Личные продажи: виды, технологии и особенности

Введение в личные продажи: понятие, цель и значение

Личные продажи — это метод продвижения товаров и услуг, где взаимодействие с клиентом происходит напрямую, без посредников. Этот подход предполагает прямое общение продавца и покупателя, чтобы понять потребности и предложить именно то решение, которое необходимо.

Рассмотрим, для кого полезны личные продажи:

• Продавцов недвижимости, которые ведут переговоры и помогают выбрать объект.
• Менеджеров в автосалоне, которые объясняют преимущества автомобиля и организуют тест-драйв.
• Финансовых консультантов, которые предлагают инвесторам контракты.
• Менеджеров по продаже корпоративных услуг и связи.

Цели личных продаж — удовлетворить клиента и достигнуть договоренностей касательно продукта или услуги. Однако задачи продавца не ограничиваются только этим. 

Основные цели:

1. Выявить потребности — продавец должен понять, что именно ищет клиент, и предложить решение, которое соответствует запросам.
2. Установить доверительные отношения — прямой контакт выстраивает доверие, что увеличивает шансы на сделку.
3. Предоставить консультацию — продавец выполняет роль эксперта, помогает разобраться в особенностях товара и принять обоснованное решение.
4. Увеличить лояльность — улучшить качество сервиса и увеличить вероятность повторных покупок.

В условиях высокой конкуренции такие продажи — элемент стратегии компаний, которые стремятся предлагать высокий уровень сервиса.

Виды личных продаж

Существуют разные подходы и методы в зависимости от цели, типа товара и предпочтений. Рассмотрим виды и средства личных продаж:

1. На месте. Предполагает контакт в офлайн-среде. Продавец встречается с покупателем в торговой точке, офисе или на выездной встрече. Это традиционный и распространенный формат сделок для сложных или дорогих товаров, которые требуют демонстрации.
2. По телефону. Исходящие — когда продавец звонит потенциальным клиентам, входящие — когда они обращаются в компанию сами.
3. Через видеосвязь. Реализация через видеозвонки популярна благодаря развитию цифровых технологий и переходу на дистанционную работу и развитию онлайн-платформ. Это способ взаимодействия, когда встреча невозможна, но создать эффект присутствия нужно.
4. Консультативные. Продавец выступает в роли консультанта, который помогает разобраться и подобрать оптимальное решение. Этот подход чаще применим в B2B-сегменте и при работе со сложными продуктами.
5. На выставках и мероприятиях. Конференциях и других бизнес-мероприятиях. Компании представляют товары и услуги, общаются и заключают сделки на месте.
6. Выездные. Это актуально для B2B-сектора, когда нужно провести демонстрацию продукции или обсудить детали сотрудничества в офисе клиента.
7. Прямые. Взаимодействие с человеком вне традиционных торговых точек — чаще на дому, в офисах или через тет-а-тет встречи в неформальной обстановке. Прямые продажи связаны с сетевым маркетингом.

Технологии личных продаж

Выбор метода зависит от специфики товара, целевой аудитории и бизнес-задач компании. Грамотно подобранный подход позволяет увеличивать объемы сделок.

SPIN

Методика СПИНаббр. Situation, Problem, Implication, Need-Payoff от англ. «ситуация», «проблема», «последствия», «выгода от решения» была разработана Нилом Рэкхэмом, предполагает использовать 4 типа вопросов:

1. Situation (Ситуационные). Помогают собрать информацию о текущей ситуации клиента. Например: «Как сейчас организована работа вашего отдела?».
2. Problem (Проблемные). Направлены на выявление проблем и неудобств, которые испытывает собеседник: «Какие трудности вы испытываете при обработке заказов?».
3. Implication (О последствиях). Позволяют выяснить, какие негативные последствия возникнут, если проблемы не будут решены. Допустим: «Какие потери несет ваша компания из-за низкой скорости обработки заказов?».
4. Need-Payoff (О выгодах). Показывают человеку, какую выгоду он получит от решения проблемы. Например: «Какую пользу принесет автоматизация обработки заказов?».

Эта методика позволяет продавцу постепенно подвести человека к тому, чтобы он осознал необходимость покупки, акцентируя внимание на решении проблем.

Методика BANT

Такую технологию (аббр. Budget, Authority, Need, Timing от англ. «Бюджет», «полномочия», «потребность», «сроки») используют для классификации клиентов. Основная цель — оценить готовность к покупке по четырем критериям.

Метод FAB

Этот подход фокусируется на том, чтобы объяснить человеку особенности продукта, преимущества и выгоду:

• Features (Характеристики). Функционал товара.
• Advantages (Преимущества). В чем продукт превосходит аналоги или конкурентов.
• Benefits (Выгоды). Сделайте акцент на том, какую конкретную пользу покупатель получит.

Метод «6 шагов продаж»

Это пошаговый подход технологии личных продаж:

1. Подготовьтесь к встрече: изучите информацию о клиенте и подготовьте предложение.
2. Установите контакт: создайте доверительную атмосферу и выявите потребности.
3. Презентация: продемонстрируйте товар с акцентом на преимущества и пользу.
4. Работайте с возражениями: ответьте на вопросы и развейте сомнения.
5. Закройте сделку: предложите совершить покупку и обсудите условия.
6. Послепродажное сопровождение: поддерживайте связь, оцените удовлетворенность и предложите дополнительные услуги.

Метод SNAP Selling

Это техника, которая ориентирована на работу с занятыми и перегруженными информацией клиентами, особенно в B2B-сегменте. 

SNAP расшифровывается как:

• Simplicity (Простота).
• iNvaluable (Ценность).
• Align (Соответствие).
• Prioritize (Приоритизация).

Чтобы продать товар, нужно демонстрировать ценность продукта и свою экспертизу в этой области, максимально упрощая процесс выбора для клиента.

Техника Storytelling

Продавец рассказывает истории об опыте других людей, демонстрирует, как продукт или услуга помогли им решить проблему. Это создает эмоциональную связь и помогает легче представить, как продукт может быть полезен в его случае.

Читайте также: Крепкие эмоциональные связи. Зачем нужны 1000 контактов и как их качественно собрать

Метод Consultative Selling (Консультативные)

Обычно это личные продажи в магазине. Продавец выступает в роли консультанта, который выявляет потребности покупателя и предлагает решение, даже если это не приводит к немедленной сделке. 

Техника «Зеркальное отражение» (Mirroring)

Методика основана на подстройке под клиента, копировании его жестов, мимики, тембра голоса или темпа речи. Не переусердствуйте, чтобы человек не почувствовал искусственности поведения.

Особенности организации личных продаж

Личные продажи менеджера во многом зависят от его квалификации и опыта, поэтому подбору и обучению стоит уделить время. 

Нужно не только найти специалистов с высокими коммуникативными навыками, но и регулярно проводить тренинги, чтобы специалисты могли:

• Понимать особенности личной продажи продукта или услуги.
• Грамотно выявлять потребности.
• Работать с возражениями и разрешать конфликтные ситуации.
• Применять различные техники.

Читайте также: СПИН-продажи: что это, объяснение техники продаж

Организация начинается с формирования базы. Для этого используют:

• Холодные звонки и рассылки — для поиска и расширения базы контактов.
• Теплые лиды — работа с людьми, которые уже проявили интерес к продукту (например, оставили заявку на сайте).
• Рекомендации — те, кто пришел по рекомендациям от других покупателей.

В процессе иногда возникают возражения со стороны покупателей. Успешные продавцы умеют:

• Выявлять причины возражений и понимать, что на самом деле беспокоит человека.
• Использовать техники работы с возражениями.
• Обращать возражения в аргументы в пользу покупки.

Используйте CRM — программное обеспечение. Помогает организовывать взаимодействие с клиентами, повышать уровень сервиса и увеличивать оборот.

Для этого:

• Поддерживайте регулярный контакт, даже после завершения сделки.
• Предлагайте актуальные обновления и новинки, которые могут быть интересны клиенту.
• Разрабатывайте программы лояльности, которые поощряют повторные покупки.

Читайте также: Как когнитивная нагрузка влияет на потребителя и как учесть это в продажах

Анализируйте результаты:

• Оценивайте конверсию на каждом этапе.
• Выявляйте удачные и неудачные встречи, чтобы понять, какие техники работают.
• Корректируйте стратегию и методы работы, исходя из полученных данных.

Роль личных продаж в современном бизнесе

Личная продажа является ценным элементом бизнес-стратегии несмотря на рост онлайн-продаж и автоматизации. Это процесс, в котором продавец общается с клиентом напрямую, чтобы понять его потребности, ответить на вопросы и предложить подходящее решение. 

Почему личные продажи важны:

• Личное общение помогает создать доверительные отношения с клиентом. Например, менеджер в автосалоне может рассказать о конкретной машине, показать её в действии и ответить на все вопросы.
• Каждый клиент уникален. В личной беседе продавец может узнать, что важно для покупателя, и предложить подходящее решение. Например, один клиент ищет надежный товар, другой — выгодную цену, и это требует разного подхода.
• Если продукт или услуга требует подробного объяснения, личные продажи помогают лучше донести информацию. Например, при продаже недвижимости менеджер может показать объект, рассказать о его особенностях и ответить на все уточняющие вопросы.

Примеры использования личных продаж:

• Бизнес-услуги. Продажа сложных решений, таких как системы управления для компаний, требует обсуждения всех деталей с клиентом.
• Розничные продажи. Консультант в магазине электроники может объяснить, как работает техника, и помочь с выбором.
• Премиальные товары. Продажа дорогих автомобилей или ювелирных изделий невозможна без личного подхода.

Личные продажи помогают не только закрывать сделки, но и повышают лояльность клиентов. Удовлетворенный клиент с большей вероятностью вернется за покупкой или порекомендует компанию.

В каких случаях для бизнеса актуальны личные продажи

Личные продажи услуг и продуктов становятся особенно актуальными, когда стандартные способы взаимодействия с клиентом, такие как онлайн-заказы или автоматизированные консультации, не дают нужного результата. 

Когда бизнесу стоит применять личные продажи?

• Когда товар или услуга требуют подробного объяснения, личное общение помогает клиенту лучше понять их ценность. Например, продажа программного обеспечения для бизнеса включает демонстрацию работы программы, ответы на вопросы и обсуждение интеграции с другими системами.
• Крупные покупки, такие как недвижимость, автомобили или оборудование, требуют доверия между клиентом и продавцом. Личные продажи позволяют обсудить все детали, показать товар в действии и убедить клиента в правильности выбора.
• Когда у клиента есть особые требования, личный контакт помогает учесть все нюансы. Например, при заказе мебели на заказ менеджер выясняет пожелания по материалам, размерам и дизайну.
• В B2B-секторе личные продажи помогают не только заключить сделку, но и выстроить сотрудничество на годы вперёд. Регулярные встречи и переговоры укрепляют доверие.
• Если бизнес работает с дорогими или эксклюзивными товарами, личный контакт подчеркивает внимание к каждому клиенту. Например, консультант в бутике может предложить покупателю продукцию, исходя из его предпочтений, и сделать покупку более комфортной.

Компания по производству промышленного оборудования использует личные продажи для работы с крупными клиентами. Менеджер посещает завод, где будет установлено оборудование, оценивает условия и предлагает оптимальное решение. Такой подход показывает профессионализм и помогает заключить контракт.

Суть личной продажи заключается в создании доверительных отношений, индивидуальном подходе и внимании к деталям. Личные продажи актуальны там, где важно понять клиента, предложить оптимальное решение и укрепить сотрудничество.

Фото на обложке: Freepik