Роль PR в разрешении внутрикорпоративных конфликтов

На российском рынке не более 15% компаний последовательно и успешно занимаются внутренним PR - выстраиванием коммуникаций между сотрудниками, пропагандой ценностей компании. В большинстве средних и крупных компаний внутренний PR сводится к проведению праздничных вечеринок. А тем временем, при правильном построении, внутрикорпоративный PR способен не только разрешать, но и предотвращать конфликтные ситуации.

Наиболее острая потребность во внутрикорпоративном PR возникает во времена перемен, нестабильности развития компании и конфликтных ситуаций. Поэтому внутренний PR можно рассматривать как один из защитных механизмов, обеспечивающих устойчивость бизнеса.

Понятно, что роль "медиатора" в конфликтных ситуациях выполняет внутрикорпоративный pr. А специалист по связям с общественностью вполне способен разработать и написать сценарий разрешения конфликта, так же как любого мероприятия. А теперь попробуем разобрать несколько сценариев.

В ходе нашей работы, мы сталкиваемся с ситуацией, довольно часто происходящей в любой компании. Молодой руководитель отдела, придя в компанию, оказывается   в очень напряженных отношениях  с одним из управляющих, например, заместителем генерального директора. Как правило, сотрудники этого отдела находятся между двух огней и испытывают на себе давление этого конфликта. Результатом чаще всего бывает массовое увольнение сотрудников. Сценарий такого конфликта вполне соответствует украинской пословице: "Паны дерутся,  а у холопов чубы трещат".

Мы рассматриваем достаточно абстрактную ситуацию, не учитывая и не исследуя происхождение конфликта. Этим занимается отдел HR. Специалисты pr-отдела прежде всего, для предотвращения таких разборок,  должны настроить и поддерживать благоприятные  информационные  потоки. Инструментом может выступить внутрикорпоративный сайт, на котором нужно почаще публиковать информацию о своих сотрудниках, их достижениях, значимости и важности.

Выпускайте газету "100 дней"

В особо острых ситуациях, когда наблюдается  противостояния разных подразделений (которое может быть вызвано недовольством  взаимной работой, непонимание задач друг друга или претензией обоих на лидерские позиции), возможно создание специального информационного проекта. Это может быть специальный выпуск корпоративной газеты, листовки, организация корпоративного мероприятия. Можно выпустить газету под название "100 дней". Осветите в ней все, что сделано за 3 месяца. 100 дней - это испытательный срок, за который вам необходимо отчитаться перед всем коллективом.  Ведь чаще всего  конфликт разгорается из-за отсутствия информации. А чтобы усмирить двух лидеров, порой недостаточно провести тренинг на антилидерство или "расставить их по разным углам". Выделите каждому свой день. Придумайте день чествований. Пускай раз в месяц каждый из лидеров принимает чествования в свой адрес. Опубликуйте эту информацию в корпоративных СМИ.

PR отдельных личностей - основателей бизнеса, ключевых собственников, топ-менеджеров или просто результативных сотрудников, является важным элементом внутрикорпоративного pr. Его основная цель - дать коллективу героев, которые своими действиями и поступками подтверждают ценности и нормы принятой корпоративной культуры. Персональный PR, как правило, предполагает создание легенд о "героизируемых" лицах, где описываются идеальные модели поведения в типичных или нестандартных ситуациях.

Если же коллектив слишком персонализирован, и нужно его сплотить, используйте разнообразные корпоративные события, каждое из которых при умном подходе можно превратить в PR-акцию. С точки зрения атрибутов корпоративной культуры, они могут быть отнесены к разряду церемоний, цель проведения которых заключается в том, чтобы показать яркие примеры ценностных критериев компании.

Еще один яркий пример борьбы с конфликтами на стадии их зарождения - слухи и разная их интерпретация. Директор одной российской фирмы прослыл среди сотрудников железным человеком. Считалось, что он жесток с подчиненными, способен на любую подлость. Это отражалось не только на имидже компании, но и на новых сотрудниках, которые, неадекватно воспринимали данную информацию. PR-менеджер должен был изменить репутацию руководителя. И он решил не бороться с "железным человеком", а привязать к этому прозвищу положительный образ. В некоторых СМИ (в том числе в корпоративной газете) появились статьи с разъяснением, почему директора так прозвали, - он отстаивает интересы компании и железно держит слово. Через некоторое время начальник стал для подчиненных другом и образцом для подражания!

Не бойтесь пускать слухи за пределы компании

Но слухи могут не только создавать конфликты, но и помогать разрешать их! Достаточно произнести где-нибудь в курилке тихим голосом фразу- "Ты только никому не говори...", и сообщить сотрудникам "правильную" информацию. Но помните, что, запуская слух, необходимо всегда отслеживать его результат. Если вы заметили, что результат противоречит задуманному, предоставьте однозначную трактовку распространяемой информации в официальном виде.

Каков бы ни был конфликт, его всегда можно заглушить или предотвратить методами пропаганды. Для этого не бойтесь пускать слухи за пределы компании, потому что слишком  разительный контраст между внутренней и внешней информацией приводит к демотивации сотрудников.

PR внутри фирмы часто недооценивается. А ведь он должен  выполнять ряд важнейших для современного менеджмента функций:

- Помогать работникам и специалистам в ознакомлении с целями, возможностями и традициями фирмы;
- Разъяснять общую политику руководства и принципов его работы с персоналом;
- Удовлетворять потребности персонала в информации о событиях в фирме и вокруг нее;
- Обеспечивать и стимулировать двустороннюю коммуникацию между руководством фирмы и её работниками;
- Развивать положительную мотивацию у каждого работника по отношению к фирме и к высокому качеству работы;
- Участвовать в формировании организационной культуры и фирменного стиля;
- Воспитывать работников как представителей фирмы, носителей ее имиджа и культуры. Но, все, что вы делаете: создаете ли корпоративную культуру, развиваете мотивацию, организуете праздник или воспитываете сотрудников - помните, для чего вы это делаете! Чем четче будет поставлена цель, тем более близок к ожидаемому окажется результат.

Ольга Ломовицкая