не можем представить себе жизнь без четкой структуры.

Установить максимально четкие и понятные стандарты работы и взаимодействия с клиентом

Онлайн-платформы при всех преимуществах (быстрота, удобство, невысокая стоимость) имеют и недостаток — это сложности коммуникации между клиентом и удаленными исполнителями. Подрядчик, который видит клиента, конечно, лучше понимает, чего тот хочет.

Другое дело сотрудник, который находится где-нибудь в Самаре и осуществляет взаимодействие через CRM-систему. Рецепт может быть только один: максимальная четкость задания и уверенное понимание объема работ. Этого можно достичь, только подробно описав все итерации. И чем больше таких шаблонов, тем легче жизнь.

У нас есть несколько документов, в которых указаны стандарты под каждый вид работ. Процесс разработки таких документов у нас еще идет — мы намерены установить четкие параметры выполнения работ по всем процедурам.

Наладить механизм коммуникации

Первое время все общение и работа велась в чатах. Но очевидно, что с десятикратным увеличением заказов администрировать деятельность почти 500 человек в чатах невозможно. Мы это понимали еще год назад, поэтому уже тогда вложили немало времени, денег и сил в создание собственной CRM-системы.

Конечно, так происходит в идеальном мире. Понятно, что новая программа не всем может нравиться. Кому-то удобно общаться по почте, в мессенджере, а клиенты иногда просят в обход системы сделать бесплатно еще один вариант визуализации. Все общения вне CRM-системы мы стараемся пресекать, объясняя и клиентам, и исполнителям, что выполнение заказа быстро и за разумные деньги возможно только при условии четкого соблюдения договоренностей.

Установить четкий KPI и создать систему премирования

Несколько месяцев назад мы ввели сдельную оплату для всех исполнителей. В итоге такой шаг полностью оправдал себя: хорошие дизайнеры увеличили свои заработки, а те, кто не выдерживал наши стандарты, — просто ушли. Сейчас оценка заказчика всего проекта напрямую влияет на размер выплаты.

У такой системы, конечно, есть нюансы. Заказчик может остаться всем доволен, написать хороший отзыв, но при этом поставить невысокую оценку — просто потому, что ему отказали в третьей бесплатной визуализации. С такими случаями разбираемся индивидуально.

Ограничить круг исполнителей, которые общаются с клиентами

Мы работаем с творческими людьми, которые бывают несколько эмоциональны. Разумеется, мы не можем позволить, чтобы наш исполнитель общался в вольной форме с заказчиком.

Есть и другая сторона вопроса — бывает так, что некоторые заказчики ставят себя на позицию «белого человека» и начинают грубить дизайнеру. Тут тоже есть свой скрипт: сначала дизайнер может пожаловаться выше — старшему дизайнеру. Затем жалоба может попасть в отдел контроля качества.

С неадекватными клиентами мы можем разорвать договор, хотя это и приносит убытки. Но что делать — психическое здоровье наших людей дороже.

Выстроить систему найма персонала

За год объем заказов на платформе вырос примерно в десять раз, и сейчас наши команды одновременно работают над 800 проектами. Количество исполнителей также увеличилось на порядок.

Соответственно, HR-департамент должен обеспечить приток компетентных исполнителей. Для поиска нам вполне достаточно обычных HR-платформ.

Последний этап — собеседование по телефону. Конечно, существенная часть претендентов отсеивается на предварительных этапах, а некоторые уходят сами через 2-3 месяца работы. Но зато оставшиеся надолго становятся партнерами нашей платформы.