Веб-студиям часто советуют быть клиентоориентированными. Но CEO AIR Production Кирилл Кириллов решил разрушить стереотипы и объяснить, как жесткие отношения могут помочь студии и клиенту и почему любить заказчика надо в рамках бюджета.
В книгах по аккаунтингу пишут: «Будьте клиентоориентированным». В теории это помогает B2B-бизнесу. Но есть тонкая грань между клиентоориентированностью и работой в ущерб себе. Последнее в краткосрочной перспективе сглаживает конфликты, но в долгосрочной лишь накаляет атмосферу — рано или поздно взрыв неизбежен. И ни к чему хорошему это не приведет ни для продакшена, ни для заказчика.
Кто пострадает, если вы будете постоянно соглашаться
Студия заключила невыгодный контракт, но понравилась крупному клиенту и получила рекомендации. Есть шанс отыграться по маржинальности на новых клиентах.
Такой подход может сработать у начинающих студий, которые демпингуют ради репутации. Главное — не заиграться и, получив хорошее портфолио, отрастить когти.
Плохо и клиенту, и студии. Представьте: клиент привыкает к недорогому ценнику и готовности на все. Но ваш бюджет уже не вмещает убытки от уступок, поэтому на следующий проект вы повышаете цену. Клиенту обидно: нормально же общались! И либо вы опять согласитесь на его условия, либо разорвете отношения.
В итоге пострадали все: вы потеряли время и деньги, клиент так и не влюбился в вас, он недоволен сотрудничеством. Но и последнему нужно адекватно оценивать бюджеты проекта. Логичное желание сэкономить ведет к размолвкам с продакшеном. Такими действиями клиент навредит себе в долгосрочной перспективе.
Студии очень плохо, а клиент этим пользуется. Этот сценарий еще хуже: для продакшена проект уже давно не рентабелен, а клиент просит еще скидок и доработок. Это продолжается до тех пор, пока студия не поменяет политику общения. Либо просто не сгорит.
А клиент отправится искать нового подрядчика. Но он вряд ли найдет еще одну такую студию. И это тоже ведет к неполадкам: при переговорах с подрядчиками клиент столкнется с другими условиями. На фоне предыдущих они покажутся ему невыгодными.
Плохо рынку в целом. Да, одна-две студии поднимутся за счет демпинга и наберут заказчиков. Еще пара клиентов потратит на проект меньше, чем было заложено в смете. Но рынок страдает от таких ситуаций, потому что убыточные студии будут переносить издержки на новых клиентов, чтобы восполнить дыры в бюджете. Как итог — непонятное ценообразование и напряженные отношения.
Что делать?
Научиться твердо реагировать на постоянные просьбы доработок и уступок. Отказ выполнять все желания клиента — которые подчас приносят вред — не катастрофа.
Правки пришли
Недавно я писал клиенту, что идет последняя итерация правок и попросил его посмотреть, все ли мы учли. И я получил ответ: «То есть вы и итерации правок считаете?». Я ответил, что да, считаем, потому что мы — коммерческая организация и хотим получать деньги за работу. И нет ничего странного в том, что мы прописываем в договоре количество правок. После разговора клиент не поднимал этот вопрос, но и холодной войны у нас не случилось.
Удивительно, но к отказу относятся нормально — он дает почву для поиска конструктивного решения. К тем, кто соблюдает границы, клиенты относятся с бОльшим уважением, чем к тем, кто постоянно идет на уступки. Если ваши условия оговорены, зафиксированы, то и повода для конфликта нет.
Вы, как клиент, выходите за рамки договора? Мы не против, только это платно. При этом нужно понимать, что из-за постоянных увеличений бюджета на 5-10 тысяч рублей мы неизбежно отодвигаем сдачу проекта. Поэтому доработки лучше вносить после основных работ.
Клиенту тоже лучше сразу сообщать подрядчику об изменениях и правках. Не ждите, что первый результат вас удовлетворит. Но при обсуждении не молчите: говорите, что хотите поменять, студия отнесется нормально, если вы доплатите. Так вы быстрее придете к консенсусу.
Типичные ошибки
Мы в свое время тоже совершали ошибки. Теперь я знаю, как НЕ надо вести себя с клиентом, чтобы в будущем он не сел на шею.
Мы не можем общаться и «дружить» с клиентами просто так — это нельзя монетизировать. Заигрывания с клиентом, фамильярности и прочие нерабочие детали лучше оставить за бортом. Выстройте здоровую деловую коммуникацию вместо попыток «подружиться» с клиентом в баре после работы и потом ждать, что это каким-то чудом скажется на проекте.
Скорее всего, это приведет к противоположному результату: заказчик под соусом ваших дружеских отношений будет намекать на скидки и обижаться, если вы не пойдете навстречу.
Либо произойдет обратное: студия посчитает, что раз уж вы побратались, можно ослабить интенсивность работы — клиент же свой, войдет в положение. Лучше держите дистанцию.
Избегайте заискивания. У агентств сильно убеждение, что если бренд крупный, то перед ним надо раскланиваться и соглашаться на все. Представьте: вам предлагают заключить договор два клиента: «Газпром» и местное кафе. У первого есть и деньги, и бренд, и история. Такой проект будет прекрасно смотреться в портфолио. У кафе ничего этого нет.
Как вы будете себя вести с ними? Правильный ответ — одинаково. Нужно выстраивать равноправные бизнес-отношения. При работе с большим клиентом есть страх потерять его. Поэтому кажется, что лучше лишний раз прогнуться. Но это нерационально — знаем по опыту.
Например, мы долго спорили с крупным клиентом-банком: мы хотели разместить на странице копирайт со ссылкой на сайт студии, а клиенту этого не хотелось. Внятного ответа на наше «почему» не было. Пока проясняли вопрос, звучали угрозы разорвать отношения, заставить все переделывать и так далее.
В итоге после ссор и бурных обсуждений мы решили вопрос в нашу пользу. А крупный клиент все равно рекомендовал нас: ему понравился продукт, который мы для него сделали. И, как мне позже объяснил менеджер, им также понравилась наша настойчивость и твердость.
Не забывайте внимательно составлять договор. С одним из первых клиентов проблемы возникли на этапе переговоров. Дело было в том, что на момент, когда договор вступал в силу, по его требованиям студия уже просрочила один дедлайн и должна была заплатить за это штраф. Ситуация складывалась абсурдная. Мы три месяца общались с их юристами с единственным месседжем: «Поменяйте это условие, иначе нам будет сложно работать вместе». Через какое-то время юристы все-таки уступили нам.
Не занимайтесь самодеятельностью. У нас был случай, когда мы сделали интернет-магазин с большим количеством функций, чем было оговорено. Так получилось потому, что нашему менеджеру прислали дополнительные задания по разработке страниц. Они были вне сметы, а коллега не сказал об этом вовремя. Когда мы решили обсудить этот вопрос с заказчиком, было поздно — дедлайн уже сгорел.
На пороге сдачи проекта, когда даже сервер уже был настроен и протестирован, клиент заявил, что компания не принимает этот сайт. На этом наша коммуникация прервалась на полгода, хотя мы пытались возобновить ее.
Через некоторое время мы сделали попытку сдать проект еще раз. Тогда команда пошла на серьезные уступки, лишь бы закрыть проект. Хотели же как лучше. Поэтому любые улучшения — только в рамках договора или за дополнительные деньги.
Не давайте волю эмоциям. Это бизнес — здесь нет места заламыванию рук, крикам, угрозам, ультиматумам. К счастью, в моей практике такое поведение встречалось нечасто. Но один раз клиент на этапе пресейла попросту не обращал внимания на нас. Когда я намекнул на это, он взорвался и начал говорить о том, что если презентация компании длится больше 2-3 минут, то она неэффективна.
Выслушав все это, я просто захлопнул ноутбук, встал и пошел домой. Какой был смысл продолжать переговоры? О чем бы мы договорились в тот день?
Если вы видите, что человек не слышит вас и руководствуется эмоциями, лучше бежать — ничего продуктивного из сотрудничества не выйдет. Попадетесь на этот крючок один раз — будете потом бегать за обиженным клиентом, выслушивать его истерики, оправдываться, лишь бы он успокоился. И он сам устанет от нервных отношений с вами.
Помните, что клиент — не выше и не ниже вас. Все клиенты равны, и никто не равнее других. И ваши отношения с ними должны быть партнерскими. Любите своих заказчиков, но четко по договору. И не поддавайтесь, если вами пытаются манипулировать — пострадают от этого в итоге все.
Клиентам же стоит помнить, что студия — коллеги. Вам выгодно получить партию бесплатных доработок сейчас. Но в долгосрочной перспективе это приведет к проблемам. Тогда сайт или страницу придется делать сначала. Потратите денег в два раза больше, чем планировали. Оно вам нужно?
Материалы по теме:
11 вещей, которые бесят в клиентах работников McDonald's
Почему банкам нужно срочно менять свою модель работы с клиентами
Как спонтанные покупки клиентов смогут увеличить ваш доход
Кейс: мы собрали классную команду онлайн-поддержки и сократили время ответа клиенту в 720 раз
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter