Долгосрочные отношения с клиентом — залог успешных проектов. Но всегда ли стоит становится «другом» заказчику, чтобы сохранить сотрудничество? Распространено мнение, что желательно дарить подарки на праздники, поздравлять с днем рождения и Новым годом, ходить на вечеринки и завтраки с клиентами.
Правилами, чтобы такая «дружба» не превратилась в терроризирование, поделилась Анна Губарева, директор по работе с клиентами креативного агентства Blacklight.
Выясняйте приоритеты на старте
Чтобы минимизировать дискомфорт и непонимание, важно разговаривать и обсуждать. Не стоит считать, что всем все понятно без слов.
Это вы привыкли ставить в копию электронного письма всех членов команды, а для клиента это неочевидно.
Узнавайте:
- что самое важное в проекте,
- как комфортнее работать,
- как часто приходить с апдейтами по задачам,
- что недопустимо в работе.
Подмечайте, где находится фокус внимания клиента.
И обязательно берите обратную связь — она помогает понять текущие процессы и скорректировать будущие. Особенно важно получать фидбек на старте и при первом взаимодействии с клиентом.
Идеальные метчи — это редкость, а комфортная и результативная работа — это итог притирок и договоренностей.
Разберитесь во внутренней структуре клиента
Во время работ с клиентом вы будете взаимодействовать не только с ним, но и его коллегами или партнерами. Важно разобраться в структуре, чтобы понимать, какие звенья могут напрямую влиять на рабочий процесс.
Ответьте себе на несколько вопросов:
- Кто ваш клиент?
- Кто клиент вашего клиента?
- Как принимается решение?
- Кто влияет на это решение?
Постарайтесь вести коммуникацию не только с заказчиком и его помощниками: выстраиваете отношения на всех уровнях.
Читайте по теме: «Ну вы же специалисты»: что такое партнерские отношения между заказчиком и исполнителем
Особое внимание уделите бухгалтерии — эти «серые кардиналы» могут облегчить или усложнить жизнь одним кликом мышки. Минимизируйте негативные варианты развитий событий:
- Потратьте время на отдельное знакомство и уточните, как построен процесс на их стороне.
- Реагируйте на маленькие просьбы и не игнорируйте их неделями.
- Добавьте пару бюджетных подарков на их имя в праздничные списки.
Пример
Большинство клиентов хотят иметь актуальную информацию по проекту под рукой и в удобном формате.
Например, утренние ежедневные статусы актуальны, если у клиента на его стороне ежедневный утренний статус у руководства. А красивый отчет по проекту с графиками может быть нужен раз в неделю для собрания акционеров.
Пишите статусы по проекту в таком формате, чтобы клиент мог при необходимости переслать их одной кнопкой.
И, пожалуйста, запомните, что любые презентации по умолчанию лучше всего отправлять в редактируемом формате.
Настройтесь под клиента
Каждый клиент имеет свои предпочтения: кто-то ведет переписку исключительно по электронной почте, а кто-то отправляет голосовые в Telegram.
Чтобы охватить наибольшее количество проблемных мест, пройдитесь по этим пунктам:
- Выберите наиболее удобный канал коммуникации и частоту общения. Telegram или WhatsApp, каждый день или саммари раз в неделю — все зависит от клиента и необходимо подстроиться.
- Уточните заранее тайминг клиента, чтобы учесть его при формировании тайминга проекта. Заказчик или исполнитель может быть в отпуске или на семейном празднике — главное, чтобы вы об этом знали.
- Оптимизируйте видеоконференции там, где это возможно. Провести каждое мгновение дня на звонке — версия не для слабонервных. Разгрузите себя и клиента.
- Станьте дружелюбной напоминалкой и узнавайте, на что необходимо обратить внимание. Может быть, новые рекламные материалы перед выходом нужно проверить юристу? Или в съемке главным лицом должна выступить определенная модель? Лучше уточнить, чем переделывать работу и срывать сроки.
Пример
В любом сервисе важно внимание к деталям. Я очень люблю брать на съемки специальный набор неочевидных вещей, которые могут понадобиться кому-то из клиентов: сигареты, женские гигиенические средства, обезболивающие и сорбенты, средства от насекомых на летних съемках.
Классно быть подстрахованным и приятно удивить клиента.
Обозначьте границы
После прочтения предыдущего пункта может показаться, что клиент — это смысл жизни и его комфорт стоит на первом месте. Такой подход приведет к быстрому выгоранию, а восстановление займет много времени.
Читайте по теме: 6 сервисов, чтобы предупредить выгорание: подборка для компаний
Коммуникация в процессе работы — это неизбежный, но контролируемый процесс. Чтобы не утонуть в бесконечных звонках и сообщениях, нужно не только правильно распределить время, но и озвучить свои предпочтения клиенту.
Первое, с чего следует начать обсуждение проекта — рабочий график
Если вы не готовы менять его под клиента и хотите остаться в рамках привычных рабочих часов — проговорите это.
Быть 24/7 на связи — плохая идея
Во-первых, это невозможно физически — вам банально нужно когда-то спать и принимать душ. Во-вторых, сама мысль о том, что вы должны ответить в ту же секунду, вызывает тревогу, а маниакальное желание проверить мессенджеры и почту — нездоровую привычку.
Читайте по теме: Почему отказаться от переработок так сложно
Работать с 9:00 до 18:00 — нормально
Нет причин ругать себя за нежелание и невозможность проводить в офисе еще больше времени. Работа — это часть вашей жизни, а не ее смысл.
Форс-мажоры случаются у всех
Лучше заранее обсудить с клиентом экстренный способ связи. Это может быть телефонный звонок или сообщение на личный аккаунт в Telegram. Используйте этот канал коммуникации только для срочных вопросов, решение которых нужно здесь и сейчас.
Нормированный график — залог хорошей работы
Но иногда все горит и приходится оставаться в офисе дольше обычного. Проговорите это с клиентом, узнайте, как в компании относятся к переработкам и оплате за них. Узнайте, как относятся к вынужденным переработкам ваши подрядчики и заранее обсудите с клиентом. Никто не любит внезапные допкосты, которые до этого не обсуждались
Помимо личных границах стоит упомянуть и клиентские:
- не нужно отправлять подарки на домашний личный адрес,
- не подписывайтесь во всех социальных сетях с персонального аккаунта,
- не уговаривайте на кофе каждые выходные.
Приятельские и дружеские отношения с клиентом возможны, но только после согласия с той стороны.
Делайте чуть больше, чем должны
Работа не должна быть бесплатной. Любой труд оплачивается. При этом иногда будет стратегически верным выполнить сверх того, что указано в договоре.
Например, вы заметили, что у клиента подвисает оптимизация рабочих процессов. Предложите ему готовое решение, формы и брифы, которые упростят и ускорят процесс. Такой бонус положительно повлияет на лояльность клиента.
Пример
Большинство моих клиентов не имеют достаточно времени, чтобы быть в повестке, в тренде, все читать и смотреть, следить за тем, что происходит в рынке.
При этом агентство тут воспринимается как некий проводник, эксперт, который по умолчанию знает это информацию и может передавать в удобном и увлекательном формате.
Еженедельный дайджест, персонализированный Telegram-канал, ежемесячный трендвотчинг — подумайте о варианте, который будет удобен для восприятия и прокачивайте клиента в нем.
Или как минимум находите время делиться с ним классными форматами, придуманными другими.
Например, в Telegram есть канал Seen, в котором каждую пятницу публикуют подборку рекламных кейсов и не только. Я всех своих клиентов на него подписала, круто качает насмотренность.
Будьте амбассадором и адвокатом клиента
Если вам важно долгосрочное сотрудничество, то оставайтесь амбассадором клиента даже в самые стрессовые ситуации:
- на вечеринках с друзьями,
- в публичном пространстве,
- в собственном агентстве,
- на профессиональных мероприятиях.
Уважайте клиента. Даже у стен есть уши, помните об этом.
Обговаривать клиентские проекты можно и нужно, но очень осторожно. В обсуждении не должны участвовать третьи лица или коллеги из других отделов. Это может быть еженедельная встреча-рефлексия по итогам проделанной работы.
Клиентский сервис — это про людей, эмпатию, профессионализм и границы. Вы отвечаете за себя и того парня. Хороший сервис — это то, за чем клиенты возвращаются, подписывают долгосрочные договоры и доверяют нам.
Фото на обложке сгенерировано нейросетью Midjourney
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
ВОЗМОЖНОСТИ
10 ноября 2024