Колонки

Клиентский сервис без панибратства: как сохранить личные границы с заказчиками

Колонки
Анна Губарева
Анна Губарева

Директор по работе с клиентами креативного агентства Blacklight

Анастасия Удальцова

Долгосрочные отношения с клиентом — залог успешных проектов. Но всегда ли стоит становится «другом» заказчику, чтобы сохранить сотрудничество? Распространено мнение, что желательно дарить подарки на праздники, поздравлять с днем рождения и Новым годом, ходить на вечеринки и завтраки с клиентами.

Правилами, чтобы такая «дружба» не превратилась в терроризирование, поделилась Анна Губарева, директор по работе с клиентами креативного агентства Blacklight.

Клиентский сервис без панибратства: как сохранить личные границы с заказчиками

Выясняйте приоритеты на старте

Чтобы минимизировать дискомфорт и непонимание, важно разговаривать и обсуждать. Не стоит считать, что всем все понятно без слов.

Это вы привыкли ставить в копию электронного письма всех членов команды, а для клиента это неочевидно. 

Узнавайте:

  • что самое важное в проекте,
  • как комфортнее работать,
  • как часто приходить с апдейтами по задачам,
  • что недопустимо в работе.

Подмечайте, где находится фокус внимания клиента.

И обязательно берите обратную связь — она помогает понять текущие процессы и скорректировать будущие. Особенно важно получать фидбек на старте и при первом взаимодействии с клиентом.


Идеальные метчи — это редкость, а комфортная и результативная работа — это итог притирок и договоренностей. 


 

Разберитесь во внутренней структуре клиента

Во время работ с клиентом вы будете взаимодействовать не только с ним, но и его коллегами или партнерами. Важно разобраться в структуре, чтобы понимать, какие звенья могут напрямую влиять на рабочий процесс.

Ответьте себе на несколько вопросов: 

  1. Кто ваш клиент? 
  2. Кто клиент вашего клиента? 
  3. Как принимается решение? 
  4. Кто влияет на это решение? 

Постарайтесь вести коммуникацию не только с заказчиком и его помощниками: выстраиваете отношения на всех уровнях.


Читайте по теме: «Ну вы же специалисты»: что такое партнерские отношения между заказчиком и исполнителем


Особое внимание уделите бухгалтерии — эти «серые кардиналы» могут облегчить или усложнить жизнь одним кликом мышки. Минимизируйте негативные варианты развитий событий: 

  • Потратьте время на отдельное знакомство и уточните, как построен процесс на их стороне.
  • Реагируйте на маленькие просьбы и не игнорируйте их неделями.
  • Добавьте пару бюджетных подарков на их имя в праздничные списки.

 

Пример

Большинство клиентов хотят иметь актуальную информацию по проекту под рукой и в удобном формате.

Например, утренние ежедневные статусы актуальны, если у клиента на его стороне ежедневный утренний статус у руководства. А красивый отчет по проекту с графиками может быть нужен раз в неделю для собрания акционеров.

Пишите статусы по проекту в таком формате, чтобы клиент мог при необходимости переслать их одной кнопкой.


И, пожалуйста, запомните, что любые презентации по умолчанию лучше всего отправлять в редактируемом формате.


 

Настройтесь под клиента

Каждый клиент имеет свои предпочтения: кто-то ведет переписку исключительно по электронной почте, а кто-то отправляет голосовые в Telegram.

Чтобы охватить наибольшее количество проблемных мест, пройдитесь по этим пунктам:

  • Выберите наиболее удобный канал коммуникации и частоту общения. Telegram или WhatsApp, каждый день или саммари раз в неделю — все зависит от клиента и необходимо подстроиться.
  • Уточните заранее тайминг клиента, чтобы учесть его при формировании тайминга проекта. Заказчик или исполнитель может быть в отпуске или на семейном празднике — главное, чтобы вы об этом знали.
  • Оптимизируйте видеоконференции там, где это возможно. Провести каждое мгновение дня на звонке — версия не для слабонервных. Разгрузите себя и клиента.
  • Станьте дружелюбной напоминалкой и узнавайте, на что необходимо обратить внимание. Может быть, новые рекламные материалы перед выходом нужно проверить юристу? Или в съемке главным лицом должна выступить определенная модель? Лучше уточнить, чем переделывать работу и срывать сроки. 

 

Пример

В любом сервисе важно внимание к деталям. Я очень люблю брать на съемки специальный набор неочевидных вещей, которые могут понадобиться кому-то из клиентов: сигареты, женские гигиенические средства, обезболивающие и сорбенты, средства от насекомых на летних съемках.

Классно быть подстрахованным и приятно удивить клиента.

 

Обозначьте границы

После прочтения предыдущего пункта может показаться, что клиент — это смысл жизни и его комфорт стоит на первом месте. Такой подход приведет к быстрому выгоранию, а восстановление займет много времени.


Читайте по теме: 6 сервисов, чтобы предупредить выгорание: подборка для компаний


Коммуникация в процессе работы — это неизбежный, но контролируемый процесс. Чтобы не утонуть в бесконечных звонках и сообщениях, нужно не только правильно распределить время, но и озвучить свои предпочтения клиенту.

 

Первое, с чего следует начать обсуждение проекта — рабочий график

Если вы не готовы менять его под клиента и хотите остаться в рамках привычных рабочих часов — проговорите это. 

 

Быть 24/7 на связи — плохая идея

Во-первых, это невозможно физически — вам банально нужно когда-то спать и принимать душ. Во-вторых, сама мысль о том, что вы должны ответить в ту же секунду, вызывает тревогу, а маниакальное желание проверить мессенджеры и почту — нездоровую привычку. 


Читайте по теме: Почему отказаться от переработок так сложно


 

Работать с 9:00 до 18:00 — нормально

Нет причин ругать себя за нежелание и невозможность проводить в офисе еще больше времени. Работа — это часть вашей жизни, а не ее смысл.

 

Форс-мажоры случаются у всех

Лучше заранее обсудить с клиентом экстренный способ связи. Это может быть телефонный звонок или сообщение на личный аккаунт в Telegram. Используйте этот канал коммуникации только для срочных вопросов, решение которых нужно здесь и сейчас.

Все сервисы и компании, связанные с релокацией, на одной карте

 

Нормированный график — залог хорошей работы

Но иногда все горит и приходится оставаться в офисе дольше обычного. Проговорите это с клиентом, узнайте, как в компании относятся к переработкам и оплате за них. Узнайте, как относятся к вынужденным переработкам ваши подрядчики и заранее обсудите с клиентом. Никто не любит внезапные допкосты, которые до этого не обсуждались

Помимо личных границах стоит упомянуть и клиентские:

  1. не нужно отправлять подарки на домашний личный адрес,
  2. не подписывайтесь во всех социальных сетях с персонального аккаунта,
  3. не уговаривайте на кофе каждые выходные. 

Приятельские и дружеские отношения с клиентом возможны, но только после согласия с той стороны.

 

Делайте чуть больше, чем должны

Работа не должна быть бесплатной. Любой труд оплачивается. При этом иногда будет стратегически верным выполнить сверх того, что указано в договоре.

Например, вы заметили, что у клиента подвисает оптимизация рабочих процессов. Предложите ему готовое решение, формы и брифы, которые упростят и ускорят процесс. Такой бонус положительно повлияет на лояльность клиента

 

Пример

Большинство моих клиентов не имеют достаточно времени, чтобы быть в повестке, в тренде, все читать и смотреть, следить за тем, что происходит в рынке.

При этом агентство тут воспринимается как некий проводник, эксперт, который по умолчанию знает это информацию и может передавать в удобном и увлекательном формате.

Еженедельный дайджест, персонализированный Telegram-канал, ежемесячный трендвотчинг — подумайте о  варианте, который будет удобен для восприятия и прокачивайте клиента в нем.

Или как минимум находите время делиться с ним классными форматами, придуманными другими. 


Например, в Telegram есть канал Seen, в котором каждую пятницу публикуют подборку рекламных кейсов и не только. Я всех своих клиентов на него подписала, круто качает насмотренность.


 

Будьте амбассадором и адвокатом клиента

Если вам важно долгосрочное сотрудничество, то оставайтесь амбассадором клиента даже в самые стрессовые ситуации:

  • на вечеринках с друзьями,
  • в публичном пространстве,
  • в собственном агентстве,
  • на профессиональных мероприятиях.

Уважайте клиента. Даже у стен есть уши, помните об этом.

Обговаривать клиентские проекты можно и нужно, но очень осторожно. В обсуждении не должны участвовать третьи лица или коллеги из других отделов. Это может быть еженедельная встреча-рефлексия по итогам проделанной работы.

Клиентский сервис — это про людей, эмпатию, профессионализм и границы. Вы отвечаете за себя и того парня. Хороший сервис — это то, за чем клиенты возвращаются, подписывают долгосрочные договоры и доверяют нам. 

 

Фото на обложке сгенерировано нейросетью Midjourney

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Как создать безопасную среду при объединении российской и иностранной компании
  2. 2 Два крыла бизнеса: как сочетать жесткий и мягкий подходы в управлении
  3. 3 Стратегии мышления на работе и в жизни, которые нам мешают: как их вычислить и перенастроить свой мозг
  4. 4 «Бей-беги-замри». Почему со стрессом не нужно бороться?
  5. 5 Trauma-informed подход для руководителей: 5 рабочих принципов
Relocation Map
Интерактивный гид по сервисам и компаниям, связанным с релокацией
Перейти