«Ну вы же специалисты»: что такое партнерские отношения между заказчиком и исполнителем

Содержание:

• Каким не должно быть сотрудничество? Кейс
• Почему так случилось?
• Правда, что нельзя нанять подрядчика и ничего не делать?
• Почему заказчику и исполнителю полезно работать в одной связке?
• Чем чреваты антипартнерские отношения?
• Подытожим. Как надо?

Например, вы — агентство, то есть исполнитель. За SMM к вам приходит хлебопекарный завод — заказчик — и хочет качественную услугу.

Вы уже тертый калач и понимаете: результатов можно достигнуть, когда обе стороны работают по типу win-win — стратегии партнерских отношений, которая предполагает эффективную взаимозависимость. Но если заказчик не будет вовлекаться в процессы исполнителя, у вас начнутся проблемы. 

Какие? Чем чревата игра в одни ворота? И почему заказчик не может отдать всю работу на откуп агентству? Давайте разбираться.

Каким не должно быть сотрудничество? Кейс

Давайте со сторителлингом, чтобы погрузиться в ситуацию. Мы уже выяснили, что за услугами к вам обращается хлебопекарный цех. Их директор по маркетингу хочет:

• контент,
• рекламу,
• подписчиков,
• бренд-журналистику.

Бриф, договор, безумие — работа началась. 

Вы коммуницируете с тем самым директором по маркетингу — Алексеем Пироговым. На созвоне вашей команде показалось, что Алексей — мастер своего дела, вовлеченный в работу и настроенный на долгосрочное сотрудничество. Еще и булочки прислал на пробу — огнище!

Прошло время: вы как исполнитель разработали крутую стратегию, защитились, получили овации от Алексея Пирогова, а вечером в пятницу устроили посиделки в честь нового клиента. Казалось бы, что может пойти не так? 

В понедельник ребята сели за контент-план. Проджект уточнил у Алексея, есть ли пожелания по темам? Но заказчик ответил, что доверяет вам. Спустя несколько дней план готов.

Команда отличилась: провела качественный ресерч и определила эффективные темы, а проджект отправил Пирогову готовый план. А потом напомнила клиенту посмотреть. Потом еще раз. И еще раз. 

Читайте по теме: Как перестать ждать и начать получать ответы от клиента, подрядчика, партнера?

Через четыре дня Алексей отвечает:

— Простите, времени совсем нет. Коллеги, вы же профессионалы, я уверен, все в ажуре! Я там бегло посмотрел, нормально, давайте пилить контент. Жду первые посты. 

Ваша команда насторожилась, но делать нечего — дедлайны горят. И вот уже проджект вновь отправляет готовый контент Алексею. 

Алексей Пирогов отвечает незамедлительно:

— Коллеги, ну нет. Это совсем не то, что мы с вами обсуждали. Перечитайте свою стратегию, там все по-другому. Посмотрите, как конкуренты делают.

А проджект ему говорит:

— Алексей, скажите, пожалуйста, что именно вам не нравится? Текстовая подача, дизайн? Возможно, вам будет удобно созвониться и обсудить? Готовы подстроиться под любое время. 

Но Алексей рубит с плеча:

— Вы же профессионалы. Уверен, справитесь без меня. Фотки батонов посвежее найдите. Чтоб через экран запах чувствовался — вкусный текст и вкусные картинки. Давайте на уровне федерального конкурента! 

А потом эта ситуация повторилась с:

1. рекламными креативами,
2. съемками видео,
3. записью подкастов,
4. статьями на «Дзен»,
5. отчетом в конце месяца. 

— А почему у нас за первый месяц прирост всего 223 подписчика? И где комментарии к каждому посту? Я не очень понимаю в графиках, да и не спешу в них разбираться. Объясните на пальцах.

— Коллеги, я не могу сейчас дать вам интервью. У нас в компании все заняты. Вы же эксперты — найдите информацию о технологии производства самостоятельно.

— Слушайте, экскурсия в цех ни к чему. Там все как у всех. Посмотрите видео на YouTube. А фотографии и на стоке есть. 

Спустя несколько месяцев начались пассивно-агрессивные переписки и созвоны, затем открытый конфликт. Кульминация — расторжение договора. 

Почему так случилось?

Клиент оказался не готов к регулярному сотрудничеству с командой проекта. Разумеется, нельзя винить Алексея во всем.

Пирогов — важный человек в компании, поэтому у него не хватает времени, чтобы искать для вашей команды информацию, копаться в документах, находить контакты, проводить экскурсии — своей работы много. 

Компания относится к среднему бизнесу: у нее свои процессы, технологии производства.

А не потому что вы не профи.

• Директор по маркетингу не предусмотрел, что необходимо активное сотрудничество.
• Алексей Пирогов ошибочно полагал, что компания — хлебопекарный цех — заплатит вам и снимет с него задачи по SMM. 

Читайте также:

Подборка Telegram-каналов, которые помогут выстраивать правильные коммуникации сегодня

Как теперь общаться с клиентами — гайд

Вот еще некоторые причины, почему не получается выстроить партнерские отношения:

• Недостаток экспертизы

Клиент не может дать вам информацию, которая нужна для разработки контента, потому что сам ей не обладает.

• Неотлаженные процессы

«Какая экскурсия? Да не до них сейчас, дел вагон и маленькая тележка!» — можно услышать на очередном совещании того самого цеха.

• Отсутствие доверия к исполнителю как к эксперту

Все будет хорошо, если очередной Алексей Пирогов будет готов воспринимать вашу экспертную позицию и доверять фактам, исследованиям, цифрам, а не строить коммуникацию по принципу «мне так больше нравится».

Екатерина Камерер, директор бюро по клиентам

• Чтобы выстроить партнерские отношения по принципу win-win, еще на этапе старта проекта мы закрываем важные нюансы коммуникации: 

1. Обозначаем, что обо всем важно договариваться на берегу. 
2. Тщательно обсуждаем условия старта проекта и ведения регулярных работ, фиксируем договоренности.
3. А если нужно, напоминаем о них в процессе.

• Погружаем в основы работы соцсетей

Например, клиент спрашивает, почему вы выбрали такие цели в ведении таргетированной рекламной кампании? Мы никогда не ответим: «Потому что так правильно».

Наоборот, детально объясним, почему предлагаем те или иные решения. Раскроем плюсы и минусы каждого. Обозначим, к какому решению больше склоняемся. Подчеркнем готовность обсуждать разные варианты и совместно приходить к оптимальному.

Правда, что нельзя нанять подрядчика и ничего не делать?

Правда. Клиент — это эксперт по своему продукту. Если ему хочется делегировать работу по соцсетям, сначала придется погрузить вашу команду в тонкости процессов, а потом проанализировать итоги работы и обсуждать отчеты с командой.

Вашему клиенту придется играть роль телефона, только не глухого:

• быть открытым к диалогу,
• четко понимать требования и желания своей компании,
• точно доносить их до команды исполнителя,
• а затем презентовать руководству результаты совместной плодотворной работы. 

Предупредите клиента заранее, что такая работа отнимает много времени.

Почему заказчику и исполнителю полезно работать в одной связке?

Потому что мы решаем одну задачу. Просто с разных позиций. Клиент — изнутри, мы — снаружи.

Безусловно, мы рассматриваем каждый свой проект как кейс. Но для клиента, помимо решения задачи, крайне важно ощущение уверенности, что он не прогадал, обращаясь в нашу компанию, не ошибся в своих компетенциях и компетенциях исполнителя. 

Чем чреваты антипартнерские отношения?

Есть риск, что в разных каналах коммуникации начнутся расхождения. Правая рука не знает, что делает левая: в наружной рекламе одно, в соцсетях — другое, в медиа — третье. 

А все потому, что клиент держится особняком и не делится с вашей командой новостями, информацией, нюансами производства. 

Подытожим. Как надо?

1. Со стороны вас как исполнителя — погрузиться в бизнес клиента, обеспечить хороший аккаунтинг и проводить встречи на постоянной основе.
2. Со стороны клиента — погрузить подрядчика в свои процессы, быть на связи, предоставлять контакты и информацию, которой нет в открытом доступе, доверять, но проверять.

Ульяна Зырянова, проджект-менеджер контент-бюро

Быть на связи 24/7, беспрекословно выполнять требования заказчика и браться за дополнительные задачи в любое время — так выглядит неправильный клиентский сервис. 

Звучит как «байки от динозавров», однако в реальности такой подход все еще существует. Отношения с клиентом, как и любые в целом, должны строиться на двух основополагающих ценностях — взаимном доверии и уважении.

Недопустимо:

• чтобы вы грубили друг другу;
• игнорировать клиента после рабочего дня, не пытаясь договориться;
• отдавать проект вашей команде со словами «мы же заплатили».

Такие отношения не приведут к результату, которым обе стороны смогут гордиться.

Как делаем мы: за восемь лет работы на этапе подготовки предложения стараемся донести до заказчиков, что партнерские отношения — наше все, а слепое исполнение любых задач и общение с позиции выше мы не исповедуем.

Иллюстрации предоставлены автором