Анализ эмоций и смещение фокуса в Азию: главные тренды рынка речевой аналитики

Новые стратегические меры

Ради преимущества над конкурентами крупнейшие игроки мирового рынка речевой аналитики идут на сделки слияния и поглощения.

В 2019 году компания NICE Ltd. приобрела Mattersight Corporation, поставщика облачной системы речевой аналитики. Система Mattersight в реальном времени отображает сведения об эмоциях клиента, прогнозирует его поведение и на основе этих данных соединяет его с нужным сотрудником.

Интеграция Mattersight с NICE Nexidia подняла планку на рынке обслуживания клиентов. Она предоставляет компаниям не только понимание пути клиента, но и его целостный портрет.

Недавно стало известно, что компания Deepgram подняла $12 млн, чтобы усилить свое решение по speech recognition. Это стартап по распознаванию голоса из Сан-Франциско, основанный в 2015 году.

По заявлению компании, качество их технологии на 30% выше, чем у большинства игроков рынка, при этом скорость транскрипции в 200 раз быстрее. Так или иначе, их клиенты — Genesys, Memrise, Poly, Sharpen, Observe.ai и другие сильные компании (всего около 30). У стартапа свое «железо»: сразу понятно, почему Nvidia — один из инвесторов.

Средства пойдут на увеличение команды и апгрейд hardware. Основным инвестором стал Wing VC, а кроме Nvidia присоединились Y Combinator и SAP.

Кто еще есть на рынке:

• Стратеги: Nuance, Cisco, Google, Microsoft, Amazon и так далее (представители «красного океана»);
• Verbit: подняли $31 млн в январе 2020;
• Otter.ai: подняли $10 млн в том же месяце.

Все, что вы скажете, будет использовано…

Пользователи перестают привязываться к одному определенному бренду.

В Amazon Web Services Inc. запустили аналитическую систему с использованием искусственного интеллекта для Amazon Connect. Она исследует цели и интересы пользователей, помогает реагировать на их запросы, тем самым улучшая общее качество обслуживания.

Сервисы AWS AI транскрибируют и анализируют каждое взаимодействие с пользователем, передают операторам историю разговоров и контекст в режиме реального времени, когда клиенты переключаются между голосовыми и письменными каналами связи. У сервисов Microsoft Azure есть модули распознавания и синтеза, а также другие полезные сервисы в области AI и ML.

Рост эмоциональной аналитики

По речи человека определяется его позитивное, негативное или нейтральное отношение к ситуации, и спрос на эту технологию тоже стремительно растет, ведь она помогает еще точнее спрогнозировать поведение пользователей. Ожидается, что к 2023 году популярность такой системы приведет к расширению глобального рынка голосовой и речевой аналитики в среднем на 18%.

Самые крупные разработчики технологий эмоциональной аналитики — Google, Apple, Facebook, Microsoft, IBM и другие. Уже сегодня эти технологии используются, например, в HR-департаментах. Больше всего быстрорастущих стартапов, работающих в этом сфере, в США.

Смена лидеров

На мировом рынке речевого анализа наибольшая доля принадлежит Северной Америке. Это связано с растущей индустрией услуг в регионе, увеличением количества контакт-центров, средоточием крупнейших предприятий и ярко выраженным технологическим прогрессом.

К 2024 году рынок речевой аналитики обещает показать самый быстрый рост в Азиатско-Тихоокеанском регионе. В таких развивающихся странах, как Китай и Индия, информационные технологии привлекают все больше инвестиций. Кроме того, в регионе открывается все больше контакт-центров, что активно стимулирует рост рынка.

Речевая аналитика — мощный инструмент, который переносит традиционные контакт-центры на рынок BI-решений (технологий для бизнес-аналитики).

Инновации помогают компаниям анализировать 100% случаев общения с клиентами, выявлять проблемы еще до жалоб, оптимизировать сценарии взаимодействия с потребителем, а также проверять на практике новые бизнес-гипотезы. Это позволяет корректировать всю бизнес-стратегию и повышать качество сервиса.

Как достичь максимума, если вы собираетесь выходить на этот рынок

1. Сейчас самое время. В новый период, запущенный пандемией, компании массово уходят в неподготовленный онлайн. Им понадобится много новых инструментов — в том числе в сфере речевой аналитики.
2. Рынки рушатся, но AI-сделки закрываются, и индустрия растет огромными темпами. Рост конкуренции для вас только на руку: активно развивайтесь вместе и следите за тенденциями. Сейчас большие возможности для тех, кто хочет поднять инвестиции в этой сфере.
3. Постоянно работайте над новыми решениями, не сидите на месте, иначе клиент быстро уйдет к другому.
4. Рассмотрите как вариант эмоциональную аналитику: пока на рынке мало игроков, но ведутся активные исследования.
5. Подумайте над тем, какой рынок выбрать: возможно, лучше сразу идти в Азию, которая скоро может стать лидером сферы.

Изображение на обложке: Shutterstock / versuche zu beten