В какой страховой компании действительно ценят клиентов?

Расскажите друзьям

Рейтинг консультаций на тему накопительного страхования жизни

Тайный покупатель RB.ru обошел офисы девяти крупнейших, по объему поступлений по страхованию жизни московских компаний, занимающихся накопительным страхованием жизни. Каждая консультация оценивалась по 4 критериям (время ожидания, компетентность, концентрация, атмосфера). По этим оценкам, переведенным в пятибалльную систему, составлен рейтинг.

Страхование жизни для многих людей является услугой загадочной. Но только не для страховых консультантов. В услуге они разбираются хорошо и во время консультации стараются как можно подробнее обо всём рассказать. Видимо именно поэтому, средний балл довольно высок - 3,96, а все оценки уложились в диапазон от 3,5 до 4,5.

Ожидание

В семи случаях из девяти время, проведенное в ожидании консультации, практически идеально и не превышает и одной минуты. Среднее же время ожидания составляет почти три. Картину подпортили две консультации. В офисе Военно-страховой компании 10 минут не могли найти нужного сотрудника. А в компании Уралсиб консультации пришлось ждать 8 минут. К счастью, в обоих случаях было предложено присесть.

Компетентность

Компетентность консультантов весьма высокая - они не отвечали, в среднем, только на 1 вопрос из 10.

Хуже всех проявила себя Военно-страховая компания. Хотя она и занимается всеми видами страхования, ни один из четырех менеджеров не мог толком рассказать об услуге. И даже найти компетентного человека им тоже не удалось. В итоге консультация проходила через посредника: эксперт (на телефоне) - менеджер - клиент. Естественно, подробности и точности от полученных таким образом ответов ждать не приходится. Итого - только 70%.

Менеджер в компании Русский стандарт страхование вела себя немного растеряно и неуверенно, на часть вопросов за нее отвечала коллега (80%). В Уралсибе тайный покупатель узнал о страховании от менеджера по работе с корпоративными клиентами, который не мог знать деталей и произвести расчет (80%).

Компаний, получивших максимальную оценку (100%), всего две. Менеджеры из Согаз-Жизнь и Росгосстраха продемонстрировали идеальный уровень компетентности.

Концентрация

Будучи очень основательными и подробными в своих речах, финансовые консультанты одновременно стараются быть вежливыми, внимательными и ни на что не отвлекаться. Так ведут себя в компаниях Согаз-Жизнь, АИГ Лайф и Ренессанс (по 10 баллов). Кстати, только в этих компаниях тайного покупателя консультировали в отдельных переговорных комнатах.

А вот офис Росгосстраха совершенно не приспособлен для общения. Множество столов, стоящих один на другом, тесно, людно. Сосредоточиться сложно. Менеджер постоянно отвлекается на телефонные звонки и просьбы коллег и получает за это 5 баллов. Сотрудник, консультирующий клиентов в офисе Национальной страховой группы, получает на балл больше.

Атмосфера

Показатель «Атмосфера» характеризует общую обстановку в офисе. Средний балл равняется нулю, что характеризует рабочую атмосферу как нормальную. Но некоторые всё же выделились. Так, например, окружившие клиента сверх-заботой сотрудники АИГ Лайф получили один балл. Офис страховой компании «Русский стандарт» получил балл за вид из окна и необычный способ презентации услуги.

Есть и полярные оценки. Например, офис компании Ренессанс запомнился умиротворяющей переговорной комнатой. Но общее впечатление резко ухудшилось, когда менеджер неожиданно перешла на «ты». В итоге «-1». РЕСО Гарантия получила аналогичную оценку за непрезентабельный офис. Также не остались недооцененными нескрываемая тоска в глазах и желание поскорее закончить консультацию менеджера Национальной страховой группы (-1).

Тройка лидеров:

МестоБанкОжидание (в минутах)Компетентность (в %)КонцентрацияАтмосфераИтоговая оценка
1Согаз-Жизнь11001014.5
2АИГ Лайф1901014.375
3-4Ренессанс Жизнь09010-14.125
3-4Русский стандарт страхование180914.125

Смотрите таблицу целиком.


Комментарии

Комментарии могут оставлять только авторизованные пользователи.
FinCon
25 октября 2017
Ещё события


Telegram канал @rusbase