Компании, которые предоставляют заказы удаленным исполнителям, сталкиваются с одинаковыми проблемами: коммуникация и управление большим штатом работников в разных часовых поясах, сложности с донесением регламентов и процедур компании.
У онлайн-платформ, к которым подключены тысячи подрядчиков, это осложняется еще и тем, что клиент воспринимает любого исполнителя как непосредственного сотрудника компании. Ведь никому не объяснишь, что водитель Uber — это просто индивидуальный предприниматель, а не штатная единица всемирно известной корпорации.
Как выстроить систему работы на удаленном доступе? Отвечает Наталья Груздова, руководитель HR-департамента Rerooms.ru.
Проблемы маркетплейсов
Все больше сервисов организовывают свою работу по модели маркетплейса: с одной стороны — исполнители, которые готовы взяться на выполнение заказа. С другой — клиенты, которым нужна услуга высокого качества, быстро и за разумные деньги.
Мы привыкли пользоваться агрегаторами такси, сервисами по покупке билетов и бронированию гостиниц, все чаще обращаем внимание на обучающие платформы типа Skyeng и Netologia. Процесс уберизации идет и в других сферах — это, например, уборка (Qlean), рынок различных услуг (YouDo) или обустройство дома (в этой сфере работает rerooms.ru, kvadrim.ru, sdelano.ru).
Рост популярности такого рода платформ порождает и новые проблемы. Необходимо организовать работу и гарантировать качество услуг исполнителей, которые не являются сотрудниками и получают вознаграждение как частные лица, подключенные к маркетплейсу. А для этого нужна система коммуникации, четкие стандарты выполнения заказа, своя CRM.
Более чем за год напряженных поисков, неожиданных открытий и ошибок мы вывели шесть правил управления штатом партнеров из 500 человек.
Шесть правил
Сейчас к нашему сервису по созданию индивидуальных дизайн-проектов подключено почти 500 исполнителей, которые находятся в разных часовых поясах, и каждый месяц присоединяется еще несколько десятков. Это люди, которые имеют возможность получить работу дизайнера, визуализатора, архитектора-чертежника.
Итак, что нужно для построения эффективной системы управления удаленными исполнителями?
Формировать проектные команды
Типичная проблема: сотруднику выдали заказ на визуализацию дизайн-проекта. На выходе он должен выдать некую работу. Однако исполнитель вдруг исчезает — не отвечает в мессенджерах, на звонки и письма. И уже неважно, почему он так поступил — творческий кризис, рождение ребенка или объективный форс-мажор. Компания рискует получить срыв сроков по предоставлению клиенту дизайн-проекта.

К сожалению, такое случается у всех онлайн-платформ. Это приводит к материальным потерям (работу придется передать другому исполнителю) и оборачивается репутационными издержками — заказчик с полным основанием может оставить о нас негативный отзыв. Задача HR-департамента свести к минимуму такие ситуации.
Agile-принципы горизонтального управления в онлайне не очень прижились. Поэтому мы используем иерархическую структуру, но с некоторыми усовершенствованиями. Внешне это похоже на классическую пирамиду: есть старшие дизайнеры, которые следят за работой нескольких команд. У каждой команды есть также сотрудник, отвечающий за сдачу проекта. Правда, сотрудники могут переходить с одной позиции на другую и из одной команды в другую.
Плюсы такого подхода в том, что командная работа позволяет быстрее выявить сильные и слабые стороны сотрудников и провести естественный отбор.
Значит, каждый может подстраховать другого и рассчитывать на своих коллег. Это особенно важно в коллективе, участники которого даже ни разу не видели друг друга.
Спустя некоторое время мы обнаружили, что не входившие в команды исполнители стали проситься в коллектив — людям так проще. Такая система сильно облегчила жизнь и нам. Сейчас, когда наши заказы выполняет около 500 исполнителей, мы не можем представить себе жизнь без четкой структуры.
Установить максимально четкие и понятные стандарты работы и взаимодействия с клиентом
Онлайн-платформы при всех преимуществах (быстрота, удобство, невысокая стоимость) имеют и недостаток — это сложности коммуникации между клиентом и удаленными исполнителями. Подрядчик, который видит клиента, конечно, лучше понимает, чего тот хочет.

Другое дело сотрудник, который находится где-нибудь в Самаре и осуществляет взаимодействие через CRM-систему. Рецепт может быть только один: максимальная четкость задания и уверенное понимание объема работ. Этого можно достичь, только подробно описав все итерации. И чем больше таких шаблонов, тем легче жизнь.
У нас есть несколько документов, в которых указаны стандарты под каждый вид работ. Процесс разработки таких документов у нас еще идет — мы намерены установить четкие параметры выполнения работ по всем процедурам.
Наладить механизм коммуникации
Первое время все общение и работа велась в чатах. Но очевидно, что с десятикратным увеличением заказов администрировать деятельность почти 500 человек в чатах невозможно. Мы это понимали еще год назад, поэтому уже тогда вложили немало времени, денег и сил в создание собственной CRM-системы.
Сейчас общение между клиентом и дизайнером, а также между участниками команды идет именно в CRM. Через нее заказчик присылает пожелания, замечания и может попросить что-то доработать. И через нее клиент принимает работу.
Конечно, так происходит в идеальном мире. Понятно, что новая программа не всем может нравиться. Кому-то удобно общаться по почте, в мессенджере, а клиенты иногда просят в обход системы сделать бесплатно еще один вариант визуализации. Все общения вне CRM-системы мы стараемся пресекать, объясняя и клиентам, и исполнителям, что выполнение заказа быстро и за разумные деньги возможно только при условии четкого соблюдения договоренностей.
Установить четкий KPI и создать систему премирования
Несколько месяцев назад мы ввели сдельную оплату для всех исполнителей. В итоге такой шаг полностью оправдал себя: хорошие дизайнеры увеличили свои заработки, а те, кто не выдерживал наши стандарты, — просто ушли. Сейчас оценка заказчика всего проекта напрямую влияет на размер выплаты.

У такой системы, конечно, есть нюансы. Заказчик может остаться всем доволен, написать хороший отзыв, но при этом поставить невысокую оценку — просто потому, что ему отказали в третьей бесплатной визуализации. С такими случаями разбираемся индивидуально.
Ограничить круг исполнителей, которые общаются с клиентами
Мы работаем с творческими людьми, которые бывают несколько эмоциональны. Разумеется, мы не можем позволить, чтобы наш исполнитель общался в вольной форме с заказчиком.
Мы ввели правило, что из всей большой команды коммуникацию с клиентом осуществляет только ограниченный круг лиц. Это проверенные люди, которые уже с нами давно и прошли тест на коммуникацию. Мы знаем, что они не допустят нетактичности по отношению к клиенту.
Есть и другая сторона вопроса — бывает так, что некоторые заказчики ставят себя на позицию «белого человека» и начинают грубить дизайнеру. Тут тоже есть свой скрипт: сначала дизайнер может пожаловаться выше — старшему дизайнеру. Затем жалоба может попасть в отдел контроля качества.
С неадекватными клиентами мы можем разорвать договор, хотя это и приносит убытки. Но что делать — психическое здоровье наших людей дороже.
Выстроить систему найма персонала
За год объем заказов на платформе вырос примерно в десять раз, и сейчас наши команды одновременно работают над 800 проектами. Количество исполнителей также увеличилось на порядок.
Соответственно, HR-департамент должен обеспечить приток компетентных исполнителей. Для поиска нам вполне достаточно обычных HR-платформ.
Для отбора пришлось создать свою методику. Сначала мы смотрим на опыт работ и портфолио, затем высылаем письмо с полным описанием условий, затем даем тестовое задание.
Последний этап — собеседование по телефону. Конечно, существенная часть претендентов отсеивается на предварительных этапах, а некоторые уходят сами через 2-3 месяца работы. Но зато оставшиеся надолго становятся партнерами нашей платформы.
Материалы по теме:
Как найти идеального партнера для открытия бизнеса
Как найти общий язык с партнерами по проекту: восемь правил
Как работать с партнерами, если от них зависит успех вашего бизнеса?
Эти способы помогают нам проверять надежность подрядчиков. Они могут подойти и вам
«Торгуйтесь!». Как и с кем выгоднее работать бизнесу в США
Фото на обложке: Unsplash
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
-
Пройти курс «Регистрация бизнеса: самозанятoсть, ИП или ООО»
- 1 Первый российский летающий автомобиль полетит не раньше 2035 года
- 2 Юзабилити: что это такое и для чего нужно
- 3 Как человек воспринимает визуальную информацию и как это можно использовать в бизнесе?
- 4 Архитектура мобильного приложения – что это, как правильно выбрать