Адаптационный чат-бот поможет позаботиться о сотрудниках — 5 шагов к разработке

Что такое адаптационный чат-бот и для чего он нужен?

В марте 2020, когда каждый день был шагом в неизвестность, мы думали о том, чем мы можем быть полезны нашим клиентам. Сделали небольшой CustDev, выяснили потребности клиентов и предложили решение — адаптационный чат-бот как инструмент заботы в первую очередь и как инструмент внутренней аналитики по компании во вторую. 

Исследования показывают, что чем лучше отношения внутри коллектива и между коллегами, тем ниже уровень стресса, лучше эффективность и выше лояльность сотрудников. Адаптационный чат-бот — карманный помощник, который живет в корпоративном мессенджере и специализируется на заботе о новых сотрудниках и сплочении коллег внутри отделов или команд. 

Такое решение особенно актуально для HR-отделов, когда большая часть сотрудников работает на удаленке. Адаптационный чат-бот универсален, так как его основная задача — помочь сотрудникам адаптироваться к новым условиям работы: прохождение испытательного срока, перевод в новую команду или отдел, переход на удаленную работу или работа в условиях повышенного стресс-фактора.

Можно выделить следующие виды адаптационных чат-ботов: 

• Бот-команда

Он проводит марафоны, объединяет людей из разных отделов, знакомит коллег друг с другом — иными словами, включает в процесс всех сотрудников компании. Особенно актуален для крупных компаний, где сотрудники могут работать вместе годами, но не быть знакомы лично. 

Также бот-команда может собирать апдейты по проектам от других членов команды в дайджест, скажем, в начале дня, в середине и в конце — это не только даст более четкое понимание о текущих проектных процессах на удаленке, но и выступит катализатором более плотного общения внутри команды.

• Бот-друг

Персональный адаптационный чат-бот, разработанный под конкретного сотрудника, который позволяет уделять внимание каждому отдельному сотруднику.

• Мотивационный чат-бот

Кроме функции заботливого друга выполняет функцию регулярной мотивации сотрудников. Например, ежедневно присылает добрые сообщения с пожеланием хорошего дня и периодически делает рассылку вдохновляющих сообщений — кажется такой глупостью, но иногда простое напоминание о том, что ты можешь это сделать и тебе море по колено может сподвигнуть на супергеройские поступки. 

Например, однажды для одной из российских компаний мы придумали и создали игрового адаптационного чат-бота, который рассказывал легенду, вызывал на подвиги и раздавал награды за их выполнение — получилась целая легенда-игра. 

Можно сказать, что эксперимент успешно трансформировался в постоянного спутника HR-отдела и сотрудников. Поэтому мы вывели инструкцию, которой следуем каждый раз при создании адаптационных чат-ботов.

Как разработать адаптационный чат-бот

Шаг 1. Проанализировать потребности сотрудников и определиться с целями и задачами

Адаптационный чат-бот — это инструмент организации работы и взаимодействия внутри команды. Аккумулируя внутри себя базы данных, чат-бот позволяет: 

1. По клику получить нужную информацию, которая четко относится к конкретной теме.
2. Помогает координировать пользователей бота, т.е. сотрудников.
3. Несет развлекательную, информирующую и сплачивающую функцию, облегчая работу HR. Иными словами, это еще один канал коммуникации с сотрудником, способ поддержать его, дотронуться до него в режиме асинхронной коммуникации.

Шаг 2.  Выбрать удобную платформу (идеальный вариант — мессенджер, которым принято пользоваться внутри

Чат-боты удобны, потому что это помощники, которых в прямом смысле можно всегда брать с собой. Они создаются на базе мессенджеров и прочих программ для коммуникации и работы и содержат все необходимые корпоративные базы данных. 

Самой удобной платформой считается Telegram: здесь проще и быстрее создать виртуального помощника. Telegram изначально заточен под чат-ботов — не счесть, сколько их существует в этом мессенджере. Часто клиенты просят внедрить чат-бота в WhatsApp  или Slack — все зависит от корпоративной платформы взаимодействия сотрудников. 

Шаг 3. Заранее продумать наполнение адаптационного чат-бота и функционал

Важные составляющие адаптационного чат-бота: административная панель HR-подразделения, панель сотрудника (юзера), авторизация, тесты и опросы, FAQ, общая лента, материалы и чат.  

Основная задача адаптационного чат-бота в рамках корпоративного применения — моментальное предоставление доступа к нужной информации или корпоративной базе знаний, коннект с нужным коллегой, бронь переговорок, геймификация и облегчение онбординга, помощь в адаптации новых сотрудников и многое другое. 

Для компаний адаптационный чат-бот становится полноценной частью команды, интегрируется в «человеческие» рабочие процессы. Он может отвечать на повседневные вопросы, например, «Что дают на обед в столовке сегодня?», а также делиться актуальной информацией из категории FAQ, подсказывать местонахождение конкретного коллеги, делиться нужными контактами. 

Шаг 4. Подробно спроектировать взаимодействие пользователей с адаптационным чат-ботом, прописать и запустить его на выбранной платформе 

В апреле 2020 года компания пришла с запросом вернуть драйв в общении команды в условиях удаленки. Мы предложили клиенту создать корпоративного чат-бота. «Борис» — такое имя выбрали сами сотрудники — на протяжении 30 дней помогал, запускал несложные игры для отвлечения от рутинных задач, рассылал ежедневные вдохновляющие напоминания, сообщал о предстоящих командных событиях, раздавал награды за актив и не только. 

Главная фишка «Бориса» — его способность поддерживать беседу: у такого чат-бота продуманный до мелочей сценарий, живые, «очеловеченные» реплики, а еще он всегда поддерживает в трудную минуту. Также бот собирал авторский контент от сотрудников и давал понимание, как там живет коллега. 

«Борис» вновь объединил коллег и помог укрепить отношения в коллективе — такой вот тимбилдинг в Telegram. То, что на сплоченность команды влияет совместная деятельность, подтверждает исследование, проведенное NBRI. Доверительные и крепкие отношения между коллегами повышают продуктивность, предотвращают появление рабочих и личных проблем в компании. Бот можно назвать инструментов укрепления отношений, так как у сотрудников появляется еще одна тема для обсуждений, а также объединяющее звено.

При проектировании взаимодействия сотрудников и бота нужно учитывать увеличившуюся с начала 2020 года скорость обработки информации и фокусироваться на простоте подачи информации. Важно, чтобы сотрудники могли иметь быстрый доступ к новой информации, соответственно, оперативно включаться в рабочие процессы. Нет лишних операций — нет раздражения.

Перед началом работы над созданием адаптационного чат-бота мы анализировали болевые точки внутри компании: проводили опросы, общались с сотрудниками, системно подходили к изучению полученной информации. Наши исследования показали, что сотрудники компании отдают предпочтение регулярным внутренним, но коротким опросам. 

Перед нами встала задача сделать взаимодействие легким, простым, коротким, но регулярным. Такой подход позволяет удержать интерес сотрудника к боту. В последующие обновления такого чат-бота регулярно внедрялись небольшие опросы, направленные на сбор обратной связи. 

Кстати, через адаптационного чат-бота можно также работать и с эмоциональным интеллектом. Адаптационные чат-боты все-таки должны заботиться о людях, поэтому в их программе стоит прописывать вопросы, направленные на сбор информации о текущем ментальном состоянии человека.

Например, если пользователь в пятый раз отвечает «нет» на простой вопрос «Хочешь выполнить задание на внимательность и получить +100 к рейтингу?», но при этом он положительно отзывается о работе адаптационного чат-бота и находит его полезным, то это может говорить о том, что человека что-то раздражает или грузит, поэтому ему совсем не хочется развлекаться и отдыхать. 

Также было круто узнать, что благодаря такой функции адаптационного чат-бота компании  стали обращать внимание на вопросы из серии «Что тебе важно?», «Что ты чувствуешь?». Иными словами, есть четыре важных пункта, которые нужно принимать во внимание при проектировании взаимодействия пользователя с чат-ботом: 

1. Разработке пользовательского взаимодействия с адаптационным чат-ботом предшествует комплексный анализ корпоративной культуры и предпочтений будущих пользователей.
2. Доступ к информации должен быть простым и быстрым. Чем меньше дополнительных действий, тем эффективнее взаимодействие с адаптационным чат-ботом.
3. Регулярные короткие опросы пользователей об их опыте взаимодействия с ботом помогут сделать его полезнее и удобнее.
4. Адаптационный чат-бот — это инструмент, опыт работы с которым напрямую зависит от эмоционального состояния пользователя, поэтому стоит это включать блок функционала, направленный на сбор информации о ментальном состоянии сотрудников. 

Шаг 5. Фидбэк

После запуска крайне важно следить за адаптационным чат-ботом, собирать обратную связь и корректировать общение бота в зависимости от меняющихся потребностей и фидбэка. 

Исчерпывающую картину покажет вам регулярный сбор статистики о количестве пользователей, участвующих в активностях, а сколько воздерживается — это поможет скорректировать сценарий общения адаптационного чат-бота с пользователями. Это живая система, она должна давать результат.

При правильной настройке адаптационный чат-бот поможет собрать аналитику и показатели по компании в достаточно автоматическом режиме, посчитает активность, измерит  вовлеченность, уровень усталости сотрудника и отследит его эмоциональное состояние. 

Безусловно, это все один огромный опросник, просто он может носить более френдли-форму, быть быстрым, ситуативным. В случае с ботом «Борисом», мы адаптировали его под запросы сотрудников. Возможно, поэтому он стал полноценной частью команды, а не временным развлечением. 

Мы соединили все варианты в один и выстроили образ диджитал-помощника, который наделен всеми необходимыми способностями для того, чтобы закрыть все потребности клиента. Так и появился мотивационный чат-бот «Борис». И пусть сначала «Борис» не понравился коллегам (даже были попытки взлома!), мы смогли улучшить его и интегрировать в команду. 

Как получить максимум 

1. Адаптационный чат-бот — виртуальный помощник команде компании и карманный помощник HR-отдела.
2. Основные задачи адаптационного чат-бота заключаются в помощи сотрудникам адаптироваться к новым условиям работы.
3. Адаптационного чат-бота можно сделать в любом удобном корпоративном мессенджере. Например, Telegram, WhatsApp, Slack.
4. Перед созданием адаптационного чат-бота важно проанализировать потребности сотрудников и определиться с целями и задачами, а также продумать функционал взаимодействия сотрудников с таким чат-ботом.
5. Важно прописать все возможные действия и реакции адаптационного чат-бота.
6. Важная функция — сбор обратной связи в формате коротких регулярных опросников. Обратная связь от пользователей поможет систематически  улучшать работу адаптационного чат-бота, делать его более понятным и человечным, а также собирать компании аналитику о климате внутри коллектива.  

Фото на обложке: ZoranOrcik / Shutterstock