ИИ станет главной статьёй расходов контакт-центров — к 2030 году затраты на технологии превысят расходы на персонал

Дефицит кадров — главный стимул для внедрения ИИ

Российский бизнес постепенно уходит от модели, в которой основная часть затрат приходится на фонд оплаты труда, говорится в исследовании образовательного центра СКБ Контур «Контур Университет», ИТ-интегратора К2Тех и российского разработчика решений для контакт-центров и клиентского сервиса Naumen.

В 29% рассмотренных кейсов компании внедряли ИИ из-за невозможности масштабировать бизнес с помощью найма сотрудников. Ещё в 16% случаев причиной стали проблемы с качеством обслуживания, а в 10% — неэффективные продажи. Средний срок работы оператора контакт-центра составляет менее года, при этом на его обучение и адаптацию уходит от двух до шести месяцев.

Нейросети уже обрабатывают до половины обращений клиентов

По словам руководителя практики по решениям для контактных центров К2Тех Дмитрия Песоцкого, основной задачей компаний становится не замена сотрудников искусственным интеллектом, а сокращение времени подготовки новых операторов.

По данным исследования, в наиболее успешных проектах нейросети и виртуальные помощники уже самостоятельно обрабатывают до 52% клиентских обращений. При этом эксперты прогнозируют сокращение численности операторов лишь на 15–20% в ближайшие два-три года — за счёт естественного оттока кадров.

По ее оценке, в течение двух-трёх лет после внедрения ИИ доля специалистов, связанных с технологическим развитием, может вырасти с 3% до 15% всей команды.

Контакт-центры перераспределят бюджеты в пользу ИИ

По прогнозам участников рынка, в ближайшие три года расходы контакт-центров на внедрение технологий в клиентский сервис увеличатся в два-три раза.

К 2030 году именно технологии станут крупнейшей статьёй расходов: на них будет приходиться 43% бюджетов против 37% на фонд оплаты труда линейных специалистов. В то же время, по оценкам аналитиков, часть сотрудников перейдёт на более высокооплачиваемые экспертные роли.

Внедрение ИИ требует десятков миллионов рублей инвестиций

По данным исследования, пилотное внедрение ИИ обходится компаниям в 5–10 млн рублей. Полноценный проект для крупного бизнеса в среднем стоит около 30 млн рублей, а при модернизации аппаратной инфраструктуры расходы могут достигать 70–120 млн рублей.

Комплексная ИИ-трансформация среднего контакт-центра требует 50–100 млн рублей ежегодно. По словам CPO Naumen Константина Германа, on-premise-решения в среднем окупаются за два года, а облачная модель позволяет снизить первоначальные затраты и быстрее получить эффект от внедрения технологий.