Интервью

«В конечном итоге ничего не работает, кроме опыта». Основатель ManyChat — о Долине, фокусах и первом миллионе

Интервью
Елена Черкас
Елена Черкас

Глава отдела интервью и лонгридов

Елена Черкас

Микаэл Ян признается, что не следит за новостями из России, редко заходит в Facebook и плохо ориентируется в политической и деловой повестке страны. С тех пор как у его стартапа ManyChat появился офис в Калифорнии, большую часть времени предприниматель проводит именно там.

И не зря — среди одного миллиона компаний, которые воспользовались продуктами ManyChat, более 30% находятся в США. Остальные 70% разбросаны по 170 странам присутствия. 

«В конечном итоге ничего не работает, кроме опыта». Основатель ManyChat — о Долине, фокусах и первом миллионе

ManyChat разрабатывает инструменты, которые позволяют бизнесу общаться со своей аудиторией в мессенджерах. Клиенты стартапа могут автоматизировать коммуникацию, анализировать поведение пользователей и принимать платежи внутри диалога.

Ежемесячно с помощью ManyChat отправляется более миллиарда сообщений, с которыми взаимодействуют более 50 млн конечных пользователей. В 2019 году венчурные фонды Bessemer Venture Capital и Flint Capital вложили в стартап $18 млн.

Общий объем инвестиций в проект составляет $23,1 млн. Стартап не раскрывает информацию о своей выручке, по оценке порталов Growjo и Zoominfo она может составлять от $27,3 млн до $37 млн в год.

Компанию знают во всем мире как лидера чат-маркетинга. Ежегодно на собственную конференцию ManyChat собираются тысячи партнеров, пользователей и коллег со всего мира, включая команду разработки, расположенную в Москве. 

Этой осенью Микаэл прилетел в Россию после долгого перерыва, и мы встретились в московском офисе компании, чтобы поговорить о его предпринимательском пути, жизни в Долине и планах ManyChat

Из интервью вы узнаете:

 

Про техники самопомощи и диплом психолога

 

— Почему ты в Москве?

— Я не был здесь больше года, и после такого долгого пребывания в США очень хотел увидеть команду, близких, семью. До пандемии старался прилетать сюда хотя бы два раза в год на пару месяцев.

В Калифорнии рано или поздно начинаешь скучать по Москве.

— Чего именно не хватает?

— Во-первых, где бы ты ни жил, ничто не заменит город, в котором ты провел свое детство.

Я люблю московское лето, центр, Столешников и Камергерский. В этом году открыл для себя электросамокаты, и это сделало Москву еще более приятным местом: круто, что можно доехать от «Кофемании» на Покровке до Красной площади буквально за пять минут, не садясь в такси.

Во-вторых, здесь совершенно другие люди. И другие разговоры.

— Что ты имеешь в виду?

— В Москве говорят много о чем, помимо технологического предпринимательства. В Калифорнии — нет. Там господствует одна-единственная тема — the mono-conversation of tech, как ее когда-то назвал Тим Феррисс.

В Лос-Анджелесе еще можно услышать о чем-то другом, в Долине — только tech, стартапы, у кого какая оценка, что нового в Facebook, Apple, Google.

Ощущаешь ли ты какое-то особое давление из-за того, что все вокруг становятся миллионерами и миллиардерами?

— С одной стороны, сравнивать себя с другими — это, мягко говоря, нездорово. С другой стороны, мы не можем перестать это делать, потому что так работает наш мозг. Он заставляет нас постоянно пытаться оценить, где мы находимся относительно других людей.

В Долине это ощущается еще сильнее. Там очень конкурентная среда, которая агрегирует сверхамбициозных людей. Помимо этого, все опираются на плюс-минус одни и те же метрики: раунды, оценку, выручку и так далее.

Цифры превращаются в соревновательные очки и делают разницу между предпринимателями и компаниями более очевидной.

— Как с этим бороться?

— Единственный способ ослабить внутреннее напряжение — отделить ценность себя как человека от результатов своей работы.

Для предпринимателя это очень сложно, ведь большинство предпринимателей воспринимает свою компанию как прямое проявление себя, а ее достижения как метрику своих способностей.

Мне понадобилось много времени, чтобы научиться разграничивать оценку себя и оценку своей работы. В какой-то момент я понял, что достижения — это круто, но каждый человек ценен по умолчанию.

Если бы у тебя был ребенок, у которого по какой-то причине что-то не получается, стал бы ты его от этого меньше любить или поддерживать? Очевидно, что нет.

 

Микаэл Ян

 

— Кто помог тебе прийти к этой мысли?

— Это был постепенный процесс. Амбициозным людям вообще сложно дается отделить восприятие себя от своих результатов. Мне помогли коучи, психологическое образование, авторы вроде, Идриса Шаха, медитации, разговоры с друзьями и многое другое. В целом, это довольно очевидная мысль, но, чтобы прийти к ней по-настоящему, нужно время.

Надо делать то, что необходимо, не расслабляться, но не забывать, что ты заслуживаешь бережного отношения к себе в любом случае. Вне зависимости от того, чем ты занимаешься.

— Звучит как аутотренинг.

— Аутотренинг — это про повторение и самовнушение. Тут же важно другое: прочувствовать и увидеть в себе не только того, кто должен пойти и сделать работу, но и другие части себя. Взрослого, ребенка, родителя. Принять их и настроить гармоничные отношения внутри.

Вообще тема психологии мне очень близка — я закончил психологический в Вышке (НИУ ВШЭ). Хотя в детстве интересовался программированием:в 6-7 лет писал команды для Logo-черепашки, в шестом классе — изучал Basic и Fortran.

— Но все-таки решил поступать на психолога?

— Нет, изначально я поступил в Международный институт экономики и финансов. Это был самый крутой экономический факультет внутри ВШЭ с самым высоким проходным баллом и совместной программой с Лондонской школой экономики.

Учиться там считалось очень престижным, но уже после первого полугодия я понял, что трачу на образование абсолютно все время. А мне хотелось делать свои проекты и изучать вещи, которые не входят в программу.

Я просто перестал сдавать экзамены и перепоступил на психфак.

— Ты практиковал когда-то?

— Формально нет.

— А неформально?

— Неформально вся работа предпринимателя — это психотерапия. Партнеров, сотрудников, инвесторов и, в первую очередь, себя.

 

Про фокусы, комедию и первый миллион долларов

 

— Во время учебы ты понимал, как будешь применять полученные знания?

Когда я учился на психфаке, я думал, что буду фокусником.

— Шутишь?

— Нет. Я увлекался карточными фокусами с подросткового возраста, а лет в 18 решил, что зарабатывать нужно на том, что мне интересно. Поэтому начал попытки превратить свое хобби в работу.

Я думал, что буду выступать на днях рождения и в ресторанах, на мероприятиях.

Моим кумиром был Деррен Браун, английский фокусник. Он стал известен благодаря своему ментализму — области, которая меня тоже интересовала. (Ментализм — демонстрация на публике психологических экспериментов, опытов и «экстрасенсорных» способностей. — Прим. ред.)

— Ты самостоятельно учился фокусам?

— Да, пересмотрел кучу видео в интернете, на российских и зарубежных сайтах.

— У тебя получилось на этом что-то заработать?

— В 18-19 лет я запустил свой первый стартап — YouMagic.

На тот момент у меня было достаточно опыта, чтобы выступать, но мне быстро стало понятно, что выступления нельзя масштабировать. Плюс, живые выступления требуют много времени и сил.

Поэтому я решил, что сделаю другую штуку — буду учить людей фокусам. Сначала проводил офлайн-воркшопы, где за один день люди могли выучить несколько эффектов, чтобы удивить друзей и знакомых.

Потом стало понятно, что это можно масштабировать через онлайн. Я уже выкладывал свои фокусы на разные площадки и собирал десятки, а иногда и сотни тысяч просмотров. Пару раз даже попал в тренды на видеохостингах.

— Как была устроена монетизация YouMagic?

— Беслатно были доступны ролики, где я показывал сам фокус. Люди смотрели их ради развлечения. А если пользователь хотел узнать секрет, то мог купить на сайте отснятые уроки, где по шагам рассказывалось, как показывать эти фокусы.

Люди покупали, чтобы понять, как их презентовать, какие есть вариации, какие истории можно рассказать, как отвлечь внимание и расставить акценты.

 

Основатель ManyChat

 

— Сколько ты заработал на этом?

— Там были не очень серьезные суммы. Мы сделали какое-то количество уроков, и в итоге к нам пришли с предложением выкупить проект. Покупателя больше интересовал домен и имя, нежели содержание, но он предложил достаточную сумму, чтобы меня заинтересовать. Это были хорошие деньги для студента.

После этого был проект YouComedy — социальная сеть с развлекательным контентом и системой рекомендаций. Когда мы с другом ее запустили, мне было 20 лет, уже через год мы подняли первые деньги.

— Сколько?

— Миллион долларов. Но из-за того, что мы тогда были неопытными, это был не миллион сразу по подписанию, а ежемесячные транши, которые могли закончиться в любой момент.

YouComedy стал первой пробой пера с уже по-настоящему технологичным проектом, первым раундом и первым наймом команды. Очень важный этап.

Мы тогда не особо знали, что и как нужно делать. Читали TechCrunch, видели, что стартапы поднимают деньги, и решили, что тоже так можем.

Мой кофаундер Ваган Татевосян взял это на себя и получил предложение от инвестора буквально на первой встрече.

Уже потом, когда с ManyChat у нас были десятки отказов, стало понятно, что обычно все это не так просто работает. А тогда мы были абсолютно уверены, что так и должно быть.

Когда я пришел к отцу и рассказал, что мы подняли миллион долларов, он ответил: «Приходи, когда переведут деньги». Через неделю мы получили первый транш.

Насколько большое влияние на тебя оказывал отец в этот период? (Отец Микаэла — Давид Ян, основатель группы компаний ABBYY. — Прим. ред.)

— Очень большое и положительное влияние. Он всегда был ролевой моделью трудолюбия, высоких стандартов, честности с собой и другими. Чем старше я становлюсь, тем больше уважения к нему. Он реально крут.

Если у меня есть какие-то конкретные вопросы и нужна помощь, он всегда рядом и поможет. Бывает, что наши мнения не совпадают — в этом смысле я из тех людей, которым сложно полагаться на внешнее мнение и нужно попробовать самому.

В конечном итоге все равно ничего не работает, кроме собственного опыта. Но хороший тренер или хороший учитель может помочь получить опыт и знания чуть меньшей ценой, избежать ошибок, которые приведут к травме. Не сломаться в процессе.

 

Про ManyChat, команду и пользователей

 

— Инвестировал ли Давид Ян в ManyChat на ранних этапах?

— Нет.

— Как вы выходили на первых клиентов и с какими трудностями столкнулись в процессе?

— Запросы пришли к нам после запуска на ProductHunt. Тогда мы получили тысячи регистраций, а через некоторое время и первых платящих клиентов.

Главная проблема была в медленном росте на старте. Тогда люди не до конца понимали, что такое чат-боты и мессенджер маркетинг. Помимо доработки и развития продукта, очень много ресурса команды уходило на образование рынка: участие в конференциях, подготовку презентаций, коммуникацию с маркетологами и экспертами. 

Когда у рынка, наконец, появилось понимание того, чем могут быть полезны чат-боты, мы начали очень активно расти.

 

ManyChat

 

— У вас была так называемая болезнь роста?

— В 2017 году у нас была небольшая кросс-функциональная команда. Мы активно нанимали людей и к 2018 году начали чувствовать, что появились проблемы со скоростью выпуска нового функционала. В команде стало больше 20 человек, и, незаметно для нас, сломался кросс-функциональный процесс. 

Как только мы это заметили, было принято решение внедрить Large Scale Scrum — скрам-процесс, запущенный одновременно в нескольких командах. Он до сих пор отлично работает, даже спустя три года.

— Какие направления бизнеса приносят вам наибольший доход?

— Сейчас это Facebook Messenger, просто потому что c ним мы работаем намного дольше, чем с Instagram. При этом за год работы с Instagram мы понимаем, что спрос на чат-маркетинг в социальной сети очень быстро растет.

Почему вы в ManyChat никогда публично не говорите о выручке?

— Любое раскрытие информации должно преследовать какую-то цель для компании.

Мы сегодня и так самая известная chat marketing платформа в мире. Большее внимание к нашим метрикам ничего нам не даст.

Допускаешь ли ты, что компания станет публичной?

— Конечно, почему нет.

— Прямо сейчас вы поднимаете новый раунд?

— Нет, у нас все хорошо, мы уже давно стали прибыльной компанией. Когда мы растем, мы нанимаем больше людей.

Есть понятие gross burn (сколько ты вообще сжигаешь денег), а есть net burn (сколько ты сжигаешь относительно своей выручки). Если у тебя net burn нулевой, значит, ты в порядке, хотя gross burn при этом может быть достаточно большим.

Мы вышли в прибыль вскоре после seed-раунда в 2016 году. Нам ничего не мешало развиваться относительно роста своей выручки, и мы, собственно, так и делали.

Но в какой-то момент стало некомфортно: помимо того, что стартап — это в принципе рисковая история, мы работали на сторонней платформе — Facebook. Это вносило дополнительную неопределенность.

— О каких дополнительных рисках ты говоришь?

— Мы полностью зависели от Facebook, поэтому хотелось иметь подушку безопасности, запас, в рамках которого мы сможем маневрировать.

Представь: компания зарабатывает полмиллиона долларов в месяц и тратит столько же. Ты в нуле, но растешь, вкладываешь деньги в рост и развитие.

В какой-то момент правила игры меняются, твоя выручка падает в два раза, и теперь твой net burn составляет $250 тыс. в месяц, а из запасов — всего миллион долларов, который ты когда-то поднял. Это значит, что твоя компания будет жива еще месяца четыре.

Нужно либо снижать расходы, либо повышать выручку, либо поднимать дополнительные деньги на плохих условиях, чтобы продлить себе жизнь.

Учитывая все риски, мы старались поднимать раунды в тот момент, когда начинали испытывать дискомфорт: буфер был недостаточно большим относительно gross burn, хотя net burn был равен нулю.

Мы договорились с инвесторами, что для нас нормально работать в какой-то контролируемый минус — до $1-2 млн в год.

При этом ManyChat в любой момент может быть прибыльным, но смысл стартапа не в этом, а в том, чтобы расти, развиваться.

— Когда вы поднимали последний раунд, вы выбирали или вас выбирали? Со сколькими фондами вы пообщались?

— Начиная с 2017 года нам начали писать фонды, чтобы познакомиться, но я обычно игнорирую эти сообщения, потому что фандрайзинг — это full-time работа и общаться с фондами «просто так» смысла особого нет. Нужно дойти до решения, что теперь стоит начать полноценный фандрейзинг и быть готовым к тому, что теперь на протяжении следующих 3-4 месяцев это будет твоим главным фокусом.

В 2018 году мы были максимально сосредоточены на продукте, но у нас накопилось достаточное количество входящих запросов от фондов, в том числе очень солидных, тогда мы приняли решение, что пора начать процесс.

Мы пообщались с Sequoia Capital, Andreessen Horowitz, Bessemer Ventures и многими другими, получили несколько term sheets. Для нас была важна экспертиза инвестора в облачных SaaS-технологиях и релевантное портфолио фонда.

 

ManyChat founder

 

Помимо этого, мы искали лучшую сделку с точки зрения оценки, размера раунда, условий по контролю за нашей деятельностью и так далее. Последнее — это кто конкретно от фонда будет сидеть на совете директоров, ведь нам с этим человеком предстояло работать многие годы.

По всем параметрам выиграл Bessemer Ventures Partners. Это самый старый фонд в Долине, пионер облачных технологий. Они вкладывались в Shopify, Wix, Intercom, LinkedIn, Pinterest, Twilio, SendGrid. У них очень серьезная команда.

Вообще нам очень повезло с инвесторами. Они всегда старались помочь и поддержать нас. От 500 Startups, которые дали путевку в Калифорнию,  и Skywell, которые поддержали нас в критический период, когда остальные отказывались, до Flint Capital, где сделку вели Артем Бураченок и Андрей Гершфельд. Возможность поработать с Алексом Феррарой и Итаном Курцвейлом в Bessemer Ventures — это большая удача.

Как ты в целом оцениваешь 2021 год? Удалось ли вам вырасти?

— В этому году для нас открылись новые возможности. Две большие платформы — Instagram и WhatsApp — стали намного доступнее для малого и среднего бизнеса. Мы активно инвестируем в свое развитие в этих каналах.

Главным событием года для нас, конечно, стал запуск в Instagram. Это самая важная платформа и мы быстро на ней растем. Есть еще TikTok, который очень быстро растет, но сейчас он находится на стадии, когда модели его взаимодействия с бизнесом только определяются.

Помимо этого, в Facebook Messenger развивается и выходят новые функции, которые создают еще больше ценности для нашего продукта. Например, возможность повторно обращаться к пользователю спустя 24 часа после начала диалога, если он дал на это согласие.

— Есть ли у тебя представление о том, как вы можете зарабатывать в TikTok?

— Конечно. Если разработчики откроют доступ к API встроенного в приложение мессенджера, это позволит автоматизировать переписку бизнес-аккаунтов с пользователями с помощью нашего продукта.

Бренды могут получить огромные охваты в TikTok или Instagram. ManyChat нужен, чтобы конвертировать их в продажи. Делается это очень просто: например, бизнес может опубликовать Instagram Story или пост с призывом оставить реакцию или написать в директ, чтобы получить скидку. После этого у бренда открывается 24-часовое окно, в течение которого он может переписываться с человеком.

У компании есть сутки, чтобы ответить на все вопросы пользователя, заинтересовать его и закрыть сделку. Мы помогаем делать это качественно с миллионами подписчиков одновременно.

Instagram установил ограничение по времени, чтобы коммуникация не становилась размытой и не превращалась в спам. Связаться с кем-то по истечении 24 часов нельзя даже за деньги.

Также нельзя просто купить базу и заспамить всех, как это происходит в почте. Поэтому общение должно быть в первую очередь полезно пользователю, иначе человек отпишется и больше с ним нельзя будет связаться.

— Возможно ли что-то заработать в Telegram?

— Да, Telegram очень хорошо развивается и мы как раз начали поддержку этого канала. Сегодня у него уже больше полумиллиарда пользователей, и их число продолжает расти. На платформе нет ограничений по времени — ты как бренд не можешь проактивно начать с кем-то разговор, но если пользователь сам написал тебе, вы можете общаться сколько угодно.

Тут скорее происходит саморегуляция: если бренд будет вести себя агрессивно и отправлять рассылки каждый день, пользователь просто отпишется. В этом отличие мессенджера от email — достаточно просто удалить чат, и чисто технически бизнес больше не сможет написать тебе.

Поэтому на первое место выходит качество контента, с которым компания идет к пользователю. Если он хороший, то open rate может быть очень высоким.

 

Founder

 

— Вы наблюдаете за тем, как меняется поведение пользователей? Появляется ли «баннерная слепота» у людей в отношении чат-ботов?

— На разных рынках люди по-разному ведут себя, потому что им присущи определенные коммуникационные паттерны. Но абсолютно везде бизнесы и пользователи хотят использовать мессенджеры для коммуникации друг с другом.

В США, например, неплохо работает email, а в Юго-Восточной Азии он вообще не работает. На Филиппинах люди покупают через мессенджеры, а в России через Instagram.

Если мы говорим про технологии коммуникации, первое, что нужно сделать, — это понять, где и как общается целевая аудитория бренда, и максимально эффективно использовать эти каналы для маркетинга и предоставления услуг.

Некоторые говорят, что им не нравится автоматизация. Но когда копаешь глубже, выясняется, что дело не в автоматизации, а в том, что человек не получил быстро то, чего хочет.

Такое случается, когда чат-бот сделан без визуального интерфейса и пытается угадать, чего хочет человек на основе свободного текстового ввода. В такой ситуации большая вероятность недопонимания.

В нашем случае пользователь взаимодействует с ботом с помощью визуального интерфейса — кнопок, карточек, галерей. Здесь нет возможности, чтобы бот не понял, чего хочет человек, потому что пользователь буквально нажимает на нужный ему вариант. В этом случае запрос однозначный, бот его исполняет и пользователи моментально получают нужный ответ.

— То есть вы берете уже работающий алгоритм и автоматизируете его?

— Верно. Возьмем, к примеру, промо кампании со скидкой. Пользователь хочет получать информацию о новых скидках, бизнес — рассказать о себе аудитории. Это win-win ситуация. За счет автоматизации мы можем углубить это общение, собрать дополнительную информацию о пользователе, персонализировать предложение.

В этом кейсе невозможно недопонимание. Если же мы говорим о голосовых помощниках, например, ботах, которыми пользуются банки, — да, здесь человек может быть заведомо негативно настроен, если у него сложный кейс.

— Как в процентном соотношении вы представлены на разных рынках?

— Большая часть — от 25% до 35% — это США. Все остальное распределено по миру.

— Продолжаете ли вы нанимать команду?

— Да, мы сейчас очень активно нанимаем. Если вы разработчик, дизайнер или product manager, пожалуйста, присылайте резюме. Мы расширяемся и у нас открыты вакансии.

Сегодня в нашей команде работает больше 150 человек.

— Какие команды располагаются в Штатах?

— Маркетинг, community, events, content, PR— все, что связано с общением с рынком. В России — разработка и продукт.

— Зачем вам конференция?

—В первую очередь, потому что нас это вдохновляет. Это самое важное событие в году, к нему готовятся команды, партнеры, пользователи. Конференция всегда создает импульс, который двигает нас в течение года.

Она становится своеобразным пиком, после которого мы отдыхаем, перезагружаемся перед новым рывком. Последние два года, к сожалению, мы проводили ее онлайн, но я очень жду, когда мы вернемся к привычному формату. Ничто не заменит опыт, когда вся команда собирается вместе с пользователями и проводит несколько дней вместе.

На нашу последнюю офлайн-конференцию приехали участники из десятков стран — Японии, Бразилии, Австралии, России, Европы. Это было по-настоящему международное событие, где мы могли обменяться опытом. Мы вывезли половину московского офиса в США, делали всем американские визы.

— Как ты оцениваешь изменения бизнес-климата в России? Рассматриваешь ли возможность перевезти команду в США?

— Мне очень нравится наша российская команда, это очень талантливые люди. Сейчас все отлично работает — мы продолжаем развивать команду здесь, усиливаем свое присутствие в Европе и в Калифорнии. И я надеюсь, что так будет и дальше.


 Фото на обложке и в материале: Даниил Примак для RB.RU

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 «Чат-боты будут учить ваших детей» — колонка Микаэла Яна
  2. 2 «Геном» потребителя: как с помощью данных аудитории создать подходящее торговое предложение
  3. 3 Что такое Google Телепорт?
  4. 4 Кто делает бренды заметными: СМО компаний с оценкой от $100 млн
  5. 5 «Не притворяйся человеком». Что ждет рынок VoiceTech в будущем?
Sber Unity
Венчурные инвесторы по ссылке
Узнать больше