Эти шесть способов заставят клиентов вас полюбить

Олег Шевцов

Генеральный директор веб-студии WayToStart

Расскажите друзьям
Виктория Кравченко
Олег Шевцов

Олег Шевцов, генеральный директор веб-студии WayToStart, рассказал Rusbase о том, как добиться WOW-эффекта для своих клиентов. 

Как мы добиваемся WOW-эффекта для наших клиентов


Совсем недавно я считал, что слишком активная концентрация внимания на полном удовлетворении интересов того, кто использует наши услуги, слишком шатка и довольно неубедительна.


Меня не мотивировало вставать по утрам и удовлетворять желания обращающихся к нам клиентов. Не мотивировало даже то, что после выполнения заказа человек потенциально поделится с кем-либо нашим контактом.


В результате пройденного нашей компанией пути, мы все-таки вышли на более высокий уровень отношения к своему клиенту. И вот как это было.


Как на счет поднять планку и начать предоставлять WOW-эффект для своих клиентов? Сегодня мы стараемся осыпать наших клиентов всей любовью, дружелюбностью и готовностью помочь в любой момент. Они, в свою очередь, рассказывают всем о нас и нашем замечательном сервисе. Хотелось бы поделиться этим новым взаимодействием с заказчиками и проанализировать его.


Способ 1. Фокус на первое впечатление клиентов о нас


Предоставления WOW-эффекта должно начинаться с первых минут взаимодействия с клиентом.


При получении письма от нового заказчика, мы готовим ответ в течение 5 минут. Мы следуем этому правилу 24/7. Это очень сильно увеличивает шансы на дальнейшее сотрудничество.


Первое, что явно прослеживается, это то, что для WOW-эффекта скорость реакции компании на первичное обращение к ней имеет очень большое значение. Если мы отвечаем потенциальному клиенту в течение всего нескольких минут после обращения, это огромный плюс к уважению по отношению к компании и дальнейшему доверию в делах. Скорость, это очень важно, а отслеживать её не всегда просто.


Для этого мы создали интеграцию нашей корпоративной почты с CRM-системой, что позволяет быстро реагировать на любые заявки.


Способ 2. Всегда предлагать решение


Бывает, что клиенты обращаются к нам с услугами, которые мы либо не предоставляем, либо не укладываемся в предлагаемый бюджет. Например, последнее из таких обращений по разработке информационного портала с ограничением по бюджету.


Мы отправили клиенту список наших благонадежных конкурентов, предварительно обсудив с ними проект и возможность его реализации.


Всякий раз, когда кто-то запрашивает услугу, которой у нас нет, или предлагает условия, которые не являются для нас возможными, мы стараемся предложить им какую-либо альтернативу. Как правило, помогаем связаться с несколькими конкурирующими компаниями, подходящими именно этим клиентам.


Способ 3. Делайте то, что от вас совсем не ожидают


Ключевая роль для создания WOW-эффекта — это делать все возможное для достижения неожиданного результата. Создавая приятный сюрприз или бонус для клиента, вы получаете удивительное чувство полного удовлетворения и счастья.


Например, после каждого успешно выполненного заказа, мы отправляем открытку клиенту по почтовому адресу с благодарностью за наше сотрудничество.



Однажды, на Facebook, мы увидели, что наш старый клиент, которому мы разрабатывали два года назад интернет-магазин по продаже детских игрушек, написал пост, что у него сильно упали продажи. Он просил совета о возможности улучшения своего бизнеса, так как подумывает о закрытии своей компании.


На следующий день мы прислали ему детальный отчет по его сайту со всеми рекомендациями, включая маркетинг-анализ, SEO-аудит и технические рекомендации. Клиент был приятно удивлен и в дальнейшем заказал услуги по доработкам его интернет-магазина.



Способ 4. Возвращайте деньги всякий раз, когда клиент просит об этом


Одна из самых важных вещей для клиента – иметь гарантированную возможность возврата его денег в любое время. Мы взяли это за основу нашей политики.


В первое время было действительно сложно смириться с полным возвратом, и мы всегда искали пути для того, чтобы не возвращать деньги. Но я заметил, чем чаще ты возвращаешь деньги, тем меньше приходится это делать в будущем.


Если кто-то обращается за нашими услугами, то он доверяется нам. И если мы, показывая полную прозрачность не только на словах, но и на деле, предлагаем возмещение в любое время, то в глазах своих клиентов, мы навсегда останемся надежной компанией. Кроме того, при возврате средств вам будет гораздо проще понять, почему заказчик не был доволен услугой. Я предлагаю всегда делать возврат вместо того, чтобы спорить.


Способ 5. Определяйте заранее реальный срок ожидания и обозначайте его с запасом

Важным шагом к удовлетворению клиентов является установка реальных сроков ожидания заказа, при этом, если работа выполнена с опережением установленных сроков, это для заказчика всегда счастье.


Установив ожидание на ранней стадии немного выше, чем вы можете обеспечить, компания страхует себя от возможности невыполнения заказа в срок по ряду каких-либо объективных причин. Всегда надо держать в голове, что клиент склонен вспоминать негативные переживания. А нарушение сроков выполнения заказа всегда вызывает негатив у клиента.


Для создания WOW-эффекта мы привыкли назначать сроки с запасом и всегда выполняем проекты раньше назначенной даты.


Обычно мы слышим от наших клиентов: «Я не ожидал, что процесс разработки сайта будет настолько быстрым и увлекательным».


Способ 6. Опережайте ожидания и делайте всегда больше


Зачастую компании упускают из виду, насколько это важно. Прохождение лишнего километра ради выгоды ваших клиентов — это простой способ наладить крепкие взаимовыгодные отношения на долгое время. Так создается долгосрочная лояльность клиентов, которые будут уверены в вашей направленности в сторону их успеха и будут придерживаться именно вас, когда конкуренты начнут стучать в их двери.


Если мы видим, что для большей выгоды нашего клиента необходимо выполнить дополнительные задачи, которые мы не рассматривали в контракте, мы обязательно делаем это.


Обычно такие задачи занимают совсем немного времени, но очень сильно влияют на положительный результат для нашего клиента.


Один из таких случаев произошел недавно, когда к нам обратился клиент, у которого совершенно отсутствовал фирменный стиль компании. Это довольно крупная компания, но разработка просто сайта не влияла на формирование более стильного имиджа. Руководитель компании не выделил бюджет на разработку элементов фирменного стиля. Мы были рады сделать эту работу и добились WOW-эффекта от всего менеджмента компании.


Вывод

Благодаря тому, что мы стали следовать выше перечисленным принципам работы с клиентами, возврат наших клиентов сейчас составляет 74%, что достаточно неплохой показатель по нашей отрасли.


Считаете ли Вы, что изменение мышления от «удовлетворения» до «WOW» может работать и для вас? Мне были бы очень интересны ваш опыт и мысли по этому поводу.


Материалы по теме:

Зарплата акциями – новый тренд. Но что с ним не так?

Какая-то у вас неправильная конкуренция: как живут корпорации в эру стартапов

«Кем вы видите себя через 5 лет»: как не допускать ошибок при найме сотрудников

Регистрация бизнеса – самостоятельно или через третьих лиц?

Как выйти на необъятный китайский рынок

Инструкция по валютному контролю: как работать c иностранцами и не нарушить закон



Комментарии

Комментарии могут оставлять только авторизованные пользователи.
MIXX Conference 2017
3 октября 2017
Ещё события


Telegram канал @rusbase