Ваш звонок очень важен для нас: Почему успешный бизнес выбирает виртуальные АТС

Никита Стаценко
Никита Стаценко

Внештатный автор

Расскажите друзьям
Людмила Чумак

Невзирая на то, что регулярно появляются новые средства коммуникации, большинство людей предпочитают решать вопросы «по старинке» — по телефону. Для бизнеса это важно. Поэтому компании, чтобы оставаться прибыльными, стараются выбирать наиболее эффективные способы связи с клиентами. Но принцип «по старинке» работает и для них. Тут у бизнеса есть два варианта: аналоговая или виртуальная АТС.

Так что же лучше: аналоговая или облачная АТС?

Организация эффективной коммуникации с клиентами — важная составляющая успеха

Организация эффективной коммуникации с клиентами — важная составляющая успеха

Сухие цифры

Данные аналитиков по этому поводу недвусмысленные. В частности, агентство iKS-Consulting в своем отчете «Облачный провайдинг 2015-2020» указало, что доля фиксированной телефонии только в 2016 году понизилась на 7%. В то время, как объем рынка виртуальных АТС неуклонно растет, ежегодно увеличиваясь на 17-25%. По прогнозам, к 2020 году услугами облачных телефонных ресурсов будет пользоваться в 2,4 раза больше клиентов, а оборот отрасли составит 8,6 миллиарда рублей.

Сходную тенденцию наблюдают и аналитики консалтингового агентства J’san & Partners.

Динамика роста рынка ВАТС

Динамика роста рынка ВАТС в России по данным J’san & Partners, представленная в журнале Forbes

Основными потребителями услуг облачных АТС являются предприятия, представляющие средний и малый бизнес (до 500 сотрудников). По данным опроса провайдеров, они приносят 62% выручки и составляют треть от общего числа клиентов.

Облачный сервис очень востребован компаниями, имеющими распределенную структуру, к примеру, розничными сетями, которым он дает возможность через интернет подключить любой магазин. Кроме того, на базе виртуальных АТС сегодня предлагается множество дополнительных услуг: контроль за звонками, распределение их, IVR, и фактически можно организовать виртуальный офис.

— Станислав Мирин, ведущий консультант iKS-Consulting

Выгодно бизнесу, удобно клиенту

Установка классической АТС – процесс длительный и дорогой. Необходимо выбрать, заказать, установить и настроить оборудование. При этом тянутся новые кабели, что тоже требует времени и создает массу неудобств. В итоге компания несколько дней, а то и недель, остается без нормальной связи.

Подключение ВАТС, по статистике провайдера «Телфин», занимает два часа и не требует никакой дополнительной аппаратуры. Но главное: поддержкой, обновлением и развитием коммуникационной системы занимается поставщик сервиса, а не потребитель. Это существенно экономит время, позволяя сосредоточиться на ведении бизнеса.  

Плюсы и минусы классической и облачной АТСПлюсы и минусы классической и облачной АТС

Высокая востребованность и эффективность виртуальной телефонии обусловлена широтой возможностей и выгод, которых не может предоставить традиционная телефонная связь.

Подключая аналоговый телефон, вы достигаете только одну цель — создаете линию общения с клиентом.

Виртуальная АТС, помимо самой коммуникации, дает ответ на ряд других злободневных вопросов:

  • снижение капитальных вложений — создание call-центра без дополнительных затрат;
  • усиление контроля работы персонала — развернутая статистика и аналитика вызовов;
  • увеличение числа принятых обращений — автоматическая переадресация и очередность звонков;
  • интеграция с различным программным обеспечением и, что важно, с CRM.
Рост использования облачных услуг в 2016-2020 годы

Рост использования облачных услуг в 2016-2020 годы

ВАТС — это не просто налаженная связь с клиентами, это комплексный подход, который позволяет контролировать и улучшать общение на каждом этапе.

  • до начала разговора;
  • в ходе звонка;
  • после завершения вызова.

1. До начала разговора

  • Федеральные номера 8-800 и «Звонок с сайта» — повышают лояльность клиентов, давая им возможность совершать звонки бесплатно.
  • IVR — голосовое меню предоставляет клиенту ответы на типовые вопросы, сокращает время ожидания на линии, помогает соединиться с сотрудником нужного подразделения.
  • Сценарная переадресация звонков — дает возможность настроить входящие вызовы в соответствии со структурой компании, графиком работы, бизнес-задачами, а также повышает число принятых звонков (в среднем до 90-95%).
Пользовательский интерфейс настроек ВАТС «Телфин.Офис»

Пользовательский интерфейс настроек ВАТС «Телфин.Офис»

2. В ходе звонка

  • Объединение АТС с CRM — сокращает время обработки вызова, выводит на экран компьютера информацию о клиенте, историю его обращений. В настройках можно задать, чтобы вызов попадал сразу к менеджеру, который «ведет» данного клиента, минуя IVR, секретаря и других сотрудников. Звонок контрагенту производится в один клик.
  • Мониторинг — помогает реагировать в реальном времени, следить за активностью персонала, подключаться к разговорам новых сотрудников для контроля и помощи, корректировать время обеденных перерывов, при сильной загрузке выводить на линию дополнительных специалистов, устанавливать нормативы для исходящих звонков и следить за их выполнением.
Настраивайте очередность звонков, следите за качеством работы сотрудников

Настраивайте очередность звонков, следите за качеством работы сотрудников

3. После завершения вызова

  • Запись и хранение разговоров — дает возможность контролировать качество общения менеджеров с клиентами, анализировать ошибки, искать показательные записи разговоров, повышает уровень информационной безопасности.
  • Статистика звонков (входит в услугу «Мониторинг») — фиксирует входящие, исходящие, пропущенные вызовы, время разговоров и нагрузку на каждого сотрудника. Позволяет построить оптимальный график технических пауз для персонала, проанализировать эффективность работы за выбранный период.
Собирайте статистику, анализируйте и корректируйте активность персонала

Собирайте статистику, анализируйте и корректируйте активность персонала

  • Уведомления о пропущенных вызовах на email — позволяют оперативно реагировать на каждый звонок. В сообщении указывается номер звонившего и время, когда был совершен вызов. Просмотреть эту информацию можно в личной или корпоративной почте на любом мобильном устройстве.  

Смена технологии меняет парадигму

Телефонная связь в привычном виде постепенно становится пережитком прошлого. Современный бизнес заинтересован не просто в разговорах с клиентами и налаживании коммуникации между сотрудниками, а в общей информационной системе, которая повышает конкурентоспособность, позволяет решать проблемы связи точечно, расширяя набор услуг по необходимости.

Решению этих задач и служит виртуальная АТС. С ее помощью компания может настраивать каналы общения с клиентами, следить за качеством работы сотрудников, организовывать бесперебойную корпоративную связь, экономить значительные средства на оборудовании.

Доступность, контроль и эффективность — важные ценности для бизнеса, которыми не стоит пренебрегать. Ведь если вы не ответите на звонок, на него ответят ваши конкуренты.  



Комментарии

Комментарии могут оставлять только авторизованные пользователи.
Экосистема инноваций
30 ноября 2017
Ещё события


Telegram канал @rusbase