Top.Mail.Ru
Истории

Доверие как бизнес-инструмент — как им управлять, если что-то пошло не так

Истории
Анастасия Удальцова
Анастасия Удальцова

Младший редактор UGC-отдела

Анастасия Удальцова

Доверие можно воспринимать как ценность — а можно и как инструмент. И тогда низкий уровень покажет, что нужно вкладывать больше в переговоры и действия, а высокий — что вы уже делаете все хорошо.

В издательстве «Альпина Паблишер» вышла книга Дмитрия Норки «Доверие в бизнесе», и мы делимся главой о том, что делать, если какие-то обстоятельства снизили этот показатель, — и советами, как его вернуть.
Доверие как бизнес-инструмент — как им управлять, если что-то пошло не так
  1. Истории
Автор: Анастасия Удальцова

 

Переход к разделу:

 

Я уже говорил, что утратить доверие достаточно сложно. Если вам это удалось, значит, вы сделали действительно что-то из ряда вон выходящее — как показывает практика, чтобы потерять доверие, нужно пройти определенный путь, состоящий из пяти шагов.

 


Пять этапов развития недоверия 


 

1. Сомнение 

Напомню, что ваши намерения не так уж важны: люди оценивают наше поведение. По собственному практическому опыту построения отношений с другими людьми я знаю, что люди постоянно оценивают, как мы себя ведем, что делаем и что говорим


Если окружающие увидят, что наши действия хотя бы чуть-чуть не совпадают с тем, что мы прежде декларировали, это уже дает повод для зарождения сомнений. 


Если вы не пытаетесь изменить свое поведение, неизбежен переход ко второму этапу — подозрению.

 

2. Подозрение 

Подозрение — это, строго говоря, развитие сомнения, вера без доказательств. 

Если человек подводит во второй раз, то доверие начинает угасать (даже если у партнера нет доказательств, что это снова повторится), и ему на смену приходит подозрение. 

Подозрение предполагает, что другой человек не в полной мере достоин доверия и с ним нужно быть настороже. Доказательств обоснованности подозрения уже не требуется

Если на этом уровне человек ничего не предпринимает, то происходит эскалация недоверия и переход к третьему уровню — тревоге.

 

3. Тревога 

Если на первых двух этапах вернуть доверие можно было относительно легко и быстро, то побороть тревогу намного сложнее. 


Возникновение тревоги само по себе уже служит основанием для разрыва отношений. 


Но если отношения безальтернативны, а возможные выгоды ощутимы, то разрыва не будет, но качество таких отношений однозначно понизится. 

Если опять все пустить на самотек, обязательно наступит четвертый этап — страх

 

4. Страх 

Вы помните, что доверие — это готовность человека стать уязвимым к действиям других людей из-за уверенности в их добрых намерениях и корректном поведении. Если отношения переходят на уровень страха, то свою уязвимость никто показывать не будет. 

Может показаться, что глупо поддерживать отношения, когда в них присутствует страх, но многие руководители считают, что страх — это хорошо: они считают его движущей силой, которая помогает добиваться результатов.


Читайте по теме: 4 ошибки, из-за которых работодатели теряют доверие сотрудников


Некогда это действительно было так — но тогда и мир был другим, а деятельность сотрудников можно было легко стандартизировать и контролировать. 

И если ничего не менять, то страх неминуемо ведет к самозащите.

 

5. Самозащита 

На этом уровне человек, фигурально выражаясь, возводит стены в отношениях и выкапывает рвы, чтобы «враг» не смог приблизиться и навредить. Руководители, которые считают, что страх заставляет сотрудников работать больше и лучше, очень сильно заблуждаются. 

Человек, которого заставляют бояться, непременно будет защищаться — и мстить за свой страх. 

Месть сотрудника, которого заставляют бояться, может быть очень изощренной. 

Обычно она направлена или на качество продукта (товара или услуги), или на качество обслуживания. Отследить такую самозащиту-месть порой просто невозможно.

Когда мы говорим про потерю доверия, то важно учитывать: человек никогда не оказывается сразу на уровне самозащиты, этому обязательно предшествуют четыре этапа. Чем дальше зашло недоверие, тем сложнее решить проблему и что-то исправить. Повторюсь, восстановленное доверие всегда более хрупкое.


Читайте по теме: 4 простых шага, чтобы построить доверие в команде


И все-таки даже восстановленное доверие лучше, чем его отсутствие. Однако есть важный нюанс. Если вы не уверены, что после восстановления отношений сумеете избежать ошибок, которые и убили доверие, лучше и не пытаться ничего восстанавливать.

Помните: восстановить отношения и вернуть доверие можно только один раз! Один, но не более.

 

Причины потери доверия 

Когда происходит потеря доверия, убедитесь, что вы понимаете, почему это случилось. Можно выделить две причины потери доверия: 

  1. Проблемы с компетентностью;
  2. Проблемы с добросовестностью.

Проблемы с компетентностью говорят о том, что вы просто не смогли что-то сделать по условно объективным причинам (отсутствие опыта, знаний, возможностей). Злого умысла у вас не было. 


Отсутствие результата + оправдание = отсутствие результата + подрыв доверия. 


Даже если у вас есть веская причина, по которой вы чего-то не сделали (или, наоборот, сделали то, чего не стоило бы), она никогда не заменит результат. Отсутствие результата — подрыв доверия, но если проблема состоит в нехватке компетентности, варианты восстановления доверия существуют (особенно при наличии действительно веских оправданий). 

Если же причиной подрыва доверия стала проблема с добросовестностью, то в этом случае все намного сложнее. 

 


Шесть этапов восстановления доверия


 

1. Выразить сожаление 

  • «Мне действительно очень жаль»
  • «Я сожалею, что так получилось»

Необходимо простыми словами выразить раскаяние — настолько искренне, насколько это возможно. Повторюсь, если у собеседника будет хотя бы малейшее подозрение, вам вряд ли удастся заслужить доверие. А уж восстановить утраченное доверие — тем более… 

Вы должны сказать: я понимаю, что причинил вам боль (желательно на самом деле так думать). 

Это понимание, ясно высказанное, поможет другому человеку захотеть вас выслушать.

 

2. Объяснить, что произошло 

Чтобы восстановить отношения, недостаточно просто сказать «Я сожалею». Найдите в себе силы для объяснений. Необходимо объяснить, как получилось, что вы вольно или невольно причинили другому человеку страдание. Именно объяснить, а не пытаться оправдаться. 

О случившемся нужно говорить — тем самым вы показываете, что отношения обладают для вас ценностью и вы готовы на многое пойти, чтобы эти отношения восстановить. 

Важно, чтобы собеседник понял, что привело вас к ошибке. Даже если причина потери доверия — это не столько проблемы с компетентностью, сколько проблемы с добросовестностью, собеседник сможет прояснить для себя ситуацию и затем принять решение, готов ли он вас простить или нет. 

 

3. Признать свою ответственность 

Важно согласиться, что проблема действительно существует и что вина лежит на вас: доверие потеряно, и нужно все исправить. Но если вы чувствуете, что вам слишком трудно признать свою ошибку, вспомните, что все люди ошибаются. Да, это звучит банально, но ошибки действительно свойственны нам всем. 

Вас не перестанут любить, уважать и ценить, если вы признаетесь, что были неправы, и возьмете ответственность на себя. 

Напротив, искренность только поможет вам укрепить отношения и зарекомендовать себя как ответственного человека, который готов работать над собой. 

 

4. Рассказать о своих чувствах 

Чувства играют важную роль в человеческих отношениях. Поэтому после того, как мы выразили свое сожаление, объяснились и признали свою ответственность за случившееся, необходимо поговорить о чувствах.

Очень полезно рассказать другому человеку, какие чувства у вас вызывает сложившаяся ситуация: рассказать о вашем чувстве вины, о вашем смущении, о стыде… 

Постарайтесь облечь в слова все свои переживания, и пусть это станет доказательством вашей искренности, без которой вы вряд ли получите прощение. То, что вы не скрываете свои чувства, само по себе дает собеседнику понять, что вы осознаете меру его страданий и понимаете, к чему привели ваши действия.

 

5. Предложить все исправить 

Этот этап подходит прежде всего для тех случаев, когда ущерб можно измерить. Но не только! Вы можете спросить другого, как смягчить боль, которую вы ему причинили. Речь, конечно, не о том, чтобы вернуть ему душевный покой или хорошее настроение, а о том, чтобы хоть как-то уменьшить причиненный ущерб. 

Для восстановления доверия может потребоваться отдать больше, чем прежде. 

«Рациональный отдающий» — это тот, кто делает первый шаг: дает некий кредит доверия. 

Предлагая все исправить, вы показываете человеку, что вы можете ему дать, и объясняете, в чем он выиграет от этого. 

Но еще раз напомню: 

  • Даже в этом случае нельзя занимать позицию «отдающего», действуя в ущерб своим интересам. 
  • Даже после восстановления доверия отношения должны отвечать принципу «выиграл — выиграл». 

 

6. Попросить прощения 

На этом уровне нужно признать, что вы действительно были виноваты, и попросить прощения. Более того, ваши извинения должны быть искренними, честными, от всего сердца. Если человек хотя бы на малую толику усомнится в вашей искренности, возможность вернуть доверие будет безвозвратно упущена. 

Прощение — это предложение восстановить пошатнувшийся баланс в отношениях. 

Другой человек волен дать вам это прощение — или отказать в нем. Вам следует допускать и второй вариант. 

Мы слишком часто уверены, что сам факт — мы попросили прощения — должен гарантировать нам это прощение. Но следует помнить, что отказ в прощении — это иногда единственная возможность перестать страдать. 

Все, что вы можете сделать, — вложить в просьбу о прощении всю свою искренность, а затем отпустить ее, целиком и полностью осознавая свободу выбора другого человека и при этом сохраняя надежду на восстановление отношений.

 

Иллюстрации предоставлены автором

Фото на обложке сгенерировано нейросетью Midjourney

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Как малому бизнесу адаптировать новых сотрудников без HR
  2. 2 Кризис профессионального развития: что это и как с ним справиться
  3. 3 Есть ли у вас признаки депрессии?
  4. 4 VUCA-мир: что это за модель и как с ней работать
  5. 5 «Не включайте батю»: как быть хорошим руководителем

ВОЗМОЖНОСТИ

14 июля 2024

15 июля 2024