Истории
DIG(IT)AL

Как российский DIY-ритейл адаптируется к цифровой реальности — 9 фактов

Истории
Арина Кочемарова
Арина Кочемарова

Редактор коммуникационного агентства SALO

Евгения Хрисанфова

Запускаем серию материалов на основе рейтинга SDI360º от коммуникационного агентства SALO, который показывает цифровую зрелость российского бизнеса.

В первой статье разбираем, как компании из сферы DIY-ритейла справляются с переходом в цифровую реальность.

Как российский DIY-ритейл адаптируется к цифровой реальности — 9 фактов

В проекте Dig(IT)al рассказываем о технологиях, которые помогут вам заработать. Переходите на цифровую сторону бизнеса.


Пандемия 2020 года совпала с периодом активной перестройки рынка торговли стройматериалами и товарами для ремонта. Он меняется довольно агрессивно — крупным игрокам легче перестроиться за счет хорошего знания бренда и возможности быстро привлекать большие бюджеты на изменение процессов внутри компании.

«Леруа Мерлен» за время пандемии освоил формат «даркстора» и обучил сотрудников помогать покупателям не только в торговом зале, но и дистанционно. «Петрович» сузил ассортимент, закрепил и без того сильные позиции в онлайн-продажах.

Роботы-хирурги, печать органов, «умный» пластырь. Кейсы о цифровой медицине.

Вместе с этим на рынок DIY-ритейла активно начинают выходить маркетплейсы. Первым стал OZON, который хочет сделать так, чтобы покупатели могли закупить все, что необходимо для ремонта, на одной площадке. То есть по сути полностью закрыть для покупателей боль поиска и выбора разных строительных материалов. 

Это тренды, которыми сопровождается цифровизация отрасли. При этом DIY-ритейл, который по идее должен быть глубоко в офлайне (сложный товар, который легче выбирать «на ощупь») в принципе неплохо цифровизирован: для многих игроков из топ-50 онлайн — это основной канал продаж.

Но цифровизация — это не только наличие онлайн-магазина, но и в принципе представленность компании в интернете: от имиджа и социальных сетей, до возможности задать продавцу вопрос через тот же телеграм. И если с крупными игроками все более-менее понятно, то как ведут себя игроки рынка, которые не входят в топ-3 DIY-ритейла?

Коммуникационное агентство SALO представило SDI360º — рейтинг цифровой зрелости  российского бизнеса в онлайне. Составители полностью прошли «пользовательский путь» и посмотрели на бизнес DIY-ритейла глазами покупателя: как компания представлена в интернете, как выстраивает свое продвижение и общается с аудиторией, насколько просто купить у них что-то онлайн. В выборке участвовали топ-50 российских компаний по выручке.

Готовый рейтинг помогает взглянуть на рынок DIY-ритейла и понять, как продавцы стройматериалов и товаров для ремонта встраиваются в изменения на рынке: на что делают упор в коммуникации, как и с каких сторон начинают переходить на омниканальные модели, с чего начинают формировать свой бренд в сети. Вот девять главных выводов.

Строительный магазин

Фото: Flamingo Images / Shutterstock

1. В топ-10 компаний вошло пять компаний из Москвы и пять региональных.

Среди них и гиганты отрасли, такие как Leroy Merlin и «Петрович», так и средние по выручке региональные игроки, например, «Бигам» и «Вимос». Первые три места заняли «Все инструменты», «Петрович» и «220 вольт».

С помощью сайта, соцсетей, а также своевременных обновлений компания не только увеличивает свою аудиторию, но и формирует репутацию, становится ближе к клиентам. Это дает возможность продемонстрировать свой товар и корпоративную культуру, интерьеры магазинов или салонов, а также стать ближе к пользователю.

Активность в онлайне дает возможность быстро нарастить клиентскую базу и захватить долю рынка в соседних регионах, не расширяя физическую сеть, инвестиции в которую намного больше, чем в digital-каналы. Для региональных игроков возможность выйти на всероссийский рынок в онлайн становится конкурентным преимуществом.

2. 64% компаний имеют четыре и более аккаунтов в соцсетях.

При этом каждая десятая компания в рейтинге не использует социальные сети для работы или делает это настолько скрытно, что их невозможно обнаружить.

Лишь немногие бизнесы работают над тем, чтобы люди активно взаимодействовали с магазином, создают дополнительную ценность в виде контента, онлайн-сервисов, мобильных приложений. Большинство компаний представлены чисто номинально.

3. Самая популярная сеть, которую используют 86% компаний, — «ВКонтакте».

На втором месте — Instagram, его используют 84% компаний. У 70% DIY-ритейлеров есть страница в Facebook, у 62% — в «Одноклассниках». YouTube занял пятое место — им пользуются меньше половины компаний, на последнем месте — Twitter, аккаунт в котором есть всего у 18%.

Это соотносится с данными о том, что на 2020 год в России самой популярной соцсетью остается «ВКонтакте», на втором месте — Instagram. Далее данные расходятся — «Одноклассниках» оказались среди россиян популярнее, чем Facebook.

4. Каждая седьмая компания использует хотя бы один чат для общения с клиентом.

8% компаний из рейтинга готовы принять все детали заказа через чат и помочь с оформлением. Самый популярный среди DIY-ритейлеров мессенджер — WhatsApp.

В мобильных чатах компании могут осуществлять поддержку, продвигать свой бренд и отправлять уведомления о специальных предложениях, скидках и акциях. В них также можно настроить автоответы, чтобы снять часть обязанностей с персонала колл-центра, подгрузить каталог товаров, изучать статистику по мессенджерам.

5. Только у 11 компаний из 50, вошедших в рейтинг, есть мобильные приложения.

При этом только у пяти из них хорошие оценки в сторах и регулярно выходят обновления. Российские компании зря недооценивают пользу от мобильных приложений — это дополнительный источник заказов, они помогают поддерживать обратную связь с клиентами и повышают их лояльность.

Грамотно отстроенный функционал приложения делает его популярным или хотя бы часто используемым. «Кривые» приложения удаляют после нескольких ошибок или оставляют лежать мертвым грузом на рабочем столе.

6. 6% исследуемых компаний предлагают не только заказать обратный звонок, но и выбрать удобную дату и время.

30% компаний из этой выборки перезванивают на следующий день. 1% не перезванивают.

В последнее время люди все больше предпочитают коммуникации, не связанные с голосовым общением, но телефонные разговоры остаются одним из самых эффективных инструментов продаж.

Кнопка «Оставьте свой номер телефона, и мы вам перезвоним», расположенная на сайте, может подтолкнуть потенциального покупателя к активным действиям. А сам факт звонка может считываться как обязательность и забота магазина о клиенте, что автоматически повышает лояльность.

7. Отзывы, полезные статьи и видео на сайте размещают только 14 компаний из рейтинга.

Это меньше трети — 28%. Притом что мнения других пользователей о товаре ритейлера — один из самых эффективных маркетинговых инструментов, который успешно используется для повышения продаж и увеличения конверсии на сайте. Они помогают посетителю определиться с покупкой сразу или пойти дальше по сайту, читая отзывы.

Помимо товаров на сайте размещается полезный контент, видеоинструкции или статьи-лайфхаки, которые помогают владельцу инструмента понять, как с ним работать, а потенциальному покупателю определиться с выбором. Такой контент также может стать хорошим стимулом возвращаться на сайт магазина.

8. Половина компаний предоставляют всего два варианта оплаты.

Многие магазины предлагают расплатиться картой на сайте или в мобильном приложении либо наличными курьеру при доставке.
В целом россияне предпочитают цифровые способы оплаты: в последние годы Россия показала самый большой рост безналичных карточных переводов и стала крупнейшим в мире рынком по объему операций с использованием цифровых кошельков.

Все больше людей выбирают инструменты бесконтактной оплаты, в частности, системы Google Pay, Samsung Pay или Apple Pay. Большинство использует как мобильные сервисы, так и классические карты, в том числе их комбинации.

9. 70% компаний дают возможность выбрать удобное время доставки.

Эту возможность очень ценят покупатели, особенно когда магазин не предлагает много вариантов доставки и самовывоза. Неудобные форма или время доставки, а также слишком высокая ее цена — одна из основных причин, по которой 74% всех покупателей оставляют товары в корзине интернет-магазина без оформления заказа.

Фото на обложке: Zivica Kerkez / Shutterstock

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 17 образовательных программ для обучения цифровой трансформации
  2. 2 Rusbase запустил маркетплейс услуг по цифровой трансформации
  3. 3 Пять полезных инструментов для цифровой трансформации бизнеса
  4. 4 Онлайн-продажи IKEA в эпоху COVID-19: с каким проблемами столкнулись покупатели