Как подключить и пользоваться WhatsApp Business API

Варианты подключения

Напомним, что WhatsApp Business API представляет собой программное решение, где клиент получает локальный API для отправки и получения сообщений. Этот процесс можно интегрировать с внутренними системами компании – CRM, ERP, сервисами для обслуживания клиентов.

Вот что вам потребуется для того, чтобы зарегистрировать аккаунт.

• Номер телефона, на который вы зарегистрируете аккаунт.  Это может быть городской или мобильный номер. Если регистрируете на мобильный, то он должен быть либо новым, либо не быть активным в официальном приложении WhatsApp в течение последних шести месяцев.
• Действующий аккаунт компании в Facebook business manager.
• Логотип, оформление бэкграунда и краткая информацию о компании, которую вы разместите в профиле. 
• Шаблоны HSM-сообщений, которые вы будете отправлять клиентам.

C компаниями, чей ежемесячный объем трафика – не менее 500 тысяч сообщений, WhatsApp готов работать как через провайдера, так и напрямую. Для них описаны шаги по самостоятельному созданию аккаунта с упором на технологические особенности настройки и развертывания решения. 

В этом случае компания берет на себя: 

• бизнес-процесс: оформление заявки, работу с приложением Facebook business manager, передачу шаблонов на согласование;
• техническую сторону работы: разворачивает облачное решение или использует приложение Facebook business manager, интегрируется с WhatsApp с учетом требований к сценариям рассылок и коммуникации с клиентами.

Для компаний с меньшими объемами рекомендовано подключение через провайдеров. Модерация заявок, шаблонов сообщений и техническая настройка решения ложится на партнера. Клиенту остается только заполнить нужные документы, прописать шаблоны и подключиться по API к провайдеру решения.

Бизнес-шаги для подключения WhatsApp Business API 

Технические шаги 

Самостоятельное подключение 

Сначала разворачиваете WhatsApp Business API Client через Docker или в облачном решении AWS Amazon. У WhatsApp есть гайд по настройке клиента для обоих вариантов 

Альтернативное решение: настройки можно также провести через Business Manager Facebook. Для этого вам придется создать аккаунт компании в Facebook, зарегистрировать его в Facebook business manager и импортировать. Описание процесса можно найти здесь.

После установки клиента нужно пройти аутентификацию и регистрацию. Для обоих действий нужен сертификат, который вы получите после верификации профиля и номера телефона.

Сертификат можно будет скачать в facebook business manager, следуя соответствующей инструкции.  

Затем вы настраиваете и тестируете решение. На странице с описанием самых важных шагов по настройке аккаунта, также приведены параметры и тестирование.

Через провайдера

Если интеграцией занимается провайдер, то все перечисленные выше процедуры он выполняет сам, а вам дает удобное и функциональное API для подключения. 

Помимо интеграции канала, провайдер отвечает за логику взаимодействия с CRM и другими бэкенд-системами, настраивает каскадные рассылки, консультирует по вопросам подготовки шаблонов HSM-сообщений, обработки входящего трафика и сбора базы клиентов. 

Как пользоваться каналом 

Вне зависимости от того, как вы подключили аккаунт, пора переходить к самой важной части работы – разработке сценариев диалогов и взаимодействия с клиентами. 

Общие шаги для работы с трафиком: 

1.  настройте интеграцию c CRM-системой, чтобы персонализировать общение с клиентами и отслеживать эффективность коммуникаций,
2. встройте чат-бота для автоматизации,
3. учтите, что для диалога с клиентом может понадобиться оператор, а не чат-бот. Поэтому заранее продумайте механику переключения диалога на оператора или звонок в колл-центр. 

Работа с входящим трафиком

На примере наших клиентов мы поняли, что бизнес в большей степени озабочен созданием сценариев для HSM (инициирующих сообщений) и обходит вниманием работу со входящими обращениями. Это упущение.

Входящий трафик – это: 

• лиды, которые вы конвертируете в продажу, 
• наиболее лояльные и открытые к новому опыту клиенты, 
• ваш имидж – образ компании, которая становится пионером в использовании новых инструментов. 

Ваша задача – сделать работу с входящим трафиком исключительной.

Если вы уже используете чат-ботов, запустить WA Business будет проще. На первом этапе мы советуем использовать существующие диалоги с поправками на специфику канала и загружать те же самые сценарии в WA Business.

Если у вас еще нет чат-бота, но вы общаетесь с клиентами через чат-виджет на сайте, по электронной почте и с помощью колл-центра, то проанализируйте диалоги, выделите среди них частотные запросы, которые удобно обрабатывать в мессенджере, и разработайте сценарии для чат-ботов. 

Если внутренней экспертизы по разработке чат-ботов у вас нет, советуем сразу обращаться в компании, которые профессионально занимаются такими решениями, и помогут вам в первую очередь с проработкой сценариев, а не только с программированием бота.

На основе сценариев подготовьте удобное и понятное меню, чтобы клиенту стало понятно, с какими запросами он может обратиться в официальный WhatsApp-канал.

Исходящий трафик

В первую очередь стоит создать шаблоны исходящих сообщений для интерактивных диалогов с клиентами – утверждение или перенос сроков доставки заказа, подтверждение регистрации аккаунта, списание бонусов и другие действия.

Так как все исходящие сообщения после ответа пользователя бесплатны и не требуют утверждения в WhatsApp, мы рекомендуем создавать первое сообщение таким, чтобы оно побуждало клиента к ответу. Это даст вам возможность развить диалог – предложить дополнительные услуги, регистрацию в программе лояльности, подписки на акции и спецпредложения.

Стремитесь персонализировать промо, которые отправляете после ответа клиента. На первом этапе можно адаптировать механики вовлечения клиентов, которые «зашиты» в вашей CRM-системе к новому каналу. 

Получение согласий от клиентов

После того как вы настроите решение и подготовите сценарии диалогов и шаблоны HSM-сообщений, займитесь формированием базы. WhastApp в обязательном порядке требует получение согласий на отправку сообщений пользователям в приложении. 

Есть требования: 

• формулировка должна быть четкой – пользователь должен знать, какая информация будет передаваться и что она будет отправлена через WhatsApp;
• согласие предполагает действие со стороны пользователя – он должен проставить галочку или заполнить номер телефона.

Сроки

Приготовьтесь к тому, что процесс запуска канала может занять до двух месяцев. Например, наш аккаунт WhatsApp согласовал только со второго раза, окончательного решения мы ждали три недели. 

Нужно учитывать, что решение относительно новое и не обкатанное – интеграция может затянуться в том числе из-за внутренних процессов в WhatsApp. Так, с середины июля до начала августа в приложении нельзя было получить тестовый доступ, так как велись работы над API приложения. 

Чтобы ускорить процесс, вы можете сразу после одобрения вашей заявки на бизнес-аккаунт приступить к разработке сценариев, созданию HSM-диалогов и формированию базы. 

Фото в тексте и на обложке: Unsplash