Истории

Когда попросить покупателя оставить отзыв

Истории
Елена Лиханова
Елена Лиханова

Старший редактор RB.RU

Елена Лиханова

Клиенты слишком редко оставляют обратную связь? Возможно, они получают запрос об отзыве слишком рано. Эксперименты показывают, что из-за этого люди могут почувствовать давление и решить не тратить время на отзывы. Рассказываем, что учесть, чтобы избежать этой ошибки.

Когда попросить покупателя оставить отзыв

Сегодня компании, работающие на маркетплейсах, отправляют уведомления клиенту сразу после покупки или оплаты услуги. Они исходят из того, что таким образом смогут увеличить число отзывов. Звучит разумно: чем больше времени проходит, тем менее клиенты склонны оставлять отзывы. Отсюда кажется логичным отправлять уведомления как можно раньше.

Но так ли это? Вспомните последний раз, когда какой-то бизнес отправлял вам просьбу оставить отзыв. Вероятнее всего, это происходило быстро — настолько, что это раздражало.

Клиентам часто требуется время, чтобы оценить продукт или свой опыт, прежде чем разместить отзыв. Если отправить запрос слишком рано, они могут почувствовать давление и спешку и могут вообще отказаться от отзыва.

Все сервисы и компании, связанные с релокацией, на одной карте

Одно из исследований продемонстрировало, что сегодня большинству тех, кто покупает онлайн, на это требуется по меньшей мере два дня. Лишь 8% публикуют отзыв в тот же день.

Чтобы внимательнее изучить процесс, ученые провели два рандомизированных контролируемых полевых эксперимента. Для этого было создано 4 разных временных интервала для напоминаний об отзывах: следующий день, 5 дней, 9 дней и 13 дней после ознакомления с продуктом. Потребителей случайным образом распределили в экспериментальную или контрольную группу. Оповещения получала лишь экспериментальная группа.

Вопреки общепринятому мнению, результаты показали, что немедленные напоминания (отправленные на следующий день) снижают вероятность того, что клиенты опубликуют отзыв. При этом отложенные напоминания (13 дней спустя) повышают вероятность того, что отзыв будет оставлен.

большой палец вверх, фотография вытянутой руки на фоне берега моря

Фото в тексте: Unsplash

В то же время не наблюдалось существенной разницы, когда уведомления отправляли через 5 или через 9 дней после ознакомления с продуктом. Основная причина этого, по-видимому, заключается в том, что, хотя напоминания служат скромным стимулом для памяти, они в то же время мешают клиентам чувствовать, что они могут свободно публиковать отзывы, когда захотят.

Это вмешательство создает негативное мотивационное состояние, известное как психологическое «реактивное сопротивление», которое перевешивает эффект стимула для памяти.

Так как определить, когда стоит напомнить клиентам о возможности оставить отзыв? Результаты свидетельствуют, что наилучшим является следующий подход.

  1. Выяснить, сколько времени в среднем требовалось клиентам, чтобы оставить отзывы о продукте или услуге в прошлом.
  2. Проверить, прошло ли это количество времени.
  3. Если нет, отправлять уведомление не стоит. Вы же не хотите помешать клиентам.
  4. Если да, отправить уведомление.

В ходе исследования было сделано еще два вывода, которые имеют значение для бизнеса, когда речь заходит о клиентах, которых они обслуживают, и категориях предлагаемых продуктов.

Во-первых, немедленные напоминания особенно нежелательны для компаний с молодыми клиентами. Поколение Z всегда использовало онлайн-платформы и сайты обзоров, что делает их настоящими профессионалами в цифровой сфере, обладающими сильным чувством автономии. Поэтому немедленные напоминания, скорее всего, подорвут их ощущение независимости.

Во-вторых, правильное время для отправки запроса на отзыв также зависит от того, насколько быстро можно оценить предмет или услугу после покупки или использования. Продукты питания, средства гигиены и канцелярские принадлежности — примеры предметов, которые можно быстро оценить после покупки или потребления, в то время как для мебели и бытовой техники требуется больше времени.


Читайте по теме:

Некачественный товар попал к клиенту — чем это грозит компании и как исправить положение?

Подробное руководство по оценке эффективности SMS-рассылки

4 способа персонализировать свой сайт, чтобы поднять продажи


Таким образом, если были приобретены бумажные полотенца, вода в бутылках или консервированный суп, вполне приемлемо сразу попросить об отзыве: в этом случае клиент знает, что он купил и насколько хорош продукт. И, напротив, для ресторанов, салонов красоты и туристических компаний полезнее дать клиентам больше времени, чтобы оценить продукт или услугу, прежде чем отправлять напоминание об отзыве.

Вывод прост: в том, что касается отзывов, не следует руководствоваться принципа «чем быстрее, тем лучше» или использовать универсальный подход. Важно согласовать сроки напоминаний об отзывах в соответствии с конкретным рынком и географией, которые они обслуживают, а также товарами и услугами, которые они предоставляют.

Источник.

Фото на обложке: Unsplash

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Как не стать заложником единственного заказа — опыт в B2B
  2. 2 Почему технологий недостаточно, чтобы обеспечить лучший клиентский опыт
  3. 3 Чем речевые технологии и модели Big Data полезны для клиентского сервиса? Кейс
  4. 4 Хочу вырастить продажи — какие показатели в соцсетях помогут это сделать
  5. 5 Роскошные путешествия: за что люди сегодня готовы платить миллионы?
MTS StartUp Hub
ищет стартапы для совместных проектов
Узнать подробнее