Идеальный сервис: чего хотят современные клиенты и как сделать их постоянными

Например, в финансовом секторе даже пятипроцентный рост удержания позволяет генерировать на 25-95% больше прибыли: постоянные клиенты не только больше тратят, но и снижают операционные расходы на свое обслуживание. И что важнее — приводят с собой новых.

Для достижения таких показателей важно не терять ни один звонок, ни одно обращение. В этом бизнесу помогут профессиональные платформы для организации и автоматизации работы контактных центров и интеллектуальные IT-решения по работе с клиентами. Разберемся, как это работает, с экспертами компании Mango Office.

Какой сервис сегодня хотят получать клиенты 

Быструю обратную связь

73% — столько клиентов готовы отказаться от бренда, если их не устроит уровень обслуживания. Оперативность и способность решить любой вопрос клиента в режиме 24/7 — важная составляющая идеального Customer Experience.

Удобство связи с компанией

Сегодня время взаимодействия с клиентом не ограничивается стандартным рабочим днем. При этом средства связи тоже стали разнообразнее — все больше людей предпочитают чаты в мессенджерах, а не звонки по телефону. Поэтому важно предоставлять клиенту удобный для него канал коммуникации, при этом оперативно реагировать на его запросы и фиксировать историю взаимодействия во внутренние бизнес-системы компании.

Персональный подход

Клиенты высоко ценят партнерские отношения с компанией, основой которых является персональный подход: они хотят, чтобы к ним обращались по имени при звонке и чтобы представители компании знали историю коммуникации и контекст обращения, а также моментально попадать к персональному менеджеру. 

Фото: aliaksei kruhlenia / Shutterstock

Что бизнесу для этого нужно

Быть быстрее 

Время обработки заявки, к которому стремится бизнес по общим стандартам обслуживания (CSI), — 20 секунд. Поэтому важно быстро отвечать клиенту, владеть всей необходимой информацией в момент звонка и иметь возможность оперативно решить его вопрос.  

Быть пластичнее

Все клиенты индивидуальны, и важно, чтобы каждый мог взаимодействовать с компанией наиболее удобным для себя способом и в удобное время. Также нужно учитывать, что разные социальные группы предпочитают свои каналы взаимодействия.

Быть внимательнее 

Важно не только внимательно относиться к запросам клиента, но также собирать обратную связь и анализировать точки роста. 

Какие решения способны вывести клиентский сервис на новый уровень 

Контакт-центр

Современные контактные центры должны поддерживать все каналы коммуникации, сохранять контекст запроса при смене канала связи, использовать функции для персонализации взаимодействия с клиентом, определять приоритет обращений и направлять их нужным сотрудникам.

Профессиональные контактные центры работают на базе облачных сервисов — такие решения быстро реализуются, не требуют затрат на обслуживание, а также масштабируются до нескольких тысяч рабочих мест.

Все это значительно повышает лояльность и способствует наращиванию базы постоянных клиентов, которые не только останутся с компанией, но и будут рекомендовать ее, приводя новых. 

Так, облачный контакт-центр Mango Office позволяет обрабатывать любую заявку в течение 15 секунд, выстраивать маршрутизацию звонков специально под бизнес-процессы, автоматически собирать обратную связь о качестве обслуживания и анализировать эффективность сотрудников по любым параметрам в реальном времени.

Фото: BRO.vector / Shutterstock

Искусственный интеллект

По данным исследований DeepUP, к 2025 году 50% российских компаний внедрят технологии на основе ИИ. Одним из быстрорастущих направлений является Robotic process automation (или RPA) — автоматизация бизнес-процессов на основе роботов (ботов).

Для большинства бизнесов оптимальным решением станут роботы с линейной логикой: они оперируют бинарными решениями «Да/Нет», распознают человеческую речь и самостоятельно ее воспроизводят. Кроме того, они способны формировать запросы и искать данные во внешних системах, а также выгружать получаемую информацию в предназначенные для этого формы и таблицы.

Наиболее остро в таких решениях нуждаются компании с большим потоком клиентов: роботы обрабатывают 100% запросов при любой нагрузке, освобождают операторов от 90% рутинных задач и работают в круглосуточном режиме. Так, голосовой робот Mango Office способен вести любой диалог, укладывающийся в его линейную логику. Он быстро обработает клиентский запрос, примет заказ, внесет его в CRM-систему и автоматически подключит менеджера, если потребуется.

В одном из кейсов с помощью роботов автоматизировали прием заявок на техподдержку в крупном сервисном центре. Оформление стало быстрее, поскольку интегрированный с CRM робот не тратит время на уточнение данных клиента и сразу переводит его на целевую группу — например, соединяет VIP-пользователя с персональным менеджером.

Виртуальные роботы-операторы могут взять на себя более 50 различных задач контактного центра: прием сообщений по всем каналам связи, автоматический прозвон пропущенных вызовов, уведомление клиентов об акциях или напоминание о визите и так далее.

Помимо робота интеллектуальными возможностями располагает чат-бот Mango Office. Вместо голосовой связи он использует текст, что позволяет оперативно держать связь с клиентами в любом популярном мессенджере, соцсети или в чате на сайте. 

Чат-бот может следовать любому заданному сценарию, чтобы собрать «горячие» лиды и «подогреть» теплых. Например, если клиент повторно зашел на страницу товара, но не оставил заявку, бот предложит ему индивидуальные условия покупки. 

Современные клиенты ждут от компаний быстрой реакции в коммуникации, в этом как раз и помогают роботы. А если вопрос более сложный — робот оперативно свяжет клиента с оператором.

Бизнесу же роботы позволяют снизить нагрузку на операторов (высвободив им время для решения нетиповых задач), расширить воронку продаж, а также продемонстрировать свою клиентоориентированность и технологичность. В конце концов, роботы — это тоже сотрудники, но способные работать 24/7 без устали. Также они не увольняются, не ходят в отпуск и способны поддерживать коммуникацию с несколькими клиентами одновременно.

Фото: BRO.vector / Shutterstock

Речевая аналитика

Точная работа с данными позволяет выявить узкие места и точки роста, чтобы в дальнейшем оптимизировать бизнес-процессы. В этом бизнесу помогут сервисы распознавания речи на основе ИИ: они конвертируют речь в текст и анализируют ее.

Распознавание речи применяется для автоматизированного контроля качества звонков, аналитики продаж и корректировки работы операторов. Преобразованные в текст разговоры доступны в личном кабинете и выступают источником для анализа. Система распознает паттерны общения между сотрудником и клиентом: вежливость, следование скрипту, проведение допродажи и так далее. 

На основе полученных данных можно вносить индивидуальные корректировки в работу каждого сотрудника, чтобы повысить их показатели. Это улучшит клиентский опыт и конверсию в продажу.

Речевая аналитика Mango Office группирует записи по нужным словам и тематикам, а также формирует наглядные отчеты для руководителей. Можно сразу оценить, как долго длилась беседа, сколько говорил клиент, перебивал ли его сотрудник и так далее.

Аналитический инструментарий Mango Office обеспечивает оценку всех состоявшихся звонков, которые необходимо контролировать, по критериям, устанавливаемым пользователем.

Правило Парето гласит: 20% усилий дает 80% результата. По аналогии: 20% клиентов генерируют 80% прибыли. Как нетрудно догадаться, эти клиенты постоянные. Каждый из них платит за услуги бизнеса на 33% больше среднего чека, а ориентированная на них компания зарабатывает на 60% больше, чем в среднем по рынку. 

Заботясь о качестве сервиса, бизнес работает на долгосрочную перспективу — ведь тогда клиенты не уходят к конкурентам и сами работают на имидж компании, оставляя положительные отзывы и рекомендации. Но для этого бизнесу нужны современные инструменты. Благодаря им он не только сохранит устойчивость в любой ситуации, но также создаст фундамент для дальнейшего роста и новых достижений.

Фото на обложке: BRO.vector / Shutterstock