Сообщения, которые не будут раздражать: как составить текст ответов для чат-бота

Нюансы написания текстов для чат-ботов

В какой-то степени тексты для виртуальных помощников схожи со сценариями работников службы поддержки и отдела продаж. И те, и другие подводят пользователя к определенному действию: заказать продукцию, оформить подписку. 

Но несмотря на это нужно помнить о важнейшем нюансе, лежащем на поверхности: виртуальный помощник — это робот, программа. Он не может считывать иронию, сарказм, не может импровизировать, как человек. Чтобы не допустить нарушений в коммуникации, при составлении ответов чат-бота необходимо учитывать ряд особенностей. 

Прямота 

Деталь, касающаяся этики, фундаментальна. Важно предупредить человека о том, что он переписывается с роботом, а не сотрудником. Согласитесь, вы несколько иначе воспринимаете коммуникацию, когда видите, что общаетесь с виртуальным помощником. Позаботьтесь о комфорте пользователя.

Читайте по теме: 5 формул для расчета эффективности чат-бота

Однозначность и краткость фраз

При создании ответов чат-бота не надо увлекаться и выдавать клиентку полотно, в котором он абсолютно точно не разберется. Пользователю необходимо быстро получить лаконичный ответ на свой вопрос, который поможет ему в решении проблемы.

Старайтесь писать краткие, понятные тексты без чрезмерного использования терминологии, сложных конструкций. Тогда клиент скажет вам спасибо.

Призыв к действию

Поскольку робот-помощник — это инструмент для решения проблем и задач бизнеса, он должен помогать подводить людей к реализации какого-либо действия. Например, оставить заявку или оформить пробную подписку. Такой сценарий поспособствует увеличению количества посетителей, ставших клиентами.

Читайте по теме: Кейс службы поддержки: чат-бот экономит нам 42 млн рублей в год

Логика изложения

Очень важно, чтобы текст был структурированным и понятным. Такого результата можно добиться тогда, когда фразы будут выстроены последовательно и логично.

У клиента не должны оставаться вопросы и сомнения при взаимодействии с чат-ботом, иначе какой в нем смысл?

Ответы чат-бота Burger King 

Мы рассмотрели базовые особенности текстов для чат-ботов. Они подходят для любого типа бизнеса: магазина, ресторана.

Алгоритм действий при разработке текста для чат-бота

Разобрались с тем, каким должен быть текст в целом, теперь — приступаем к написанию. Чтобы было проще работать, разделим процесс на этапы.

Этап 1: Определение цели

Боты-помощники, как правило, выполняют две задачи:

1. Облегчают работу сотрудников службы поддержки — роботы помогают людям искать ответы на их вопросы и, соответственно, расходы компании уменьшаются;
2. Увеличивают продажи и повышают конверсию — общаясь с клиентами, чат-бот подводит их к совершению определенного действия (оформление подписки, заказ продукта).

Читайте по теме: 5 распространенных ошибок чат-ботов и как их исправить

Сначала необходимо решить, какова ваша цель при создании бота-помощника.

• Нужно выполнение обеих задач или только одной?
• Если это подведение к действию, то к какому?

Ответы на эти вопросы очень важны, поскольку именно они определяют всю дальнейшую работу и ее результат.

Подсказкой для вас может стать целевая аудитория. Для удобства составьте ее характеристику: о чем обычно спрашивают люди, откуда они приходят.

Этап 2: Составление перечня вопросов

Список вопросов, с которыми клиенты обращаются к вам, должен быть максимально полным, нельзя ничего упустить.

• Подробно изучите все мессенджеры, в которых происходит коммуникация с людьми, проанализируйте телефонные разговоры.
• Опросите работников, взаимодействующих с клиентами.
• Поставьте себя на место клиента и подумайте, какие вопросы у вас могут возникнуть?

При таком подходе провальных случаев с нерешением проблем пользователей будет минимум.

Этап 3: Разработка сценариев 

Поскольку важно, чтобы чат-бот не сбивался, должны быть точные алгоритмы действия. Создайте маршрут, проходящий через весь предположительный диалог. Рекомендуем для удобства использовать специальные интеллект-карты.

Качественно подготовленный сценарий оправдывает ожидания, отвечает на вопросы клиента, является простым и логичным.

Этап 4: Обозначение стилистики общения

Важно определиться с оформлением диалога и стилистикой взаимодействия чат-бота с пользователем. Хорошо, если вам удастся продумать характер виртуального помощника, поскольку у людей это вызывает симпатию. 

Робот может быть дружелюбным персонажем и подшучивать, а может коммуницировать в официально-деловом стиле. Здесь важно опираться на специфику вашего бизнеса. Естественно, для компании, проводящей изыскания, не подойдет робот-друг, а вот для бизнеса, связанного с организацией праздников — вполне. 

Читайте также: Способны ли чат-боты распознавать эмоции человека?

Аналогично рассуждайте при выборе стилистики коммуникации. Для какой-то компании внедрение в текст большого количества эмодзи — норма, а для какой-то — нет. 

Этап 5: Копирайтинг

После того, как вы провели все подготовительные работы, можете приступать к созданию текста. Рассмотрим все аспекты последовательно.

• Приветственные фразы. Чтобы избежать недопониманий и раздражения клиента, необходимо составить приветственное письмо. Пользователь должен «познакомиться» с виртуальным помощником и понять, что ему делать дальше.
• Вступление. Обозначьте, что с клиентом общается робот-помощник и проинструктируйте, как с ним нужно взаимодействовать.
• Реакция на случай возникновения ошибки. Даже если вы продумали все вопросы, может возникнуть недоразумение, и это обязательно нужно учитывать. Многие люди плохо формулируют свои мысли или ошибаются. Необходимо прописать текст на случай, если такое произойдет.
• Отсылка к другим страницам. Отдельно рассмотрите ситуации, в которых следует перенаправить пользователя к соответствующей его проблеме странице сайта.
• Проверка качества взаимодействия. Для оценки работы чат-бота важно наличие обратной связи. Робот должен узнать у пользователя, получил ли он ответ на свой вопрос, решена ли его проблема и нужно ли что-то улучшить. Обязательно пропишите текст благодарности за ответную реакцию клиента.
• Финал. Продумайте, как чат-бот будет прощаться с пользователем. Текст должен быть внятным и недвусмысленным.
• Редактирование. Обязательно перечитайте готовые тексты и внесите правки. Все мы люди, и даже если вы считаете себя грамотным человеком, опечатки и случайные ошибки никто не отменял. Помимо этого, проверьте текст на лаконичность и краткость. В идеале он не должен быть больше четырех строк на экране телефона — таким сообщение будет удобно для восприятия.
• Тестирование. Разумеется, перед публикацией работу электронного помощника необходимо протестировать. Привлеките для этого человека, не имеющего отношения к вашей компании, чтобы не упустить видимые изъяны. При проверке обращайте внимание на структуру текста, его точность, скорость ответов чат-бота и впечатление пользователей.

После того как вы протестировали робота-помощника и исправили все выявленные недочеты, его можно открывать для всех.

Вдохновляемся: примеры хороших текстов для чат-ботов

Если вы никогда не общались с чат-ботами и не имеете представления о том, как выглядят качественно составленные тексты для роботов-помощников, а создать собственные надо, не волнуйтесь.

Приведем примеры и выявим достоинства и недочеты текстов.

«Кинопоиск»

Поддержка сервиса поможет разобраться с возникшими проблемами при работе с ним. 

Чат-бот «Кинопоиска» 

Давайте проанализируем текст для этого чат-бота.

1. Сообщения связные и логичные. Бот-помощник не льет воду и не путает пользователя: отвечает структурно и по делу.
2. Есть приветственная фраза. Обратите внимание на то, что электронный помощник предупреждает о медленной на момент переписки скорости. Заботливое отношение к клиенту приятно удивляет.
3. Присутствуют отсылки к страницам, которые могут помочь пользователю в решении его проблемы. Это, как мы говорили выше, значительно упрощает жизнь клиента.
4. Заключение довольно лаконичное. Прощаясь, чат-бот напоминает, что, если у пользователя возникнут другие вопросы, к нему можно обратиться вновь.
5. В целом впечатление от взаимодействия остается положительное. Робот-помощник вежлив; несмотря на специфику сервиса, текст не нагружен огромным количеством смайлов и других «украшений». 

Приложение от РЖД «Пассажирам»

Конечно, такая серьезная компания, а именно — приложение для покупки билетов РЖД, имеет бот-помощника. Иначе сотрудникам службы поддержки было бы крайне трудно отвечать на все вопросы пользователей.

Чат-бот РЖД 

Отметим характерные для данного чат-бота особенности.

1. Снова видим приветственное письмо; связный структурный текст; подробные пояснения. Есть ссылка на сайт, робот-помощник экономит время пользователя. В тексте заключения прописано напоминание о том, что при возникновении других вопросов к боту можно обратиться снова.
2. Однако посмотрите, как он отвечает на вопрос «Как потратить бонусы в приложении?»: текст состоит из одного абзаца и объемных предложений, а значит, воспринимается с трудом. Клиенту нужно будет долго вчитываться, чтобы понять, что же ему все-таки нужно сделать.

«М.Видео»

Виртуальный помощник ЭмВи помогает разобраться пользователю с вопросами о товарах, доставке и различных акциях.

Чат-бот «М.Видео»

Что отметим при взаимодействии с этим чат-ботом?

1. Виртуальный помощник представляет свое имя в приветственном сообщении. Это наверняка умиляет и подкупает пользователей, поскольку робот таким образом «очеловечен».
2. Бросается в глаза краткость сообщений, нет гигантских абзацев и перегруженных текстов. 
3. Однако обратите внимание на отсутствие точек в конце предложений. Не хотим показаться дотошными, но это пунктуационная ошибка, которую нужно исправлять. 
4. Тексты разбавлены использованием эмодзи и, в целом, нет ощущения, что их чересчур много. 
5. Вы уже наверняка заметили: диалог с чат-ботом у нас зашел в тупик. Да, виртуальный помощник ответил на наш вопрос (хоть и отрицательно), но никакого заключения в тексте нет. Было бы хорошо, если бы даже в такой непредвиденной ситуации чат-бот благодарил за обращение, запрашивал обратную связь. Увы, сценарий продуман не до конца.

Вывод

Популярность использования виртуальных помощников только возрастает. Поэтому если перед вами встала задача — написать текст для чат-бота, воспользуйтесь нашей инструкцией.

Отмечайте для себя те особенности, которые мы разобрали в статье, и тогда создать тексты для собственных онлайн-помощников будет совсем не трудно.

Иллюстрации предоставлены автором

Фото на обложке: Unsplash