11 ошибок при организации проекта в сфере e-commerce

Ошибка 1. Выбирать движок для сайта без оценки будущих задач

Вечная проблема: взять готовую CMS (дешевле, быстрее, есть готовый функционал, но дальше этого функционала не прыгнешь) или писать сайт с нуля (все можно настроить под себя, но долго и дорого)? Мы изначально хотели сделать особенный сервис, плюс реализовать систему подписки, которой нет в CMS, поэтому пошли по пути создания самописного сайта.

Чтобы сделать правильный выбор, важно заранее описать функционал проекта и оценить, нужна ли вам детальная кастомизация, или достаточно того, что дают готовые решения. Если функционала хватает, а вы не хотите экспериментировать и глубоко погружаться в проблематику разработки вместо продаж, то лучше начинать с CMS. Позднее поймете потребности проекта и сделаете без лишнего рефакторинга самописный сайт.

Ошибка 2. Работать с одной логистической компанией

Какой бы хорошей она ни была, рано или поздно все равно либо цены начнут повышаться, либо сервис портиться. К тому же у разных логистов разные тарифные сетки, и с кем-то выгоднее работать по Москве, а с кем-то – в регионах.

Столкнувшись с тем, что логисты – самое слабое звено в нашей цепочке, мы пришли к выводу: нужно изначально ориентироваться на заключение контрактов с несколькими компаниями и при необходимости быстро их менять. В итоге мы подключили около десяти компаний (часть через замечательный агрегатор Shiptor, часть напрямую) и сделали алгоритм выбора сайтом оптимального варианта доставки.

Ошибка 3. Не думать о возможном дефиците оборотного капитала

Если проект очень быстро растет, в какой-то момент товар начнут выкупать раньше, чем он завозится на склад. Мы столкнулись с тем, что в начале 2018 года мамы распробовали и оценили наши подгузники и стали выметать за пару дней объемы, которые мы по плану поставок завозили на месяц.

Это очень радовало, с одной стороны, а с другой – приводило к пустому складу, пробелам ассортимента и сотням комментариев на страницах. В итоге мы расстраивали и теряли клиентов, а возвращать их оказалось очень непросто.

Вывод таков: нужно заранее думать о том, где брать оборотный капитал на случай резкого роста спроса. Возможные опции: 

• Классические банковские кредиты
• Краудфандинг через займы – сервисы «Альфа Поток», StartTrack
• Получение субсидирования от производства (завода), заинтересованного в сохранении и росте клиента
• Прямые инвестиции от бизнес-ангелов или фондов

Ошибка 4. Использовать классические каналы получения трафика

Все понимают, что начинающий интернет-магазин не будет рекламироваться на федеральном ТВ: это все равно, что стрелять по воробьям из лазерной пушки. Но не все понимают, что классические каналы покупки трафика (контекстная реклама, медийка, ретаргет) для большинства категорий товаров уже сравнялись с ТВ по стоимости и эффективности! Они дорогие, моментально обнуляют бюджет на продвижение и при этом дают очень низкую конверсию в реальные продажи. Выход – нетиповые шаги и новые инструменты, работа с лидерами мнений, телеграм-каналы, инста-сториз, виралки и кросс-маркетинг.

Мы решили, что за нас будет говорить наш товар. Раздавали подгузники известным блогерам и просто мамам с большим числом подписчиков в соцсетях, просили их потестировать и написать честный отзыв, даже если он не будет хвалебным. Всего наши подгузники протестировали почти тысяча мам; большинство из них оставили положительные отзывы. С теми, у кого были замечания, мы обсуждали возможные улучшения и внедряли их в новых партиях.

Ошибка 5. Надеяться, что IT можно закрыть парой аутсорс-программеров

Современные реалии таковы: чтобы стоять на месте, нужно бежать галопом. Особенно, если речь идет о введении новых моделей продаж и конверсий (боты в социалках, кросс-платформенный возврат, заказы через мессенджеры, туннели продаж, A/B-лендинги с замысловатыми механиками). Любая активность в e-commerce превращается в сложную интеграционную задачу, затрагивающую API сторонних разработчиков и требующую кропотливой настройки и синхронизации всех систем. 

Нужно отдавать себе отчет, что два программиста за два-три месяца отлично успеют выпить макиато и выставить счет. А для развития проекта нужна сплоченная команда разработки, состоящая как минимум из QA-тестировщика, front-end- и back-end-разработчиков, девопса-кодера и проектного менеджера. Причем работать они должны на постоянной основе. Если вы хотите выбиться в лидеры рынка и сделать хороший сервис, готовьтесь стать гуру разработки с группой таких команд.

Ошибка 6. Зависеть от одного поставщика (или производства)

Он обязательно поднимет цены и начнет выкручивать вам руки, когда появятся серьезные обороты. Нужно все время искать новые варианты. Только в этом случае будут появляться конкурентные предложения. 

Мы еще на старте выбрали для производства наших подгузников целый ряд топовых заводов – из числа тех, что делают премиальные европейские и японские подгузники. Поэтому, когда контрагенты попытались диктовать неконкурентные условия, мы дали понять, что у нас есть альтернативы. Один завод даже сменили, но это решение было продиктовано в том числе и необходимостью улучшить наш продукт. В итоге достигли состояния комфортного партнерства.

Ошибка 7. Растить затраты на склад пропорционально росту бизнеса

В таком случае маржа всегда будет минимальной. Когда мы столкнулись с тем, что при удвоении роста заказов понадобилось больше складовщиков (проще говоря, рук для обработки), мы поначалу стали набирать новый персонал. Но выяснилось, что это лишь увеличивает затраты и порождает хаос.

Аналогично поступили и с операторами: мы выбрали азиатскую модель e-commerce, при которой максимум процессов автоматизируется, а контакт с покупателями минимален. Сейчас у нас пара операторов обрабатывает то количество заказов, с которым не всегда справляются десять операторов в других магазинах. Поскольку заказ автоматически поступает на отгрузку, подтверждая этапы смс-ками, операторам не приходится по три раза дозваниваться до покупателей, озвучивая каждый шаг.

Ошибка 8. Верить, что существуют универсальные решения

Наивно полагать, что сейчас один раз все продумаешь, потом реализуешь и наступит счастье. Или найдешь идеального контрагента и будешь успешно с ним работать все время.

Аналогично с контрагентами, какими бы классными они ни были, у них будут меняться обстоятельства, цены, качество. Чтобы поддерживать заданный уровень товара и сервиса, нужно постоянно тестировать новых партнеров.

Как в спорте – чтобы мышцы росли, требуется регулярно прикладывать усилия, менять упражнения и подходы. Мы меняли и состав подгузников, и сами заводы, чтобы учесть пожелания покупателей, и логистические компании, и места расположения складов, чтобы улучшить сервис доставки, и подходы в обработке заказов, и многие IT-механики и системы для автоматизации процессов. Проект в постоянном движении.

Ошибка 9. Не слушать своих покупателей

Лучшая реклама – это ваш продукт и ваш сервис. А сделать их лучшими можно только при постоянном сборе обратной связи и оперативном реагировании на нее.

Пока мы не сделали сбор оценки доставки, мы не узнали, какие из логистов допускают серьезные ошибки и заставляют мам нервничать. А без прямого общения с мамами мы не улучшили бы наши ночные подгузники, поменяв толщину абсорбента.

Ошибка 10. Не думать о юзабилити на старте

Метод «Ввяжемся в битву, а там посмотрим» (и докрутим все нужное A/B-тестированием во время работы) не всегда действует. Дело в том, что между состоянием, когда у вас почти нет пользователей и можно реализовывать что угодно на сайте, и состоянием, когда у вас настроена система непрерывной поставки изменений на сайт (CI/CD) с несколькими уровнями тестовых окружений, защищающих от ошибок, может пройти очень длительный период.

И в течение всего этого времени вам будет сложно вносить существенные правки на сайт, поскольку нововведения неминуемо потянут за собой какие-то баги или доработки. А при постоянно растущем трафике может быть очень больно, если ваши правки в тексте вдруг приведут к тому, что пропадет кнопка «Купить», как однажды произошло у нас. Об этом нам немедленно сообщили разгневанные мамы.

Ошибка 11. Нанимать крутых спецов и во всем на них полагаться 

Вот бы взять супермаркетолога, SMM-щика, юзабилити или (подставьте любую специальность), чтобы он закрыл направление и решил все проблемы! Увы, не выйдет.

• Во-первых, ни один, даже самый крутой специалист не сможет однозначно транслировать видение основателей или перенять мотивацию. Все равно вам придется самостоятельно вникать во все проблемы и нюансы.
• Во-вторых, на старте суперспецы в штате съедят львиную долю бюджета, а применить свои навыки эффективно не смогут, поскольку технически и операционно магазин не будет готов к нововведениям.

Мы предпочитаем брать звезд в качестве менторов или заказывать почасовой консалтинг. А еще охотно работаем с мамами в декрете. Наш принцип: никто не поймет маму лучше, чем другая мама. Например, Анна Хилькевич является амбассадором бренда NappyClub, мама Катерина ведет наши страницы в соцсетях, а многодетная мама Ирина отвечает за продакт-менеджмент.

Материалы по теме:

«Владельцы последних моделей смартфонов тратят на 30% больше»: эксперты — о будущем m-commerce

Три мощных способа повысить лояльность клиентов в e-commerce

Скажите «нет» вашим складам: как выйти на рынок доставки продуктов из супермаркетов

«В e-commerce, если не возвращаются покупатели, бизнес не строится»

Как повысить продажи в e-commerce – пять проверенных способов