5 формул для расчета эффективности чат-бота

Чат-бот как инструмент лидогенерации

Бывает, что менеджеры по продажам пропускают заявки клиентов или отвечают с большим опозданием, тогда поговорка «Время — деньги» действует буквально. Как показало исследование Harvard Business Review и InsideSales.com, если клиент оставил заявку и не получил ответ в первые пять минут, то вероятность квалификации лида как релевантного падает на 400%. 

При использовании чат-бота ни один лид не будет упущен. Так, сотрудники «Ренессанс Жизнь» самостоятельно сделали бота в конструкторе Aimylogic и запустили его в мессенджере WhatsApp — в результате количество лидов выросло на 70%. Произошло это благодаря тому, что все контакты сохраняются в CRM, после завершения диалога в WhatsApp есть возможность связаться с клиентом: отправить ему сообщение или позвонить. 

Чтобы посчитать эффективность чат-бота как инструмента лидогенерации, нужно сравнить стоимость лида и коэффициент конверсии до и после внедрения. Для чистоты эксперимента стоит сравнивать количество лидов с чат-бота и формы регистрации. 

X — стоимость лида после введения чат-бота

X = (стоимость трафика + стоимость подписки на чат-бот платформу) / число лидов

% —  конверсия трафика в лид после введения чат-бота

% = (количество лидов / количество трафика)*100

Если X ниже, чем до введения чат-бота, имеет смысл масштабировать его на другие каналы — Telegram, WhatsApp и др. Если X выше, стоит попробовать увеличить трафик и тем самым нивелировать стоимость подписки на чат-бот платформу. Если с дополнительным трафиком экономика не выходит в плюс, возможно, чат-бот не является эффективным инструментом лидогенерации в конкретном бизнесе.

Чат-бот может работать на сайте, в социальных сетях и мессенджерах как дополнительный источник лидогенерации, если предлагать пользователям скачать гайд или чек-лист в обмен на контактные данные. 

Чтобы оценить, выгодно это или нет, нужно сравнить показатель CAC (Customer Acquisition Cost, стоимость привлечения клиента) с LTV (Lifetime Value, прибылью, которую клиент принесет за все время, пока будет пользоваться продуктами или услугами компании). Впрочем, на показатели LTV и CAC полезно опираться и в других кейсах, так как их сравнение показывает окупаемость и эффективность канала. 

n —  CAC 

n = (стоимость подписки на чат-бот платформу + стоимость трафика) / количество лидов за отчетный период) / (% конверсии из лида в оплату)

LTV = среднее количество оплат за жизненный цикл * средний чек

Если n меньше LTV, отлично — стоит продолжать использовать чат-бота для лидогенерации. Если n больше LTV, следует увеличить трафик, чтобы окупить стоимость подписки на платформу чат-ботов. Если с дополнительным трафиком экономика чат-бота не сходится, возможно, стоит найти альтернативные каналы для дополнительной лидогенерации. 

Чат-бот для автоворонок  

Чат-бота можно использовать как вариант автоворонки —  набора сообщений, который мотивирует совершить целевое действие, например, записаться на демо или купить продукт.

Так, компания по цифровой трансформации бизнеса Mediagramm сделала автоворонку, направленную на потенциальных стажеров. На каждой стадии воронки работал чат-бот. На первом этапе бот собрал информацию о 400 кандидатах: их профессиональном опыте, специализации, зарплатных ожиданиях, а также провел первичное тестирование.

В результате 55 ребят стали стажерами Mediagramm, а 40 из них купили образовательный курс по маркетингу за 12,5 тыс. руб. 

Чтобы посчитать эффективность чат-бота для автоворонок, нужно сравнить его результаты с другими воронками, например, со стандартной воронки e-mail-сообщений и команды продаж.

F — стоимость конверсии через автоворонку

F = (стоимость трафика + стоимость разработки автоворонки + стоимость подписки на сервис чат-ботов) / количество конверсий

Если F меньше, чем стоимость стандартной конверсии, отлично — увеличивайте трафик на автоворонку. Если F больше, проверьте, увеличился ли коэффициент конверсии из трафика в лид и из лида в продажу. Если да, увеличьте трафик, чтобы нивелировать стоимость разработки и стоимость подписки. Если автоворонки работают хуже стандартных воронок, комбинируйте их, чтобы получить максимальный результат. 

Чат-бот для снижения операционных затрат

Считаем экономию времени операторов 

Ежедневно на горячую линию любой компании поступает значительное число типовых вопросов. Если отвечать на них будет FAQ-бот, то у операторов останется больше времени на решение сложных и нестандартных задач. Так, бот страховой компании «Кардиф» автоматизирует 56% входящих звонков на первой линии поддержки. 

Чтобы посчитать, сколько времени бот экономит операторам, нужно воспользоваться формулой: 

Экономия = (количество корректно отвеченных вопросов * среднее время ответа оператора * средняя ставка оператора в час) — (стоимость создания бота + стоимость подписки на сервис) 

Если экономия положительная, чат-бота можно масштабировать в другие каналы и расширять список вопросов. В случае отрицательного значения, стоит увеличить количество вопросов, на которые чат-бот отвечает, и проверить корректность ответов. 

Считаем экономию на найме персонала

С ростом клиентской базы всегда увеличивается поток типовых запросов. Перед тем, как нанимать нового сотрудника в службу поддержки, имеет смысл подумать об автоматизации. 

Так поступили в сервисном центре «Метрология», оказывающем услуги по поверке и замене счетчиков воды.  Выяснилось, что в сутки диспетчер обрабатывал 35-50 заявок, продуктивность робота — свыше 200 заявок. Средняя зарплата диспетчера — 30 тыс. руб, при текущем потоке заявок обслуживание робота стоит около 15 тыс. руб. Кроме того, бот в отличие от сотрудников может отвечать на вопросы 24 часа в сутки, он никогда не болеет и не ходит в отпуск. 

Экономию можно посчитать по такой же формуле, как в случае со временем операторов. Если полученное значение окажется больше, чем стоимость найма, имеет смысл использовать чат-бота. Если экономия получится меньше стоимости найма, стоит также учесть текучку кадров. Не исключено, что бот окупится в перспективе 12 месяцев. 

Как получить максимум

1. Изначально поставьте цель в цифрах и замерьте метрики до внедрения чат-бота, чтобы иметь данные для сравнения.  
2. Сэкономленные с помощью чат-бота деньги стоит потратить на улучшение продукта, или User Experience. 
3. Оценивайте UX: в Google Analytics можно посмотреть, сколько пользователей возвращается к использованию бота.
4. Обеспечьте чат-боту трафик, например, с помощью рассылок и таргетированной рекламы — только так можно посчитать эффективность и получить выгоду для бизнеса.