Сотрудники Starbucks пожаловались, что клиенты «забыли о человечности»

Business Insider расспросил 27 бывших и действующих баристов сети кофеен и выяснил, что речь идет не только об устных оскорблениях. В некоторых клиенты бросали стаканы с напитками, кого-то грубо толкали.

После такого обращения один из сотрудников сказал, что «люди, похоже, забыли о человечности».

«Титулованная каста»

С персоналом обращаются «как с роботами», утверждает бариста из Нью-Йорка. И его слова подтверждают коллеги.

Сотрудники Starbucks считают, что такое поведение гостей связано с позицией компании, которая долгие годы поддерживала в них чувство, что они «титулованная каста».

И только постоянные клиенты — их моральная поддержка и чаевые — хоть как-то примиряют персонал кофеен с действительностью.

Главной причиной склок персонала и посетителей стало ношение масок. И это не уникальная проблема Starbucks: с растущей по этому поводу агрессией клиентов столкнулись почти все работники сферы услуг и гостеприимства.

В чем провинился Tik Tok

Специфической проблемой стало увлечение аудитории Tik Tok экзотическими кофейными коктейлями.

Один из менеджеров кофейни в Нью-Йорке верит, что «TikTok должен гореть в аду», поскольку клиенты приходят за сложным кофейным коктейлем и требуют, чтобы он был сделан идеально.

Это авторские причудливые напитки, которые по какой-то причине «завирусились» в TikTok, сотрудники Starbucks могут быть не в курсе, какие в них должны быть ингредиенты.

Некоторые клиенты даже приходят с изображением, которое «явно обработано», по словам сотрудницы кофейни в Беверли-Хиллз Нат Эль-Хай. А потом раздражаются, если получают заказ, не выглядящий в точности, как на фото.

Некоторые бариста рассказали Insider, что некоторые клиенты просили их сделать «Тропический бриз», которого нет в меню Starbucks (нет даже ингредиентов для него). Но посетители не считали это веским аргументом и обвиняли персонал в утаивании продуктов.

Технические сбои

Кстати, отсутствие каких-то ингредиентов (корицы, ароматических сиропов, овсяного молока), а также стаканчиков и крышечек тоже было серьезным раздражителем.

Нехватка продуктов и посуды была вызвана проблемами в цепочке поставок из-за пандемии.

Другой общей для всей сети кофеен бедой стали повышенные ожидания клиентов от работы мобильного приложения  Starbucks. Многие заказывали напиток «с собой» по дороге к кофейне и удивлялись, почему он еще не готов.

Несколько сбоев также привели к тому, что клиенты смогли заказать продукты, которых нет на складе.

Отсутствие поддержки

Все эти вопросы, по мнению персонала, необходимо было оперативно решать на высшем уровне руководства компанией. Но именно в период острого кризиса сотрудники ощутили, что работодатель не так уж их поддерживает.

Бывший бариста из Нью-Йорка так прокомментировал поведение руководства: «Starbucks просто не для сотрудников». Он подчеркнул, что компания «никогда не поддерживала» жалоб персонала.

В декабре 2021 года сотрудники Starbucks даже создали профсоюз, поскольку действительно озабочены тем, как к ним относятся компания и клиенты.

Представители Starbucks неоднократно выступали против профсоюза и говорили, что в нем нет необходимости.

Они уверяют, что у компании есть «несколько ресурсов, чтоб помочь клиентам сориентироваться в ситуации», если они не придерживаются стандартов поведения.

«Мы ожидаем, что все наши клиенты будут относиться друг к другу и нашим партнерам (сотрудникам) с достоинством и уважением», — уточнил собеседник Insider, о каких стандартах идет речь.

Подписывайтесь на наш TG-канал, чтобы быть в курсе всех новостей и событий!  

Фото на обложке: AIRIZ / Unsplash