«Маркетплейс — это локальная история»

«В Америке бизнес пытается расти очень агрессивно»

Владимир: Про уберизацию не говорит только ленивый, все идут в ту сторону. Что вы думаете про идею маркетплейсов, вообще про идею уберизации бизнеса в любом виде?

Ари: Мы видим, что сегодня это является очень популярной бизнес-моделью. Почему? Потому что она, видимо, очень хорошо работает в совсем разных областях. Мы видим, как Uber пользуется большим успехом в транспортной отрасли, и видим, что маркетплейс работает в e-commerce и что в практически любой бизнес-модели он пользуется большим успехом. Маркетплейс — это что-то похожее на биржу. Он предоставляет разнообразные предложения для потребителя (есть богатый выбор от многих поставщиков разных услуг) и дает существенный плюс с точки зрения бизнеса, который приходит на платформу, где существует большой трафик.

Владимир: Вы говорите, что технология пользуется очень большой популярностью, но мы знаем, что компания Uber терпит убытки и, насколько я знаю, она до сих пор неприбыльная. Как связать большую капитализацию, спрос на акции, их рост с тем, что компания ничего не зарабатывает? И применимо ли это для всех маркетплейсов, которые существуют?

Ари: Сегодня, особенно в Америке, мы видим, что бизнес пытается расти очень агрессивно. И получается, что приоритет номер один — это захват рынка, максимальной доли на этом рынке. У Uber доля рынка в Америке порядка 75-80%. Есть Lyft, второй игрок, но понятно, что он очень маленький. Большие убытки? Да, однозначно, они есть. Но при этом получается, что компания очень быстро растет, она захватила один из самых больших рынков в мире, к тому же присутствует более чем в 600 городах мира и продолжает подтверждать свою капитализацию именно темпами роста. Все-таки, это венчурная компания, несмотря на то, что она уже стоит €70 миллиардов, а для венчурного инвестора есть два приоритета — это рост и стратегический захват рынка.

Владимир: Понятно. Но цель любой компании все же — получение прибыли. Вы говорите, что Uber уже захватил весь рынок и вся Америка практически их. А когда они начнут зарабатывать деньги? Когда компания станет прибыльной, не только в венчурном плане, не только по количеству юзеров, транзакций и водителей?

Ари: Смотрите, это связано с их стратегией, которая нацелена на рост. Сегодня, по-хорошему, если они бы перестали инвестировать, то их основной бизнес в Америке уже был прибыльный. Они начали с Сан-Франциско и там зарабатывают немало денег, так же, как и в Нью-Йорке, и других больших американских городах. Но при этом сейчас они пошли в новое пространство — велосипеды. Китайские платформы научили нас тому, что это тоже очень крутое направление. Они занимаются карго, грузоперевозками. Это уже 10% процентов их бизнеса и много сотен миллионов долларов. У них очень много стратегических направлений, в которые они продолжают вкладывать миллиарды для того, чтобы захватить поляну.

Владимир: У меня вопрос о проблеме курицы и яйца при маркетплейсе. Ведь если ты открываешь маркетплейс, то у тебя должно быть достаточно предложений, для того, чтобы к тебе пришли клиенты. С чего людям, которые только пришли в этот бизнес, соединяющий продавцов услуг или товаров с их покупателями, стоит начинать? Ведь если покупатели придут, а предложений не будет — это плохо. Если будет много предложений, но не будет покупателей — поставщики тоже все уйдут.

Ари: Это очень правильный вопрос, вопрос на миллион долларов. Маркетплейс очень часто — локальная история. Uber — глобальная компания, но все-таки мы находимся в конкретном месте и нам конкретно в этом месте нужен Uber.Соответственно, маркетплейсы начинают очень часто в конкретном рынке, в конкретной нише, сегменте, который решает конкретный вопрос, проблему. Таким образом, ты начинаешь с маленького бизнеса и потом начинаешь расти. Facebook, в том числе, начал с Гарварда, с университета, он же не начал сразу работать по всему миру.

Владимир: То есть, начинать надо просто решая маленькую проблему в своем сегменте, и тогда все получится. У тебя сразу будет достаточное количество поставщиков.

Ари: Надо, конечно, стараться, но я имею ввиду, что начинать работу надо с одним небольшим конкретным сегментом. Например, Amazon начал с книг, а сейчас там уже все можно купить.

«Вы должны передавать клиентам чувство уверенности в том, что ими занимаются, о них заботятся, им помогают»

Владимир: Судя по названию, GetTransfer.com занимается трансферами пассажиров из одного места в другое, наверное, в основном из аэропортов, поправьте меня, если я не прав. Какую проблему решаете вы, где ваше место и почему вы начали этим заниматься?

Александр: Смотрите, ключевые понятия здесь — это цена и выбор. Когда вы берете такси или Uber, когда гостиница предоставляет услуги трансфера, единственное, что может сделать пользователь этой услуги — он может ее либо взять, либо не взять. Он не может никак повлиять на цену и на машину, которая его повезет. GetTransfer дает ему обе эти возможности. Человек, который планирует свою поездку, заранее может выбрать автомобиль, который его устраивает, и договориться о цене, за которую он поедет. Более того, он может даже предложить свою цену и выбирать только из тех перевозчиков, которые за эту цену его отвезут.

Владимир: Интересно. Коллеги, понятно, что ты можешь выбрать машину, ты можешь предложить свою цену, и водители уже будут торговаться за тебя, и Ари говорил, что нужно начинать локально. Где вы начали? Какая география сейчас у сервиса?

Александр: Мы начали в Сочи и в Швейцарии практически одновременно. Сейчас мы работаем в ста странах мира, расширяем свое присутствие как вширь, так и вглубь, то есть, как в количестве территорий, на которых мы можем оказывать услуги, так и на самих этих территориях мы увеличиваем количество городов, количество классов обслуживания и так далее.

Ари Кравчин, фото: Key Group

Владимир: Но все-таки, какая главная проблема при set-up-ах в конкретной точке? Допустим, захотите вы в Берлине присутствовать или в Зимбабве — на каких-то территориях, где вас еще нет. Что самое сложное в поиске поставщиков услуг? Как это все работает?

Александр: Я бы сказал, что проблем как таковых нет, а самое сложное — это скоринг поставщиков. То есть, не просто найти, а убедиться, что данный поставщик соответствует тем стандартам качества и требованиям, которых от него ждут наши клиенты. Это все можно алгоритмизировать и делать системно, но для этого надо много работать.

Владимир: Сколько лет вообще сервису? Какие вы ставите для себя промежуточные цели, чтобы понять, что ваш бизнес-подход оказался удачным?

Александр: Сервису два года. Наш внутренний измеритель — это рост, конверсия и объективные количественные показатели по закрытым трансферам.

Владимир: Вы хотите растить прибыльный бизнес или хотите в будущем продаться стратегическому инвестору? Как у вас с этим, если это не секрет, конечно?

Александр: Мы хотим, в первую очередь, совершенствовать свой продукт. Бизнес-стратегию определяет совет директоров, но я не думаю, что в ней будут какие-то изменения в ближайшее время. Сейчас мы занимаемся совершенствованием и развитием продукта.

Владимир: Какие еще есть сложности помимо поставщиков? Юридические, например?

Ари: Смотрите, это очень хороший вопрос. Uber далеко не во всех странах присутствует и работает, потому что у него есть концепция, что любой человек может быть водителем. В Европе большое пространство и самые сильные регуляторы, и все не так просто. У нас подход очень простой: мы работаем только с профессиональными перевозчиками, с компаниями, у которых есть лицензии на транспорт, с водителями, которые тоже имеют все лицензии. Мы как маркетплейс решаем эту проблему. Мы присутствуем в Испании, где Uber вообще нет, в Германии, где Uber работает ограниченно. Мы можем работать почти в любой стране, потому что работаем только с профессиональными компаниями.

Владимир: Скажите пожалуйста, вы сами пользуетесь своим сервисом? Насколько это важно – быть самому внутри бизнес-процессов?

Александр: Да, за последние полтора года я во всех поездках передвигался при помощи GetTransfer. Не было ни одного исключения. И я никогда не предупреждаю ни менеджмент, ни водителя и еду как обычный клиент. Это, во-первых, позволяет со стороны посмотреть на всю цепочку, а во-вторых, поговорить с водителем, узнать о том, что ему нравится, а что не нравится, а потом сделать выводы о том, где можно улучшить какую-то часть бизнес-механики.

Владимир: Какие инсайды вы уже получили? Водители жалуются на высокую комиссию сервиса?

Ари: Нет, комиссия у сервиса самая низкая на рынке, поэтому жалоб не было. В основном, жалобы касаются направлений, которые пользуются спросом у клиентов и которые могли быть где-то не догружены по количеству перевозчиков. Это, во-первых, а во-вторых, особенности местных правил в каждой стране: въезд на территорию аэропорта, провоз животных, провоз снаряжения, на каких-то рынках есть свои модификации автомобилей, которые нужно каким-то определенным образом указывать, подсвечивать и так далее.

То есть, в основном это детали, которые в целом очень хорошо влияют на восприятие клиентами оказываемой услуги, с одной стороны, а с другой, если эти детали учитывать, водитель чувствует к себе индивидуальное человеческое отношение, что он не просто имеет дело с какой-то машиной, в которую они сунули лицензию и получили заказ, а имеют дело с людьми, которые о них заботятся, которые знают, как им сделать удобнее и лучше. Соответственно, они начинают оказывать услуги более охотно и с большей отдачей, клиентам это нравится, они возвращаются, растет количество повторных клиентов. В общем, это, как и в любом менеджменте качества, количество внимания к мелким деталям и к людям непосредственно.

Владимир: Вы работаете с огромным количеством пассажиров, которые пользуются вашим сервисом каждый день. Как делать так, чтобы все они были счастливы? Некоторые компании называют это службой счастья клиентов, некоторые еще какими-то интересными названиями. Есть ли секрет или просто настроенные процессы, как в большом американском ресторане быстрого питания с большой буквой M. В чем секрет: индивидуальный подход или стандартизация?

Александр: Вы знаете, и то, и то. Ваши стандарты должны быть настолько устойчивыми, чтобы их сложно было испортить или сломать. С другой стороны, ваш менеджмент и ваши специалисты, которые непосредственно контактируют с клиентом, должны быть отобраны так, чтобы они передавали другим людям чувство уверенности в том, что ими занимаются, о них заботятся, им помогают.

Владимир: В общем, в службе поддержки должны работать люди, которые чуть-чуть являются психологами, которые понимают других людей.

Александр: Да, конечно.

«Транспортная отрасль — одна из самых крупных в мире»

Владимир: Я не могу не спросить про такой термин, как sharing economy. Все мы знаем, что Uber, например, использует его даже внутри своего сервиса. Мы много про него говорим. Сar sharing активно распространяется в Москве, уже есть четыре или пять сервисов, все они растут и покупают новые автомобили. Не убьет ли это такси-бизнес, трансферный-бизнес? Как вы относитесь к такому понятию, как sharing economy? Что оно для вас?

Ари: Надо начать с того, что транспортная отрасль — одна из самых крупных в мире и оценивается в $5-7 триллионов в год. И действительно, мы видим появление новых моделей в транспортной отрасли. Многие из них похожи на модель Airbnb. Любой человек может сдать свою машину кому-то другому, как вы уже упомянули. Есть и компании классического car sharing. Есть Uber, и на Западе появляется то, что у нас всегда называлось «маршруткой» — Uber-pool, куда подсаживаются уже не один или два, а три и даже больше человек.

Владимир: Еще dating-сервис осталось сделать в машине.

Ари: Facebook уже сказал, что он сейчас этим тоже начал заниматься. Моделей становится все больше и больше, и в этом контексте мы видим, что есть много дополнительных новых сегментов и ниш, потому что сектор очень и очень большой. Все-таки люди очень по-разному пользуются транспортом, и в этом контексте мы выполняем конкретный use case для людей, которым нужно, например, 200 километров куда-то проехать, и мы пытаемся предоставить такую услугу по доступной цене. Если вы садитесь просто в такси, то это будет очень дорого. Если вы берете car sharing, значит, вам нужно самому сесть за руль.

Владимир: А возможно, в той точке негде поставить эту машину.

Ари: Да, получается вопрос парковки, машину как-то надо вернуть, еще страховка. И то же самое, когда вы берете машину на прокат. Еще там надо встать на очередь, регистрацию и так далее. Тут вы приезжаете, вас встречает в аэропорту или где-то, где вы хотите, водитель с табличкой и везет вас конкретно туда, куда вам нужно. В связи с тем, что получается так, что поставщики борются за вас, клиента, то цена получается намного ниже, чем любое такси, любой агрегатор, который мы сегодня видим на рынке.

Александр Сапов, фото: GetTransfer

Владимир: Хочется поговорить про будущее, про все эти технологические фантастические вещи, которые мы сейчас видим. Насколько, на ваш взгляд, они станут реальностью? Все мы помним из детства летающие автомобили, автопилоты, которые уже сейчас, на самом деле, работают, даже гугловская компания запускает тестовое такси в одном из американских городов. Как это повлияет на сферу услуг, частью которой вы являетесь, на сферу маркетплейсов? Или все это будет то же самое, только автоматизированное? Что вы думаете о будущем транспорта?

Ари: Тут есть несколько моментов. Во-первых, то, что сегодня технология беспилотников работает, грубо говоря, когда хорошая погода, когда все достаточно предсказуемо, машина на автобане едет, пусть в трафике, но, грубо говоря, прямо, и ей не нужно проехать через город. Тогда все работает, но понятно, что этого недостаточно и нужно еще какое-то время, чтобы охватить любую возможную ситуацию. С точки зрения технологий, это очень важно.

Плюс, там еще есть баги разные, как и iPhone, автомобиль время от времени глючит. И пока они не смогут все это убрать, по-хорошему, технология очень опасна. Были разные новости о компаниях, которые это тестировали, и там уже были какие-то аварии, к сожалению, даже с летальным исходом. Это все будет, но это вопрос времени. Как это повлияет? Повлияет очень сильно с точки зрения экономики на стоимость владения машиной на километр. Сегодня получается, что в любой транспортной услуге есть человек, который водит машину, и это сегодня основной cost, когда ты садишься в такси и куда-то едешь. Как только появятся технологии беспилотника, то все сервисы от car sharing до такси станут одним организмом, это уже будет одна услуга.

Владимир: Я бы еще хотел добавить, что здесь многое упирается в юридическое состояние, потому что когда все идет по плану, то все хорошо, а когда не по плану, то кто ответственный? Человек, который в машине сидит, но при этом ей не управляет? Или человек, который разработал программу? Или компания, которая купила эту машину и выпустила ее на маршрут? Пока здесь нет и близко никакого консенсуса, и мы ждем решения этого вопроса, потому что без него никакой массовой промышленной эксплуатации не будет, никто их просто не выпустит.

Ари: Тут даже есть этическая, моральная составляющая, потому что когда ты сидишь в машине, и перед тобой вдруг выбегает на дорогу ребенок, ты понимаешь свой ущерб, но, конечно, вырулишь налево или направо.

Владимир: Я видел недавно исследование, статья была о том, что эффективнее было бы сбить какое-то препятствие, нежели чем морально повернуть куда-то.

Александр: Если на автобане вдруг собака, то ты, наверное, себя сохранишь, но если вдруг ребенок… Конечно, там очень много моментов, и это для компьютера тоже не так просто будет решить.

Материалы по теме:

Безрельсовые трамваи, автономные капсулы, летающее такси — как мир переходит на транспорт будущего

Электробусы, беспилотные автобусы и солнцемобили — будущее транспорта в России

BelkaCar: «62% наших пользователей владеют собственным автомобилем»

Скрытые расходы: почему «прибыльные» транспортные перевозки ведут бизнес в пропасть и как этого избежать

Гигономика в цифрах и фактах

Почему вам нужно перестроить бизнес по модели Uber (и как это сделать)