Почему клиенты не возвращаются и что с этим делать

Что нужно знать про отток клиентов

Посетители не просто так перестают покупать товары или пользоваться услугами. Они сталкиваются с проблемами, находят более выгодные предложения или теряют интерес. Если бизнес не реагирует на это, отток увеличивается, а привлекать новых людей становится сложнее и дороже.

Как распознать проблему вовремя:

1. Клиенты перестают делать повторные покупки. Если человек раньше заказывал изделие раз в месяц, а теперь не появляется несколько месяцев, это тревожный сигнал.
2. Падает вовлеченность. Покупатели реже открывают письма, не отвечают на сообщения, не интересуются акциями.
3. Увеличивается количество возвратов. Если товар или услуга не оправдывают ожиданий, покупатели не только уходят, но и рассказывают об этом другим.
4. Появляются негативные отзывы. Если жалоб становится больше, значит, люди сталкиваются с проблемами, которые никто не решает.
5. Снижается средний чек. Если потребители начинают тратить меньше, возможно, они ищут альтернативы или перестают доверять организации.
6. Растет количество незавершенных покупок. Покупатели добавляют товары в корзину, но не оформляют заказ. Это может указывать на неудобный процесс покупки или высокие цены.
7. Падает активность в соцсетях. Если аудитория перестает комментировать, ставить лайки и делиться контентом, значит, интерес к бренду снижается.

Представьте, владелец небольшого интернет-магазина заметил, что клиенты не возвращаются за покупками. Вместо того чтобы просто запустить рекламу для привлечения новых покупателей, лучше изучить ситуацию, например, провести опросы среди целевой аудитории, чтобы выявить корень проблемы и оперативно решить ее.

Причины, по которым люди уходят

Понимание факторов потери клиентов помогает быстрее исправить ситуацию. Чаще всего люди уходят из-за:

1. Плохого сервиса. Люди хотят, чтобы с ними обращались вежливо, быстро отвечали на вопросы и решали их проблемы. Если клиенту пришлось ждать ответа несколько дней или он столкнулся с грубостью, он вряд ли вернется.
2. Неудобного продукта. Если изделие сложно в использовании или не решает проблему потребителя, он не будет им пользоваться.
3. Высокой цены без обоснования. Когда человек не видит ценности продукта, он сравнивает его с конкурентами по цене. Если аналогичное предложение стоит дешевле, он выберет его.
4. Отсутствия персонального подхода. Если покупатель чувствует, что для организации он просто очередная цифра в отчете, он не захочет возвращаться.
5. Слабой коммуникации. Если человеку не напоминать о компании, он забудет о ней. Особенно это важно для бизнеса с периодическими покупками.
6. Отсутствия развития. Если продукт или услуга не улучшаются, потребители находят более современные решения.
7. Долгая или дорогая доставка. Если транспортировка медленная или стоит слишком дорого, клиенты ищут другие варианты.
8. Отсутствия программ лояльности. Когда человек не видит преимуществ в повторных покупках, у него нет мотивации возвращаться.
9. Продукта низкого качества. Когда изделие быстро ломается, не соответствует описанию или услуга оказывается хуже ожиданий, посетитель не вернется.

Важно посчитать, какие из этих факторов больше всего влияют на потребителей, чтобы вовремя исправить ситуацию.

Как удерживать клиентов

Привлечь нового покупателя сложнее и дороже, чем удержать существующего. Если человек уже выбрал организацию, важно сделать так, чтобы он остался. Для этого нужно общаться, помогать, предлагать выгоды и постоянно улучшать сервис.

Взаимодействуйте с покупателями

Если потребитель не чувствует связи с брендом, он легко уйдет к конкурентам. Чтобы этого не произошло, важно выстраивать отношения.

Читайте по теме:

Создание и управление клиентской базой

Что такое репрезентативная выборка и как правильно ее определить

Что можно делать:

• Регулярно отправлять персональные предложения.
• Отвечать на вопросы быстро и подробно.
• Создавать программы лояльности.
• Проводить акции и конкурсы.
• Спрашивать мнение клиентов.

Например, владелец кофейни заметил, что постоянные гости стали приходить реже. Он запустил карточки лояльности с бонусами за покупки и начал спрашивать посетителей, какие напитки добавить в меню. В итоге клиенты стали чаще возвращаться, а новые позиции пользовались спросом.

Обучайте пользователей

Если человек не понимает, как пользоваться товаром или услугой, он быстро потеряет интерес.

Что можно сделать:

• Создавать понятные инструкции и видеоуроки.
• Проводить вебинары и мастер-классы.
• Добавлять подсказки в интерфейсе сервиса.
• Отвечать на вопросы в соцсетях и чатах.
• Внедрять систему поддержки через чат-ботов.
• Создавать удобную базу знаний.

Соберите все материалы для обучения в одном месте, чтобы пользователи могли найти ответы на интересующие вопросы в любое время.

Проявите заботу о самых ценных клиентах

Лояльные клиенты приносят больше всего прибыли. Если их ценить и уделять им внимание, они останутся с компанией надолго.

Что делать:

• Предлагать персональные скидки.
• Отправлять подарки к праздникам.
• Выделять персональных менеджеров.
• Заранее предупреждать о новых продуктах.
• Организовывать эксклюзивные мероприятия.

Предоставляйте лояльным клиентам доступ к закрытым событиям, что делает их ощущение ценности более ощутимым.

Фото в тексте: Freepik

Дайте стимулы

Если у человека есть дополнительный мотив остаться, он не уйдет.

Какие факторы работают:

• Скидки на повторные покупки мотивируют клиентов вернуться и совершить повторную покупку, предлагают выгодные условия.
• Бонусные баллы за активность поощряют потребителей за каждую покупку или взаимодействие, создают стимул к дальнейшим действиям.
• Подарки при заказе создают дополнительную ценность и приятно удивляют людей, повышают их лояльность.
• Программы реферальных бонусов.
• Создайте эксклюзивные скидки или бонусы, доступные только в определенный период, чтобы стимулировать покупки в определенное время.

Обращайте внимание на жалобы

Клиенты, которые выражают недовольство, не всегда хотят уйти. Часто они просто хотят, чтобы проблему решили. Если правильно реагировать на отзывы, можно не только сохранить покупателя, но и повысить его лояльность.

Как работать с жалобами:

1. Быстро реагировать на негативные отзывы. Оперативный ответ показывает, что предприятие ценит каждого и готово решать возникающие сложности.
2. Предлагать решения. Важно сосредоточиться на поиске конкретного решения, чтобы человек почувствовал, что вопрос действительно решат.
3. Следить за качеством товаров и услуг. Регулярная проверка и улучшение качества помогает предотвратить жалобы до того, как они появятся.
4. Использовать обратную связь, чтобы улучшить бизнес. Анализируйте жалобы, это поможет выявить слабые места и улучшить процессы.
5. Создавать систему награждения за конструктивные замечания. Поощряйте клиентов за предложения, которые помогают усовершенствовать продукт или сервис.

Будьте готовы взаимодействовать с клиентами в долгосрочной перспективе

Если человеку выгодно оставаться надолго, он не уйдет к конкурентам. Долгосрочные отношения — залог стабильного бизнеса.

Что можно предложить:

• Годовые подписки со скидками.
• Абонементы с бонусами.
• Фиксированные цены.
• Программы рассрочки.
• Пакетные предложения.

Как вернуть ушедших клиентов: инструменты

Если потребитель перестал пользоваться услугами или делать покупки, это не значит, что он ушел навсегда. Иногда достаточно напомнить о себе, предложить выгодные условия или устранить проблему, которая заставила его уйти.

Важно понять, что происходит у человека, чтобы эффективно вернуть его лояльность. Используйте проверенные инструменты, чтобы вернуть покупателей и снова сделать их лояльными.

Вернуть ушедших клиентов помогут следующие инструменты.

Email-рассылка

Письма помогают напомнить потребителю о компании, рассказать о новинках и предложить выгодные условия. Главное — не отправлять однотипные сообщения, а делать рассылку персонализированной.

Что можно предложить:

• Написать приветственное письмо с предложением вернуться.
• Специальные скидки для тех, кто давно не делал покупок.
• Подборки товаров или услуг на основе прошлых заказов.

Push-уведомления

Короткие оповещения на смартфон или компьютер позволяют быстро привлечь внимание покупателя. Главное — не раздражать слишком частыми сообщениями.

Например, компания, которая доставляет еду, заметила, что клиент перестал делать заказы. Они отправили push-уведомление: «Мы скучаем! Скидка 20% на ваш любимый бургер». Человек воспользовался предложением и снова начал заказывать.

Таргетированная и контекстная реклама

Маркетинг в соцсетях и поисковиках помогает напомнить клиентам о бренде и вернуть их.

Читайте по теме:

Искусство переговоров

Поздравление с днем рождения от компании клиенту: как правильно поздравить клиента с пользой для бизнеса

Как запустить рекламу:

• Настроить таргетинг на пользователей, которые давно не заходили на сайт.
• Показать товары, которые клиент просматривал, но не купил.
• Сделать объявления с выгодными предложениями для ушедших потребителей.
• Использовать динамический ретаргетинг, чтобы реклама подстраивалась под интересы пользователя.

Телефонный звонок

Личный контакт — один из самых эффективных способов вернуть посетителя. Главное — не навязываться, а уточнить про проблемы и боли клиента, чтобы предложить ему решение.

Заключение

Потребители не уходят без причины. Они сталкиваются с неудобствами, находят выгодные предложения или просто забывают об организации. Если не реагировать, бизнес теряет прибыль и репутацию. Но если вовремя замечать сигналы и действовать, можно удерживать посетителей и даже возвращать тех, кто ушел.

Вот что важно запомнить:

1. Понимайте причины оттока — анализируйте, почему клиенты уходят, и устраняйте проблемы.
2. Взаимодействуйте с покупателями — будьте на связи, учитывайте их интересы и предлагайте ценность.
3. Обучайте пользователей — помогайте разобраться в продукте, делайте его удобным.
4. Заботьтесь о постоянных клиентах — предлагайте бонусы, персональные предложения и высокий уровень сервиса.
5. Работайте с жалобами — быстро реагируйте на негатив, исправляйте ошибки.
6. Используйте эффективные инструменты возврата — email-рассылки, push-уведомления, рекламу и звонки.
7. Делайте долгосрочные предложения — подписки, контракты и программы лояльности удерживают потребителей надолго.
8. Важно отслеживать результативность действий, чтобы понимать, что работает, а что нет. Каждый показатель помогает выявить слабые места в сервисе и принять необходимые меры.

Фото на обложке: Freepik