Клиентский сервис без панибратства: как сохранить личные границы с заказчиками

Выясняйте приоритеты на старте

Чтобы минимизировать дискомфорт и непонимание, важно разговаривать и обсуждать. Не стоит считать, что всем все понятно без слов.

Узнавайте:

• что самое важное в проекте,
• как комфортнее работать,
• как часто приходить с апдейтами по задачам,
• что недопустимо в работе.

Подмечайте, где находится фокус внимания клиента.

И обязательно берите обратную связь — она помогает понять текущие процессы и скорректировать будущие. Особенно важно получать фидбек на старте и при первом взаимодействии с клиентом.

Идеальные метчи — это редкость, а комфортная и результативная работа — это итог притирок и договоренностей. 

Разберитесь во внутренней структуре клиента

Во время работ с клиентом вы будете взаимодействовать не только с ним, но и его коллегами или партнерами. Важно разобраться в структуре, чтобы понимать, какие звенья могут напрямую влиять на рабочий процесс.

Ответьте себе на несколько вопросов: 

1. Кто ваш клиент? 
2. Кто клиент вашего клиента? 
3. Как принимается решение? 
4. Кто влияет на это решение? 

Постарайтесь вести коммуникацию не только с заказчиком и его помощниками: выстраиваете отношения на всех уровнях.

Читайте по теме: «Ну вы же специалисты»: что такое партнерские отношения между заказчиком и исполнителем

Особое внимание уделите бухгалтерии — эти «серые кардиналы» могут облегчить или усложнить жизнь одним кликом мышки. Минимизируйте негативные варианты развитий событий: 

• Потратьте время на отдельное знакомство и уточните, как построен процесс на их стороне.
• Реагируйте на маленькие просьбы и не игнорируйте их неделями.
• Добавьте пару бюджетных подарков на их имя в праздничные списки.

Пример

Большинство клиентов хотят иметь актуальную информацию по проекту под рукой и в удобном формате.

Например, утренние ежедневные статусы актуальны, если у клиента на его стороне ежедневный утренний статус у руководства. А красивый отчет по проекту с графиками может быть нужен раз в неделю для собрания акционеров.

Пишите статусы по проекту в таком формате, чтобы клиент мог при необходимости переслать их одной кнопкой.

И, пожалуйста, запомните, что любые презентации по умолчанию лучше всего отправлять в редактируемом формате.

Настройтесь под клиента

Каждый клиент имеет свои предпочтения: кто-то ведет переписку исключительно по электронной почте, а кто-то отправляет голосовые в Telegram.

Чтобы охватить наибольшее количество проблемных мест, пройдитесь по этим пунктам:

• Выберите наиболее удобный канал коммуникации и частоту общения. Telegram или WhatsApp, каждый день или саммари раз в неделю — все зависит от клиента и необходимо подстроиться.
• Уточните заранее тайминг клиента, чтобы учесть его при формировании тайминга проекта. Заказчик или исполнитель может быть в отпуске или на семейном празднике — главное, чтобы вы об этом знали.
• Оптимизируйте видеоконференции там, где это возможно. Провести каждое мгновение дня на звонке — версия не для слабонервных. Разгрузите себя и клиента.
• Станьте дружелюбной напоминалкой и узнавайте, на что необходимо обратить внимание. Может быть, новые рекламные материалы перед выходом нужно проверить юристу? Или в съемке главным лицом должна выступить определенная модель? Лучше уточнить, чем переделывать работу и срывать сроки. 

Пример

В любом сервисе важно внимание к деталям. Я очень люблю брать на съемки специальный набор неочевидных вещей, которые могут понадобиться кому-то из клиентов: сигареты, женские гигиенические средства, обезболивающие и сорбенты, средства от насекомых на летних съемках.

Обозначьте границы

После прочтения предыдущего пункта может показаться, что клиент — это смысл жизни и его комфорт стоит на первом месте. Такой подход приведет к быстрому выгоранию, а восстановление займет много времени.

Читайте по теме: 6 сервисов, чтобы предупредить выгорание: подборка для компаний

Коммуникация в процессе работы — это неизбежный, но контролируемый процесс. Чтобы не утонуть в бесконечных звонках и сообщениях, нужно не только правильно распределить время, но и озвучить свои предпочтения клиенту.

Первое, с чего следует начать обсуждение проекта — рабочий график

Если вы не готовы менять его под клиента и хотите остаться в рамках привычных рабочих часов — проговорите это. 

Быть 24/7 на связи — плохая идея

Во-первых, это невозможно физически — вам банально нужно когда-то спать и принимать душ. Во-вторых, сама мысль о том, что вы должны ответить в ту же секунду, вызывает тревогу, а маниакальное желание проверить мессенджеры и почту — нездоровую привычку. 

Читайте по теме: Почему отказаться от переработок так сложно

Работать с 9:00 до 18:00 — нормально

Нет причин ругать себя за нежелание и невозможность проводить в офисе еще больше времени. Работа — это часть вашей жизни, а не ее смысл.

Форс-мажоры случаются у всех

Лучше заранее обсудить с клиентом экстренный способ связи. Это может быть телефонный звонок или сообщение на личный аккаунт в Telegram. Используйте этот канал коммуникации только для срочных вопросов, решение которых нужно здесь и сейчас.

Нормированный график — залог хорошей работы

Но иногда все горит и приходится оставаться в офисе дольше обычного. Проговорите это с клиентом, узнайте, как в компании относятся к переработкам и оплате за них. Узнайте, как относятся к вынужденным переработкам ваши подрядчики и заранее обсудите с клиентом. Никто не любит внезапные допкосты, которые до этого не обсуждались

Помимо личных границах стоит упомянуть и клиентские:

1. не нужно отправлять подарки на домашний личный адрес,
2. не подписывайтесь во всех социальных сетях с персонального аккаунта,
3. не уговаривайте на кофе каждые выходные. 

Приятельские и дружеские отношения с клиентом возможны, но только после согласия с той стороны.

Делайте чуть больше, чем должны

Работа не должна быть бесплатной. Любой труд оплачивается. При этом иногда будет стратегически верным выполнить сверх того, что указано в договоре.

Например, вы заметили, что у клиента подвисает оптимизация рабочих процессов. Предложите ему готовое решение, формы и брифы, которые упростят и ускорят процесс. Такой бонус положительно повлияет на лояльность клиента. 

Пример

Большинство моих клиентов не имеют достаточно времени, чтобы быть в повестке, в тренде, все читать и смотреть, следить за тем, что происходит в рынке.

При этом агентство тут воспринимается как некий проводник, эксперт, который по умолчанию знает это информацию и может передавать в удобном и увлекательном формате.

Или как минимум находите время делиться с ним классными форматами, придуманными другими. 

Например, в Telegram есть канал Seen, в котором каждую пятницу публикуют подборку рекламных кейсов и не только. Я всех своих клиентов на него подписала, круто качает насмотренность.

Будьте амбассадором и адвокатом клиента

Если вам важно долгосрочное сотрудничество, то оставайтесь амбассадором клиента даже в самые стрессовые ситуации:

• на вечеринках с друзьями,
• в публичном пространстве,
• в собственном агентстве,
• на профессиональных мероприятиях.

Уважайте клиента. Даже у стен есть уши, помните об этом.

Обговаривать клиентские проекты можно и нужно, но очень осторожно. В обсуждении не должны участвовать третьи лица или коллеги из других отделов. Это может быть еженедельная встреча-рефлексия по итогам проделанной работы.

Клиентский сервис — это про людей, эмпатию, профессионализм и границы. Вы отвечаете за себя и того парня. Хороший сервис — это то, за чем клиенты возвращаются, подписывают долгосрочные договоры и доверяют нам. 

Фото на обложке сгенерировано нейросетью Midjourney