«Преимущество человека перед роботами в том, что он умеет думать, мыслить, анализировать и делать выводы из тех ошибок, которые совершает»

«Облачные решения позволили войти в big data компаниям из среднего и малого бизнеса»

Владимир: Давай разберемся, что такое big data. Для меня визуализация больших данных — картинка или видео компании Foursquare, которая позволяла людям чекиниться в тех или иных местах и показывала, что по ночам люди ходят больше в те или иные рестораны или клубы, где находятся самые большие спальные районы и так далее. Что такое big data сегодня, кто ей рулил до настоящего времени, что меняется?

Георгий: Хороший вопрос. Безусловно, big data и анализом пользовательских поведений и аудиторий в интернете раньше могли заниматься исключительно крупные компании, такие как Google, Yandex, Facebook. Связано это было с несколькими причинами, в первую очередь, финансовыми, экономическими. С точки зрения трудозатрат и ресурсов это обходилось недешево для компаний. Всю информацию нужно было где-то хранить, а на тот момент не было облачных ресурсов, и все хранилось на железе.

В процессе развития рынка и технологий возникли облачные решения, которые позволили войти в сегмент компаниям не только из крупного, но из среднего и малого бизнеса. Стоит заметить, что умение работать с данными и анализировать их — это не единственный ключевой фактор для создания конечного качественного продукта. В процессе развития компании нам удалось сформировать несколько составляющих. Помимо того, что мы научились работать с данными, мы также подключили к этой истории профильный call-центр, который обрабатывает потенциальных клиентов и переводит на сторону нашего рекламодателя. Также в процессе мы создали профессиональный консалтинг по увеличению качества обработки входящих обращений и предоставления рекомендаций для отдела продаж.

Владимир: С продажами все довольно понятно. Но вообще, какие кейсы использования больших данных? Для чего они нужны компании, что с ними можно делать? Понятно, что ты можешь анализировать группу людей, их действия, предпочтения. Какие еще кейсы использования big data существуют?

Георгий: В большинстве своем, это анализ поведения пользователей и срез данных по тому, насколько человек готов к совершению того или иного действия, той или иной покупки. Если упираться в частности, то на основе этих данных можно четко сегментировать аудиторию и для различного рода бизнеса находить дополнительных потенциальных клиентов.

Владимир: То есть, самый большой кейс – это реклама и продажи?

Георгий: Безусловно. Все в любом случае упирается в маркетинг, и мы являемся одной из составляющих.

Владимир: Ты начал говорить, что у вас также используется call-центр и консалтинг в сфере продаж. Это как работает? Если можно, на каком-то клиентском примере без упоминания конкретных названий.

Георгий: Каким образом мы создали конечный продукт, пакетное решение, которое позволяет бизнесу решать свои задачи и приводить потенциальных клиентов? У нас на данный момент есть два направления, в которых мы работаем. Это работа с аудиторией сайта, который привлекает к себе на посадочную страницу, либо работа по привлечению дополнительной аудитории сайта. Каким образом происходит весь процесс? У нас, если говорить о первом направлении, есть технология, которая может определять номера посетителей

Владимир: Каждому посетителю сайта присваивается свой ID.

Георгий: Не каждому посетителю сайта. К сожалению, мы не умеем и не можем чисто технически определять сто процентов номеров сайта. На это есть ряд причин. Первая — взаимоотношения с поставщиками данных и номеров телефонов, которые делятся с нами базой пользователей, когда человек приходит на сайт нашего рекламодателя. Плюс, мы, безусловно, всегда действуем в рамках законодательства, в рамках контактной политики и имеем право звонить только тем потенциальным покупателям, которые на сайтах наших поставщиков дали согласие на рекламную коммуникацию. Вследствие этого на данный момент мы определяем около 80% номеров посетителей.

Владимир: Все равно, уже немало.

Георгий: Это немало, тем более в разрезе среднестатистического московского застройщика, где ежемесячный трафик варьируется, как правило, от 30-40 тысяч уникальных посетителей до 100 тысяч в случае, если это лидеры рынка, с которыми мы тоже работаем. То есть, это несколько тысяч контактов, несколько тысяч дополнительных рекламных коммуникаций. И несколько тысяч раз наш call-центр транслирует потенциальному покупателю какую-то акцию, скидку или предложение. Суть заключается в том, что после того, как мы определяем номера телефонов, эти телефоны подгружаются в наш call-центр.

Call-центр связывается с клиентом, выявляет у него потребность в приобретении недвижимости или авто и, в случае, если эта потребность выявлена, звонок автоматически переводится в отдел продаж. Все взаимодействие ведется исключительно в рамках строгого регламента, они общаются по скриптам, и это, безусловно, дает гарантии в отношении наших рекламодателей с точки зрения репутационных рисков и безопасности взаимодействия с их клиентами.

Владимир: В целом, понятно. Ты хотел еще упомянуть о консалтинге, который вы оказываете в сфере продаж. Что это такое? Зачем большим брендам, автомобильным и застройщикам, консалтинг еще и от вас?

Георгий: Исторически сложилось таким образом, что отделы продаж в недвижимости и автобизнесе достаточно схожи по принципу работы. Они привыкли жить под довольно большим количеством входящих обращений, которые привлекает им отдел маркетинга. И, как правило, когда пользователь приходит на сайт сам и оставляет заявку или инициирует звонок, у него все-таки есть определенные предпочтения и лояльность в сторону того или иного бренда, той или иной модели. Наша схема работы подразумевает, что мы приводим тех людей, которые, скорее всего, сами по себе не придут. Они, безусловно, также настроены на покупку недвижимости или авто. Они подтверждают это в ходе телефонного разговора. Они прослушивают спецпредложение, акцию и подтверждают свой интерес к подробной консультации с менеджером.

Но когда звонок уже переключается на сторону менеджеров, то те начинают работать как консультанты, поскольку так привыкли. Они не сопровождают клиента, не выявляют потребности. Безусловно, бывают частные случаи, но мы сформировали несколько дополнительных услуг, которые позволяют нам давать действительно качественные профильные консультации в данном направлении. Первая из них — это лидконтроль, в рамках которого мы прослушиваем разговоры менеджеров на стороне клиента и даем рекомендации более чем по двенадцати ключевым факторам. В частности, это то, насколько менеджеры действительно занимаются продажами, задают открытые вопросы, приглашают на площадку и. так далее. Есть ряд успешных кейсов, когда на основе этого формировали и изменяли работу отдела продаж не только с нашими звонками, но и с другими.

Владимир Смеркис и Георгий Дробященко, фото: Facebook

Владимир: В Европе с 25 мая введен закон о хранении персональных данных и их обработке. У нас в России аналогичный закон был введен какое-то время назад. Где та морально-этическая грань, чтобы и рекламодатель ничего не нарушал, и клиенты были довольны и не чувствовали себя клиентами известной пылесосной компании, которая звонила всем и предлагала бесплатно почистить ковер?

Георгий: В первую очередь хотелось бы сказать, что мы изначально не обладаем о пользователе никакой информацией, кроме его номера телефона, а номер телефона без привязки к имени не позиционируется как персональные данные. Поэтому с точки зрения законодательства тут все абсолютно чисто и прозрачно, и в подтверждение этого — кейс работы более чем с сотней рекламодателей, с застройщиками, с которыми мы работаем на протяжении уже около полутора лет. Что касается закона, который вступил в силу с 25 числа, то он позиционируется, насколько мне известно, больше в отношении граждан Европейского Союза. Поэтому тут пока мы находимся в защищенной для себя зоне, и это позволяет нам утверждать, что технология и с моральной, и с этической точки зрения работает абсолютно чисто и прозрачно.

«Нужно очень тщательно подходить к выбору каналов коммуникации со своим потенциальным покупателем»

Владимир: Давай поговорим про человеческий фактор вообще. Насколько он важен на стыке высоких технологий, и нужны ли будут звонки? Насколько умрут call-центры? Насколько видоизменится ваш бизнес, которым вы занимаетесь, большой составляющей которого являются call-центры?

Георгий: Безусловно, мы как компания инновационная и работающая в сфере современных технологий собираемся идти в ногу со временем. Технологии, анализирующие то, что говорит пользователь и на основе этого формирующие определенные алгоритмы ответов, придут в дальнейшем и в нашу тематику. Мы обсуждали подобную историю и возможность подключения подобных сервисов. Но это, на мой взгляд, история несколько далекого будущего. Что касается того, каким образом это все происходит, то наша задача — не продать, наша задача как одного из каналов комплексного интернет-маркетинга — донести определенное предложение, которым хочет поделиться застройщик или дилерский центр. В процессе двух- или трехлетней перспективы я не исключаю возможность того, что автоматизированные технологии дойдут до нас, но сейчас мы справляемся с простыми человеческими ресурсами, которые более гибкие и могут больше подстраиваться под тот или иной вопрос, приходящий со стороны.

Владимир: Скажи, пожалуйста, вот мы все смотрим фильмы и футуристические в том числе. Как ты считаешь, может ли быть такое, очень грубо говоря, восстание машин, могут ли машины стать умнее человека, и может ли это быть проблемой?

Георгий: Твой вопрос сформирован исходя из различных фильмов, которые сейчас возникают, фильмов про терминаторов и. так далее. Мы и в разрезе нашего бизнеса, и в целом видим возможность того, что автоматизированные технологии будут очень сильно развиваться и придут на смену обычной рабочей человеческой силе. Но как мне кажется, преимущество человека в том, что он умеет думать, мыслить, анализировать и делать выводы из тех ошибок, которые совершает. И поскольку мы являемся создателями этих автоматизированных технологий, то, как мне кажется, мы должны контролировать их и не давать возможности им стать выше, чем мы.

Владимир: Сейчас мы находимся не просто в инфошуме, а рекламном шуме. Реклама везде. Получается, что каналов и инструментов, опутывающих, окутывающих людей рекламой становится все больше. Насколько, ты считаешь, эффективность этих рекламных сообщений падает с возросшим количеством рекламного окружения, которое вокруг человека происходит? Все-таки человек покупает одну квартиру в моменте, одну машину и ест три раза в день и не может есть 25 раз в день, все ему не впихнешь, у него столько денег не будет. На твой взгляд, как эта ситуация сказывается на эффективности рекламы?

Георгий: Тут стоит заметить, что эффективность рекламы — это понятие достаточно общее и нельзя ее оценивать в разрезе какого-то отдельно взятого инструмента, будь то телевидение, интернет, радио и так далее. Сейчас крупный и средний бизнес для привлечения клиентов разрабатывает огромные маркетинговые стратегии, подключает различные направления. В процессе развития маркетинга появилась такая история, как многоканальная атрибуция. Раньше всегда продажу товара или услуги присваивали тому каналу, который изначально выстраивал первую коммуникацию. Впоследствии пришли к тому, что именно последнему каналу коммуникации должна быть присвоена награда, что именно он сделал продажи. Появление многоканальной атрибуции о связано с тем, что каждому каналу, который взаимодействовал с покупателем на этапе принятия решения о конечной покупке, присваивается определенная доля. Эффективность нельзя рассматривать в разрезе отдельно взятого канала или отдельно взятого направления. Это полноценная рекламно-маркетинговая стратегия, которая подразумевает множественное количество касаний с потенциальным клиентом.

Владимир: Но как тогда рекламодателю быть везде?

Георгий: А рекламодателю не надо быть везде. Современные технологии подразумевают возможность трансляции своих предложений именно той целевой аудитории, которая на данный момент больше всего сформирована и нуждается в получении или приобретении того или иного товара.

Владимир: Ну а инструмент? Я могу, например, сидеть в Instagram и смотреть фильм в самолете на фирменном планшете нашей авиакомпании. Как рекламодатель, я бы хотел, чтобы мой потенциальный клиент получил информацию и там, и там, но везде же быть невозможно.

Георгий: Везде быть невозможно, но именно для этого есть специальные профильные рекламные агентства, которые разрабатывают рекламные стратегии. Тут надо в первую очередь понимать, что важно для конечного клиента. Важна какая-то охватная и информационная история или важна нацеленность на конечный результат. Поэтому тут как раз нужно очень тщательно подходить к выбору каналов коммуникации со своим потенциальным покупателем.

Материалы по теме:

Как мы завоевываем лояльность клиентов с помощью технологии больших данных

Анализ больших данных помогает нам выявлять «сомнительных» клиентов. И вот как

Данные — новая нефть. Как на них заработать?

Что такое data science и как это работает?

Big data поможет увеличить прибыль вашей компании. Как это работает?