Колонки
DIG(IT)AL

Зачем бизнесу цифровые помощники на основе ИИ

Колонки
Елена Волкова
Елена Волкова

Cооснователь цифровой платформы для бизнеса Dipa

Ирина Печёрская

Согласно международному исследованию Boston Consulting Group, подавляющее большинство руководителей и сотрудников компаний считают, что цифровая трансформация бизнеса помогает преодолевать сложности, возникшие из-за коронавируса. Один из новейших инструментов такой трансформации — цифровые помощники на основе искусственного интеллекта.

О том, как работают такие помощники, для чего их можно использовать и как добиться максимального эффекта, рассказывает управляющий партнер компании Change Russia Елена Волкова. 

Зачем бизнесу цифровые помощники на основе ИИ


В проекте Dig(IT)al рассказываем о технологиях, которые помогут вам заработать. Переходите на цифровую сторону бизнеса.


Что такое цифровой помощник 

Для того, чтобы считать диджитал трансформацию успешной, компании не достаточно купить лицензию, установить новый софт или перевести те или иные бизнес-процессы в онлайн. Внедрение новых технологий — это, безусловно, необходимый первый шаг, но он должен сопровождаться серьезными изменениями в процессах принятия решений, корпоративной культуре и подходах к управлению и обучению сотрудников. 

Цифровые помощники помогают компаниям проходить через эти изменения более гладко и с максимальной пользой для бизнеса. Что представляют из себя такие помощники? Если давать краткое определение, то это IT-платформы на основе искусственного интеллекта, которые позволяют сотрудникам работать быстрее и эффективнее, легче осваивать новые технологии и даже выполняют некоторые функции за сотрудника. Цифровые помощники работают на базе нейросетей, а внутри диалоговых решений лежит умный NLU-движок (сокращение от Neuro Language Understanding), который преобразует информацию от пользователя на естественном языке в команды внешним IT-системам и сервисам. Более полная картина работы цифровых помощников складывается из подробного описания их функционала. 

Что умеют цифровые помощники 

Функционал цифровых помощников может корректироваться в зависимости от выбора конкретной платформы, но в целом можно выделить четыре больших блока: 

15 топ-менеджеров, которые вывели свои компании на лидирующие позиции в рейтинге ESG.

  1. Единое окно для пользователей. С помощью диалогового сервиса (обычно он доступен как в текстовом, так и в голосовом формате) цифровой помощник обучает сотрудников функционалу IT-систем, отвечает на вопросы, предлагает решения и дает подсказки. Как правило, цифровые помощники могут работать как в рамках популярных общедоступных мессенджеров (Telegram, Slack, Viber, FB Messenger и др.), так и встраиваться в любые закрытые корпоративные инструменты и каналы коммуникации. 
  2. Выполнение рутинных операций. Благодаря интеграции с ERP-системой компании (будь то SAP, 1C или любая другая), цифровой помощник может выполнять действия за пользователя. Например, самостоятельно создавать типовые заявки и договоры, отслеживать статус документов, оформлять командировки, запрашивать информацию и формировать отчеты. 
  3. Частичная замена техподдержки. Цифровые помощники способны решать большую часть проблем пользователей и оказывать им техническую поддержку в круглосуточном режиме. Сотруднику не нужно никуда звонить, писать обращения и ждать ответа — помощь доступна в режиме реального времени. Если же цифровой помощник не справляется с задачей, то он сам подключает оператора или отправляет заявку в IT-отдел, предоставляя всю необходимую информацию о проблеме сотрудника. 
  4. Сбор аналитики. Цифровой помощник собирает аналитику по бизнес-процессам, выявляет «узкие горлышки» и помогает принимать управленческие решения. Платформа способна анализировать большие объемы данных и давать рекомендации на основе такого анализа. Например, какие процессы внутри компании можно автоматизировать, а где требуется дополнительное обучение сотрудников, реструктуризация отдела или поиск новых кадров. 

Почему это полезно бизнесу 

В конечном счете, использование цифровых помощников — это вопрос прямой выгоды для бизнеса. Можно выделить целый ряд направлений, по которым происходит экономия ресурсов или оптимизация бизнес-процессов: 

  • За счет использования цифровых помощников обучение сотрудников можно организовать без дополнительных финансовых затрат или необходимости выделять на него отдельное время — сотрудник осваивает сложный софт прямо в процессе работы, в режиме онлайн. Причем это касается как обучения новых сотрудников, так и внедрения новых технологий и решений на уровне всей компании или отдельного подразделения. 
  • Происходит существенная экономия времени сотрудников и повышение производительности труда: им не нужно больше искать информацию в 100-страничных инструкциях, спрашивать у коллег или ждать ответа от поддержки. Сотрудники могут заниматься сложными задачами, а компании — получать максимальный эффект от их работы. 
  • Автоматизация массовых рутинных операций сводит количество потенциальных ошибок почти к нулю. Сокращение влияния человеческого фактора означает, что номер договора будет проставлен верно, даты указаны корректно, а сумма счета окажется правильной. Кроме того, создание или проверка статуса того или иного документа, отправка заявки или формирование отчета с помощью цифрового помощника происходит гораздо быстрее. 
  • В результате решения большинства технических проблем пользователей цифровым помощником нагрузка на IT-поддержку значительно снижается, а вместе с ней — и расходы на оплату высококвалифицированного персонала. 
  • Данные, которые собирают и анализируют цифровые помощники, позволяют руководителям компаний принимать оптимальные управленческие решения. По сути бизнес получает возможность построить полноценную дорожную карту цифровой трансформации, основываясь на конкретных, индивидуальных для каждой компании, аналитических данных.   

Как достичь максимума 

  1. Трезво оцените текущий уровень цифровизации своей компании и определите основные задачи, которые вы хотите решить в процессе дальнейшей диджитал-трансформации своего бизнеса. Цифровой помощник — часть этого процесса, и он будет эффективен только при наличии общей стратегии.  
  2. Внимательно изучите предложения, которые существуют на рынке. Выбор конкретного цифрового помощника может зависеть от тех бизнес-процессов, в рамках которых применение помощника для вас наиболее важно (закупки, сбыт, управление персоналом и др.). 
  3. Помните, что ни одна самая передовая технология не решит всех ваших проблем. Залог успеха — четкое понимание возможностей цифрового помощника и потенциальных эффектов от его использования.

Фото на обложке: Nenad Aksic/shutterstock.com

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Забудьте слово «очевидно»: 5 правил эффективной цифровизации бизнеса
  2. 2 Как речевые технологии помогают бизнесу сократить затраты и повысить качество обслуживания клиентов
  3. 3 Помощник человека: как работают виртуальные сотрудники
  4. 4 Почему топ-менеджеры боятся внедрять инновации, но высоко их оценивают
  5. 5 Цифровые лидеры: как внедрять изменения и создавать инновации внутри компании
RB DIGITAL AWARDS 2022
Расскажи, как цифровая трансформация изменила твой бизнес
Узнать больше