Вашей команде не обойтись без внутреннего аудитора. И вот почему

Насколько оптимально выстроены процессы в вашей компании? Случалось ли такое, что часть сотрудников воспринимала нововведения в штыки? Или офис в одном городе никак не мог найти общий язык с филиалом в другом?

Мы прошли через все это. Проблемы еще усугубляются быстрым ростом числа клиентов и штата сотрудников, что заставляет постоянно оптимизировать, казалось бы, только что отстроенные процессы.

Сейчас в нашей команде около 150 человек, большинство работают в Москве и Волгограде, недавно мы открыли представительство в Дубае и начинаем работу во Франции. Дела пошли намного лучше, когда у нас появился так называемый серый кардинал – внутренний аудитор, задача которого – постоянно отслеживать процессы. Как это работает?

Есть общепризнанное понимание, что один человек не может качественно контролировать работу более чем примерно семи людей. Если в компании несколько направлений, то тебе попросту не хватит времени поговорить с каждым, как бы тебе ни хотелось, поэтому приходится выстраивать иерархические ячейки. У меня это началось после того, как в компании начало работать примерно 40 человек.

Мы перестроили организационную структуру: 

• поделили по зонам, 
• прописали процессы, 
• определили KPI для каждого «участка». 

В итоге все свелось к тому, что мне нужно было следить за отчетами по каждой зоне. 

Самое главное – результат. Нужно все досконально описать и понимать, по каким метрикам (чек-листам) контролировать. Да, периодически у вас могут появляться опасения, что вы недостаточно погружены во все внутренние процессы, но если ячейка достигает результата, то все штатно.

Компания, особенно когда она находится на стадии стартапа, не является константной системой. Нельзя все настроить и потом существовать так до конца дней – постоянно приходится что-то чинить, пересматривать, перестраивать. Когда компания быстро растет, а мы ежегодно увеличиваем выручку в несколько раз, то процессы так же быстро устаревают.

За полгода может измениться все – условия на рынке, структура команды, штат сотрудников, цели команды. Кроме того, появляются новые функции и отделы. Поэтому задача основателя как главного инженера компании – все выстраивать и смотреть, где можно проапгрейдить процессы. Но у меня появилась идея назначить аудитора процесса – человека, который бы ходил по всем и выяснял, что не так работает.

Чем именно занимается внутренний аудитор? 

Первая задача

Он должен стараться все максимально автоматизировать и привести процессы к единообразию. Например, обмен документами между отделами – если это делается в свободной форме, то из трехсот бумаг вы, скорее всего, получите триста разных форматов.

Задача внутреннего аудитора все это формализовать, а потом «стучать по головам» тем, кто не придерживается установленных правил. Таким образом отслеживание единого формата ложится на одного человека, а не на всех сотрудников разом.

Вторая задача 

Нужно выстраивать взаимодействие между разными офисами. Да, мы одна компания, но все равно у каждого «подразделения» есть своя кухня, культура, процессы. А когда приходит человек и пытается навязать какие-то свои требования, появляются волны негатива. Как быть?

Внутренний аудитор должен аккуратно выстроить такое взаимодействие. Это, наверное, самый большой челлендж в бизнесе – коммуникация между отделами. И самые интересные инсайты были как раз по этому направлению.

Третья задача

Еще одна обязанность внутреннего аудитора – сокращать время выполнения некоторых вещей, чтобы в одну боевую единицу на каждом уровне вмещалось больше задач. 

В основном это касается работы контент-менеджеров. Как сделать так, чтобы один человек мог вести не пять, а десять клиентов? Если бы не внутренний аудитор, то у нас бы работало сейчас не 150, а минимум 200 человек. 

Четвертая задача

Нужно искать узкие места и расширять их. Как только в процессах появляется узкое горлышко, это сразу влияет на скорость роста компании, а для компании жизненно важно не замедляться. 

Как найти внутреннего аудитора 

Мы нашли внутри команды – им стала наш операционный директор в Волгограде. Это получилось органически: она изначально описывала и оцифровывала все процессы, у нее было все хорошо с операционкой и объективностью. 

Но на такую роль, в принципе, можно взять и человека со стороны. Безусловно, не каждый сможет работать на подобной позиции – из-за особенностей темперамента, уровня эмпатии, степени выносливости – но «правильные» для этой должности люди точно существуют. 

Если его отдел плохо работает, KPI не выполняются, то аудитор будет вынужден менять процессы или людей ради достижения целей компании, а значит, и своих. И тут личная симпатия (или антипатия) аудитора уже не будет играть роли, даже если он очень давно работает в компании.

Как получить максимум от аудитора

Один из самых объективных параметров – скорость. Если заключение договоров с новыми клиентами стало проходить быстрее (вместо недели теперь один-два дня), то аудитор поработал хорошо. Если на решение типовой задачи внутри компании стало уходить меньше времени, значит, опять же, аудитор сделал свою работу. 

Для себя я кратко описываю роль внутреннего аудитора так – чекать на bullshit все, что происходит в компании. Он должен постоянно проверять процессы, взаимодействие сотрудников друг с другом, общение с клиентами и понимать, все ли там оптимально. 

Да, на раннем этапе эта роль ложится на основателя, но когда бизнес вырастает, то вы встаете перед выбором: заниматься стратегическими вещами или микроменеджментом – на обе задачи просто не хватит сил и времени. Тут и появляется потребность в человеке, который будет делать это за вас.

Фото в тексте и на обложке: Unsplash