Вербальная коммуникация: основы, виды и функции

Основы вербальной коммуникации

Вербальная (словесная) и невербальная (жесты, мимика, поза, интонация) коммуникация всегда идут рука об руку. В бизнесе их правильное сочетание усиливает доверие, помогает точнее донести идеи и избежать недопонимания. Рассмотрим, как взаимодействие вербальной и невербальной коммуникации работает на практике.

Читайте по теме:

«Не мы плохие, а ты дурак»: как не надо отвечать на отзывы в интернете

Развитие коммуникативных навыков для ведения успешных переговоров

Вербальная и невербальная коммуникация — 2 взаимосвязанные формы общения, которые помогают передавать информацию, эмоции и намерения. Они работают вместе, дополняя друг друга и создавая полную картину взаимодействия между людьми.

Важно помнить, что язык — это не только слова. Он включает в себя:

1. Лексику. Выбор слов и выражений, которые подбираются в зависимости от ситуации и аудитории.
2. Грамматику. Правильная структура предложений помогает воспринимать информацию быстро и точно.
3. Интонацию. Она передает эмоции и акценты в речи, помогает подчеркнуть важность тех или иных аспектов.

В бизнес-коммуникации вербальные и невербальные средства коммуникации помогают выразить идеи, эмоции и суть.

Вербальная коммуникация может происходить в 2 основных формах:

1. Устная коммуникация. Это личные встречи, телефонные звонки, видеоконференции. Важно контролировать темп речи, говорить понятно и не перегружать собеседника лишней информацией.
2. Письменная коммуникация. Такое общение требует больше внимания к деталям.

Все виды коммуникаций — вербальные и невербальные, являются неотъемлемойи частью общения. Они дополняют друг друга, создавая полноценную картину взаимодействия.

Функции вербальной коммуникации

1. Информационная. Такие функции вербальной коммуникации важны, поскольку ясное и точное изложение информации снижает риск недоразумений. Например, на собрании отдела маркетинга руководитель может предоставить информацию о текущих показателях продаж, поделиться новыми стратегиями, чтобы все сотрудники были в курсе актуальных данных и направлений работы компании. Причем важно не только рассказать коллегам важные детали, важно еще и показать при помощи презентации, в которой будут графики и таблицы, упрощающие восприятие.
2. Психологическая. Такой вид вербальной коммуникации позволяет выразить внутренние чувства, эмоции и настроения. Люди используют слова для того, чтобы поделиться своими переживаниями, настроением и восприятием ситуации. В деловой сфере важно понимать, как эмоциональный контекст влияет на восприятие сообщений. Например, в стрессовой ситуации лидер может поддержать свою команду при помощи мотивационных фраз. Например: «Мы все в одной команде, и вместе мы преодолеем любые трудности» помогает снизить напряжение и укрепить уверенность в успехе.
3. Социальная. Через вербальное общение люди налаживают взаимоотношения, поддерживают диалог и разрешают возможные конфликты. В бизнесе эта функция служит для укрепления доверия и повышения уровня сотрудничества. Пример: на переговорах с потенциальными партнерами использование вежливых и уважительных выражений способствует созданию доверительной атмосферы. Такие фразы, как: «Мы ценим ваш опыт» или «Мы рады возможности сотрудничать» помогают наладить положительные отношения и продолжить успешные переговоры.
4. Регулятивная речевая коммуникация (вербальная) влияет на поведение собеседников. С помощью речи можно давать рекомендации, устанавливать правила или указывать на предостережения, регулируя действия участников общения.
5. Когнитивная. С помощью общения люди могут превращать хаотичные идеи в логичную и последовательную информацию.

Отличие вербалики и невербалики

1. Природа. Вербальная деловая коммуникация основана на использовании слов, выраженных устно или письменно. Это обмен информацией через четкие и формализованные языковые конструкции. Невербальная коммуникация, в свою очередь, включает в себя жесты, мимику, позы, интонацию и другие невербальные знаки, которые не требуют словесного выражения. Пример: в деловом общении вербальная часть может заключаться в конкретных цифрах и фактах, а невербальная — в жестах, таких как уверенное рукопожатие или прямой взгляд, которые передают уверенность.
2. Скорость. Вербальная коммуникация происходит значительно быстрее, так как слова воспринимаются и интерпретируются мгновенно. Невербальная коммуникация требует времени для восприятия и анализа, поскольку жесты и мимика могут быть поняты не сразу. Пример: на деловой встрече обсуждение планов может происходить быстро через вербальные выражения, но внимание к невербальным сигналам, например, мимике собеседника, поможет уловить дополнительные эмоциональные оттенки.
3. Ясность. Вербальная коммуникация предоставляет более точные и конкретные сведения, так как слова и фразы могут быть четко сформулированы и структурированы. Невербальная коммуникация может быть неоднозначной, требующей дополнительного анализа или интерпретации. Пример: на встрече с клиентом четкие и ясные объяснения условий контракта дают ясное представление о договоренностях, в то время как жесты или взгляды могут быть интерпретированы по-разному в зависимости от контекста.
4. Подтверждение. Невербальная коммуникация часто усиливает или опровергает сказанное вербально. Например, улыбка может подтвердить доброжелательность в сказанном, а жест рукой может усилить важность слова. Это усиливает восприятие сообщения и помогает избежать недопонимания. Пример: если во время переговоров человек говорит «Мы готовы к сотрудничеству», а затем его жесты и поза раскрывают напряжение, это может вызвать сомнение у собеседника, несмотря на уверенные слова.
5. Влияние. Невербальная коммуникация оказывает более глубокое и сильное влияние на восприятие, поскольку она воспринимается не только сознанием, но и на более интуитивном, эмоциональном уровне. Визуальные и аудиовизуальные сигналы воспринимаются на подсознательном уровне, что делает их особенно важными в процессе общения.

Виды вербальной коммуникации

Важно понимать, что не все способы общения одинаково эффективны в разных ситуациях. Например, личная беседа помогает быстро разрешить спорные вопросы, а письменная коммуникация фиксирует договоренности, снижая риск разногласий.
Если человек не умеет грамотно подбирать формат общения, он может столкнуться с недопониманием, потерей времени или даже ухудшением деловых отношений. Для этого надо понимать, какие виды вербальной коммуникации существуют и как их применять в зависимости от ситуации.

Ниже рассмотрим основные.

Устная коммуникация

Она обладает рядом преимуществ: позволяет быстро передавать информацию и получать немедленную обратную связь. Важно, чтобы речь была четкой и понятной, чтобы собеседник не испытывал трудности в понимании информации.

Устная коммуникация включает:

• Прямые встречи. Митапы вроде one-to-one (от англ. «один на один») позволяют устанавливать глубокий контакт, так как дополнительно к словам используется невербалика (жесты, интонация, мимика).
• Телефонные разговоры.
• Видеоконференции.

Письменная

Этот вид коммуникации важен для официального общения. Особенно это полезно для бизнеса, так как все договоренности можно зафиксировать на письме. Важно еще сделать это корректно, избегая двусмысленности и размытых формулировок.

Диалогическая

Диалог позволяет сторонам задавать вопросы, находить компромиссы и решать проблемы. Важные характеристики диалогической коммуникации:

• Участники диалога делятся своими взглядами на обсуждаемую проблему, активно слушают друг друга.
• Диалог часто включает вопросы, которые позволяют уточнить информацию и задать акценты на наиболее важных аспектах.
• Диалог позволяет адаптировать ход беседы, менять направления и корректировать сообщения в зависимости от реакции собеседника.

Монологическая

Такая форма коммуникации требует от говорящего хорошей подготовки, так как важно не только донести информацию, но и удержать внимание аудитории.

Что важно учесть:

• Чтобы монолог был эффективным, он должен быть логически построен, с четким введением, основной частью и заключением.
• Спикер должен уверенно донести информацию, использовать примеры и аргументы, чтобы сделать речь более убедительной.
• Важно использовать интонацию и паузы, чтобы заинтересовать аудиторию.

Групповая

Этот вид общения является основой для мозговых штурмов, дискуссий и рабочих встреч. В группе важно поддерживать баланс, чтобы каждый участник мог высказаться и обменяться идеями.

Важные особенности групповой коммуникации:

• Каждый участник может выразить свое мнение, что позволяет более полно охватить проблему.
• Важно выслушать мнения всех участников, чтобы принять наиболее обоснованное решение.
• В групповых обсуждениях решения принимаются быстро, но важно, чтобы процесс не стал хаотичным.

Каждый вид вербальной коммуникации играет ключевую роль в различных аспектах жизни и бизнеса.

Секреты успеха вербальной коммуникации

Это искусство донести мысли таким образом, чтобы собеседник точно понял смысл сказанного. Все формы вербальной коммуникации влияют на деловой разговор. Для продуктивного общения важно учитывать не только содержание речи, но и то, как хотите ее подать.

Ниже рассмотрим особенности вербальной коммуникации и основные секреты, которые нужно учесть во время общения, будь то с коллегами или друзьями.

1. Слушать внимательно

Важно не просто слышать слова собеседника, а анализировать их смысл, учитывать интонацию и эмоции и задавать ему наводящие вопросы по итогам разговора.

Читайте по теме:

Искусство переговоров

5 советов по нетворкингу для интровертов

Как этого достичь:

1. Не перебивать. Дать человеку высказать мысль полностью, прежде чем отвечать.
2. Демонстрировать внимание. Использовать кивки, короткие фразы-подтверждения («Понимаю», «Согласен»). В деловых переговорах важно не только представлять свои аргументы, но и внимательно слушать оппонента, чтобы найти точки соприкосновения.

2. Говорить конкретно и по делу

Чем проще и понятнее речь, тем выше вероятность, что ее правильно воспримут.

Важно:

1. Избегать общих фраз («Мы подумаем», «Когда-нибудь рассмотрим»), заменяя их точными сроками и действиями («Обсудим этот вопрос на совещании в пятницу»).
2. Избегать канцеляризмов и сложных конструкций. Говорить живо и понятно, без лишних оборотов. Вместо «Мы инициировали процесс рассмотрения вашего обращения» сказать «Мы рассматриваем ваш запрос».
3. Подбирать слова под аудиторию. Формулировать сообщения так, чтобы они были понятны собеседнику.

3. Четко формулировать мысли

Чтобы донести мысль, нужно заранее продумывать основную идею и строить фразы логично.

Чтобы этого достичь, надо:

1. Перед разговором определить цель.
2. Использовать краткие предложения. Избегать длинных и запутанных фраз.
3. Следовать логической структуре. Начинать с главного, затем приводить детали.

При объяснении задания сотруднику важно сначала сказать основную задачу («Нужно подготовить отчет по продажам за месяц»), затем детали («Включи в отчет данные по регионам и динамику роста за первый квартал…»).

4. Соблюдать эмоциональную дистанцию

В деловой коммуникации важно сохранять профессионализм, даже если разговор эмоционально нагруженный. Излишняя эмоциональность может отвлечь от сути или привести к конфликту.

Как этого достичь:

1. Не поддаваться на провокации. Если собеседник эмоционален, отвечать спокойно и аргументированно.
2. Контролировать тон голоса. Избегать агрессивных ноток, сарказма или раздражения.
3. Фокусироваться на фактах. Вместо эмоций приводить аргументы и примеры.

В споре с клиентом вместо фразы: «Вы неправильно меня поняли» лучше сказать «Давайте разберемся в деталях, чтобы прояснить ситуацию…».

5. Наблюдать за невербальными сигналами

Слова — это только часть коммуникации. Жесты, мимика и интонация могут усилить или ослабить передаваемое сообщение.

Что нужно делать:

1. Поддерживать зрительный контакт. Это показывает уверенность и заинтересованность.
2. Контролировать жесты и мимику. Слишком активная жестикуляция или скрещенные руки могут вызвать ощущения, что собеседник зажат и скован.
3. Слушать интонацию собеседника. Она может дать дополнительные подсказки о его намерениях.

При переговорах важно смотреть на собеседника, слегка наклоняться вперед, показывая интерес, и избегать закрытых поз.

Приемы деловой вербальной коммуникации

Это не просто обмен словами, а важный инструмент для достижения целей бизнеса. Умение четко и понятно доносить свои мысли помогает выстраивать доверительные отношения с клиентами, партнерами и коллегами.

Вот несколько приемов, которые помогут улучшить вербальное общение в бизнес-среде:

1. Говорите емко. В деловой среде ценится конкретность. Вместо длинных фраз говорите коротко и по делу. Например, если обсуждаете сроки выполнения проекта, скажите: «Завершим работу через 5 дней» вместо «Мы планируем закончить на следующей неделе, если все пойдет по плану...».
2. Задавайте открытые вопросы. Чтобы понять потребности клиента или коллеги, задавайте открытые вопросы. Например: «Что для вас важнее всего в сотрудничестве?». Это стимулирует собеседника к обсуждению и помогает понять его ожидания.
3. Повторяйте ключевые мысли. Повторение основных идей помогает закрепить важную информацию. Например, после обсуждения плана действий можно сказать: «Итак, мы договорились, что запускаем проект в пятницу, а вы предоставляете данные завтра…». Это снижает риск недоразумений.
4. Использование примеров. Чтобы сделать сложную идею более понятной, приводите примеры. Если предлагаете новый продукт, расскажите, как он уже помог другому клиенту. Например: «Наш сервис сократил время обработки заявок на 20% для одной из торговых компаний».
5. Контроль интонации. Важен не только смысл сказанного, но и как это звучит. Спокойная и уверенная интонация внушает доверие. Если обсуждается сложная тема, избегайте резких или раздражительных нот.
6. Доброжелательность. Даже если возникли разногласия, сохраняйте дружелюбный тон. Фраза «Давайте подумаем над решением вместе» звучит гораздо продуктивнее, чем «Это ваша проблема…».

Эти приемы помогут стать уверенным и успешным коммуникатором в бизнесе, создавая крепкие профессиональные связи и добиваясь высоких результатов в переговорах.

5 ошибок при опосредованной коммуникации

1. Игнорировать контекст. При использовании текстовых сообщений можно не учесть важные нюансы ситуации, что ведет к недоразумениям.
2. Исключить личный контакт. Опосредованная коммуникация не дает возможности видеть невербальные сигналы, что снижает точность восприятия.
3. Отправлять неясные сообщения. Лишенные деталей или с неопределенностями тексты могут привести к ошибкам в понимании.
4. Пренебрежительно относиться к человеку. В письмах и сообщениях важно учитывать тон и намерения, чтобы не вызвать неправильное восприятие.
5. Чрезмерно использовать сокращения и жаргон. Это усложняет понимание и создает барьеры в общении.

Итог

Вербальная социальная коммуникация играет одну из главных ролей в человеческих взаимоотношениях. Ее важность проявляется в различных сферах жизни: от личных бесед до деловых переговоров.

Различие между вербальной и невербальной коммуникацией помогает точнее воспринимать сообщения. При этом, взаимодействие вербальной и невербальной коммуникации важны для продвижения дел. Для достижения успеха в общении необходимо не только применять различные виды, избегать ошибок и учитывать все нюансы ситуации.

Фото на обложке: Freepik