В какой страховой компании действительно ценят клиентов?

Тайный покупатель RB.ru обошел офисы девяти крупнейших, по объему поступлений по страхованию жизни московских компаний, занимающихся накопительным страхованием жизни. Каждая консультация оценивалась по 4 критериям (время ожидания, компетентность, концентрация, атмосфера). По этим оценкам, переведенным в пятибалльную систему, составлен рейтинг.

Страхование жизни для многих людей является услугой загадочной. Но только не для страховых консультантов. В услуге они разбираются хорошо и во время консультации стараются как можно подробнее обо всём рассказать. Видимо именно поэтому, средний балл довольно высок - 3,96, а все оценки уложились в диапазон от 3,5 до 4,5.

Ожидание

В семи случаях из девяти время, проведенное в ожидании консультации, практически идеально и не превышает и одной минуты. Среднее же время ожидания составляет почти три. Картину подпортили две консультации. В офисе Военно-страховой компании 10 минут не могли найти нужного сотрудника. А в компании Уралсиб консультации пришлось ждать 8 минут. К счастью, в обоих случаях было предложено присесть.

Компетентность

Компетентность консультантов весьма высокая - они не отвечали, в среднем, только на 1 вопрос из 10.

Хуже всех проявила себя Военно-страховая компания. Хотя она и занимается всеми видами страхования, ни один из четырех менеджеров не мог толком рассказать об услуге. И даже найти компетентного человека им тоже не удалось. В итоге консультация проходила через посредника: эксперт (на телефоне) - менеджер - клиент. Естественно, подробности и точности от полученных таким образом ответов ждать не приходится. Итого - только 70%.

Менеджер в компании Русский стандарт страхование вела себя немного растеряно и неуверенно, на часть вопросов за нее отвечала коллега (80%). В Уралсибе тайный покупатель узнал о страховании от менеджера по работе с корпоративными клиентами, который не мог знать деталей и произвести расчет (80%).

Компаний, получивших максимальную оценку (100%), всего две. Менеджеры из Согаз-Жизнь и Росгосстраха продемонстрировали идеальный уровень компетентности.

Концентрация

Будучи очень основательными и подробными в своих речах, финансовые консультанты одновременно стараются быть вежливыми, внимательными и ни на что не отвлекаться. Так ведут себя в компаниях Согаз-Жизнь, АИГ Лайф и Ренессанс (по 10 баллов). Кстати, только в этих компаниях тайного покупателя консультировали в отдельных переговорных комнатах.

А вот офис Росгосстраха совершенно не приспособлен для общения. Множество столов, стоящих один на другом, тесно, людно. Сосредоточиться сложно. Менеджер постоянно отвлекается на телефонные звонки и просьбы коллег и получает за это 5 баллов. Сотрудник, консультирующий клиентов в офисе Национальной страховой группы, получает на балл больше.

Атмосфера

Показатель «Атмосфера» характеризует общую обстановку в офисе. Средний балл равняется нулю, что характеризует рабочую атмосферу как нормальную. Но некоторые всё же выделились. Так, например, окружившие клиента сверх-заботой сотрудники АИГ Лайф получили один балл. Офис страховой компании «Русский стандарт» получил балл за вид из окна и необычный способ презентации услуги.

Есть и полярные оценки. Например, офис компании Ренессанс запомнился умиротворяющей переговорной комнатой. Но общее впечатление резко ухудшилось, когда менеджер неожиданно перешла на «ты». В итоге «-1». РЕСО Гарантия получила аналогичную оценку за непрезентабельный офис. Также не остались недооцененными нескрываемая тоска в глазах и желание поскорее закончить консультацию менеджера Национальной страховой группы (-1).

Тройка лидеров:


Смотрите таблицу целиком.