Колонки

Мы научились управлять штатом партнеров из 500 человек. И вот как это делаем

Колонки
Наталья Груздова
Наталья Груздова

Руководитель HR-департамента Rerooms.ru

Полина Константинова

Компании, которые предоставляют заказы удаленным исполнителям, сталкиваются с одинаковыми проблемами: коммуникация и управление большим штатом работников в разных часовых поясах, сложности с донесением регламентов и процедур компании.

У онлайн-платформ, к которым подключены тысячи подрядчиков, это осложняется еще и тем, что клиент воспринимает любого исполнителя как непосредственного сотрудника компании. Ведь никому не объяснишь, что водитель Uber — это просто индивидуальный предприниматель, а не штатная единица всемирно известной корпорации.

Как выстроить систему работы на удаленном доступе? Отвечает Наталья Груздова, руководитель HR-департамента Rerooms.ru.

Мы научились управлять штатом партнеров из 500 человек. И вот как это делаем

Проблемы маркетплейсов

Все больше сервисов организовывают свою работу по модели маркетплейса: с одной стороны — исполнители, которые готовы взяться на выполнение заказа. С другой — клиенты, которым нужна услуга высокого качества, быстро и за разумные деньги.

Мы привыкли пользоваться агрегаторами такси, сервисами по покупке билетов и бронированию гостиниц, все чаще обращаем внимание на обучающие платформы типа Skyeng и Netologia. Процесс уберизации идет и в других сферах — это, например, уборка (Qlean), рынок различных услуг (YouDo) или обустройство дома (в этой сфере работает rerooms.ru, kvadrim.ru, sdelano.ru).

Подписывайтесь на канал Rusbase в «Яндекс.Дзен», чтобы ничего не пропустить

Рост популярности такого рода платформ порождает и новые проблемы. Необходимо организовать работу и гарантировать качество услуг исполнителей, которые не являются сотрудниками и получают вознаграждение как частные лица, подключенные к маркетплейсу. А для этого нужна система коммуникации, четкие стандарты выполнения заказа, своя CRM.

Более чем за год напряженных поисков, неожиданных открытий и ошибок мы вывели шесть правил управления штатом партнеров из 500 человек.

Шесть правил

Сейчас к нашему сервису по созданию индивидуальных дизайн-проектов подключено почти 500 исполнителей, которые находятся в разных часовых поясах, и каждый месяц присоединяется еще несколько десятков. Это люди, которые имеют возможность получить работу дизайнера, визуализатора, архитектора-чертежника.

Итак, что нужно для построения эффективной системы управления удаленными исполнителями?

Формировать проектные команды

Типичная проблема: сотруднику выдали заказ на визуализацию дизайн-проекта. На выходе он должен выдать некую работу. Однако исполнитель вдруг исчезает — не отвечает в мессенджерах, на звонки и письма. И уже неважно, почему он так поступил — творческий кризис, рождение ребенка или объективный форс-мажор. Компания рискует получить срыв сроков по предоставлению клиенту дизайн-проекта.

Фото: Unsplash

К сожалению, такое случается у всех онлайн-платформ. Это приводит к материальным потерям (работу придется передать другому исполнителю) и оборачивается репутационными издержками — заказчик с полным основанием может оставить о нас негативный отзыв. Задача HR-департамента свести к минимуму такие ситуации.

Agile-принципы горизонтального управления в онлайне не очень прижились. Поэтому мы используем иерархическую структуру, но с некоторыми усовершенствованиями. Внешне это похоже на классическую пирамиду: есть старшие дизайнеры, которые следят за работой нескольких команд. У каждой команды есть также сотрудник, отвечающий за сдачу проекта. Правда, сотрудники могут переходить с одной позиции на другую и из одной команды в другую.

Плюсы такого подхода в том, что командная работа позволяет быстрее выявить сильные и слабые стороны сотрудников и провести естественный отбор.

Значит, каждый может подстраховать другого и рассчитывать на своих коллег. Это особенно важно в коллективе, участники которого даже ни разу не видели друг друга.

Спустя некоторое время мы обнаружили, что не входившие в команды исполнители стали проситься в коллектив — людям так проще. Такая система сильно облегчила жизнь и нам. Сейчас, когда наши заказы выполняет около 500 исполнителей, мы не можем представить себе жизнь без четкой структуры.

Установить максимально четкие и понятные стандарты работы и взаимодействия с клиентом

Онлайн-платформы при всех преимуществах (быстрота, удобство, невысокая стоимость) имеют и недостаток — это сложности коммуникации между клиентом и удаленными исполнителями. Подрядчик, который видит клиента, конечно, лучше понимает, чего тот хочет.

Фото: Unsplash

Другое дело сотрудник, который находится где-нибудь в Самаре и осуществляет взаимодействие через CRM-систему. Рецепт может быть только один: максимальная четкость задания и уверенное понимание объема работ. Этого можно достичь, только подробно описав все итерации. И чем больше таких шаблонов, тем легче жизнь.

У нас есть несколько документов, в которых указаны стандарты под каждый вид работ. Процесс разработки таких документов у нас еще идет — мы намерены установить четкие параметры выполнения работ по всем процедурам.

Наладить механизм коммуникации

Первое время все общение и работа велась в чатах. Но очевидно, что с десятикратным увеличением заказов администрировать деятельность почти 500 человек в чатах невозможно. Мы это понимали еще год назад, поэтому уже тогда вложили немало времени, денег и сил в создание собственной CRM-системы.

Сейчас общение между клиентом и дизайнером, а также между участниками команды идет именно в CRM. Через нее заказчик присылает пожелания, замечания и может попросить что-то доработать. И через нее клиент принимает работу.

Конечно, так происходит в идеальном мире. Понятно, что новая программа не всем может нравиться. Кому-то удобно общаться по почте, в мессенджере, а клиенты иногда просят в обход системы сделать бесплатно еще один вариант визуализации. Все общения вне CRM-системы мы стараемся пресекать, объясняя и клиентам, и исполнителям, что выполнение заказа быстро и за разумные деньги возможно только при условии четкого соблюдения договоренностей.

Установить четкий KPI и создать систему премирования

Несколько месяцев назад мы ввели сдельную оплату для всех исполнителей. В итоге такой шаг полностью оправдал себя: хорошие дизайнеры увеличили свои заработки, а те, кто не выдерживал наши стандарты, — просто ушли. Сейчас оценка заказчика всего проекта напрямую влияет на размер выплаты.

Фото: Unsplash

У такой системы, конечно, есть нюансы. Заказчик может остаться всем доволен, написать хороший отзыв, но при этом поставить невысокую оценку — просто потому, что ему отказали в третьей бесплатной визуализации. С такими случаями разбираемся индивидуально.

Ограничить круг исполнителей, которые общаются с клиентами

Мы работаем с творческими людьми, которые бывают несколько эмоциональны. Разумеется, мы не можем позволить, чтобы наш исполнитель общался в вольной форме с заказчиком.

Мы ввели правило, что из всей большой команды коммуникацию с клиентом осуществляет только ограниченный круг лиц. Это проверенные люди, которые уже с нами давно и прошли тест на коммуникацию. Мы знаем, что они не допустят нетактичности по отношению к клиенту.

Есть и другая сторона вопроса — бывает так, что некоторые заказчики ставят себя на позицию «белого человека» и начинают грубить дизайнеру. Тут тоже есть свой скрипт: сначала дизайнер может пожаловаться выше — старшему дизайнеру. Затем жалоба может попасть в отдел контроля качества.

С неадекватными клиентами мы можем разорвать договор, хотя это и приносит убытки. Но что делать — психическое здоровье наших людей дороже.

Выстроить систему найма персонала

За год объем заказов на платформе вырос примерно в десять раз, и сейчас наши команды одновременно работают над 800 проектами. Количество исполнителей также увеличилось на порядок.

Соответственно, HR-департамент должен обеспечить приток компетентных исполнителей. Для поиска нам вполне достаточно обычных HR-платформ.

Для отбора пришлось создать свою методику. Сначала мы смотрим на опыт работ и портфолио, затем высылаем письмо с полным описанием условий, затем даем тестовое задание.

Последний этап — собеседование по телефону. Конечно, существенная часть претендентов отсеивается на предварительных этапах, а некоторые уходят сами через 2-3 месяца работы. Но зато оставшиеся надолго становятся партнерами нашей платформы.


Материалы по теме:

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase

ВОЗМОЖНОСТИ

01 марта 2020

GLOBAL PILOTS

02 марта 2020

IRON ROAD SHOW

12 марта 2020

AMC Makeathon

16 марта 2020

HR STARTUP COMPETITION

ВОЗМОЖНОСТИ

01 марта 2020

GLOBAL PILOTS

02 марта 2020

IRON ROAD SHOW

12 марта 2020

AMC Makeathon

16 марта 2020

HR STARTUP COMPETITION