Top.Mail.Ru
Колонки

Комьюнити-менеджер — кто это и что он делает?

Колонки
Искандер Ахметов
Искандер Ахметов

CEO агентства Yep.

Анастасия Удальцова

С 2021 по 2031 год число комьюнити-менеджеров увеличится на 12% — этот рост больше других менеджерских позиций (7%) и общего показателя для всех профессий (5%). В России такие специалисты работают уже не первый год — с 2016-2017 предприниматели активно берут их в штат. 

Искандер Ахметов, CEO агентства Yep, подготовил большой гайд о том, как сегодня стать комьюнити-менеджером.

Комьюнити-менеджер — кто это и что он делает?

Содержание:

 

Комьюнити-менеджер: что это за профессия и какие у него задачи?

Комьюнити-менеджеры помогают создать крепкое и активное сообщество вокруг определенного бренда или продукта.

Главная задача комьюнити-менеджеров — быть социальным связующим, поддерживать активность внутри сообщества и следить за общим настроением внутри. Они достигают этого, общаясь с участниками, решая их запросы и поощряя общение друг с другом.

Такие потребности можно реализовать благодаря сообществу, которое объединит клиентов бизнеса, и комьюнити-менеджеры в этом деле являются ключевыми фигурами на шахматной доске. 

Роль менеджера может варьироваться в зависимости от компании и сообщества, которым они управляют. Однако общие обязанности включают:

  • Взаимодействие с участниками сообщества и поддержка разговоров;
  • Предоставление клиентской поддержки внутри сообщества, консультация и поддержка участников;
  • Мониторинг и анализ метрик и производительности сообщества;
  • Управление онлайн-репутацией компании внутри сообщества;
  • Урегулирование и предотвращение конфликтов 
  • Сбор и анализ обратной связи от участников;
  • Знакомства с участниками, выстраивание доверительных отношений;
  • Поддержание положительного настроя внутри сообщества;
  • Представление правил и миссии, гарантирование их соблюдения.

 

Какими навыками должен обладать комьюнити-менеджер? 

Успешное управление сообществом требует определенного набора навыков. Вот некоторые из необходимых навыков для превосходного выполнения этой роли.

 

Коммуникация

Комьюнити-менеджеры должны быть отличными коммуникаторами как в письменной, так и в устной форме. 

Сюда относится способность:

  • за 5 минут определять эффективность встречи;
  • достигать запланированных целей в переговорах;
  • поддерживать любой разговор;
  • определять базовую линию поведения;
  • убеждать людей.

Комьюнити-менеджер должен находить баланс между помощью клиентам и решением их запросов, не допуская нарушений правил и наглости.

 

Особое внимание для участников

Комьюнити-менеджеры должны уметь предоставлять отличный сервис для участников сообщества. Они должны уметь оперативно и профессионально решать жалобы и проблемы.

Менеджеру важно уметь определять психологический паттерн собеседника, предвидеть и регулировать конфликтные ситуации. Для этого важно понимать потребности участников сообщества и уметь эффективно на них реагировать.

Успешный комьюнити-менеджер будет слушать обратную связь, быстро реагировать на нее и постоянно стремиться улучшать опыт участников сообщества.

 

Знание законов развития и роста сообщества

Комьюнити-менеджер должен иметь глубокое понимание законов развития и роста сообществ:

  • он должен быть осведомлен о кривой вовлечения,
  • понимать, как поддерживать интерес аудитории со временем.
  • знать, как создавать ощущение сообщества и заставлять участников чувствовать, что они являются частью чего-то большего.

Для успешного ведения сообщества менеджеру необходимо понимать, что важно его аудитории, и уметь определять тенденции и темы, актуальные для сообщества.

 

Модерация

Комьюнити-менеджер должен быть представителем правил и миссии сообщества. Он должен уметь эффективно модерировать дискуссии, делая их конструктивными и уважительными.


Читайте по теме: Созвон не для галочки: как организовать комфортное гибридное совещание


Он должен уметь определять и решать любые потенциальные проблемы до того, как они приведут к конфликтам.

 

Взаимодействие с аудиторией

Комьюнити-менеджер должен уметь уметь проводить дискуссии и стимулировать участие членов сообщества. В его задачи входит отслеживание реакции аудитории на контент, сбор обратной связи и анализ, что ей нравится и что нет.

Итого квалифицированный комьюнити-менеджер должен обладать рядом навыков, включая:

  • понимание развития и роста сообщества,
  • фокусировку на потребностях клиентов,
  • коммуникативные навыки. 

 

Перспективы профессии комьюнити-менеджмента

Соучредитель Reddit Алексис Оганян считает, что более половины компаний Fortune 500 будут иметь главного сотрудника по связям с общественностью к 2030 году.

Рост роли комьюнити-менеджера продолжится, поскольку бизнесы признают важность создания прочных отношений с клиентами через сообщества.

Вот некоторые из основных тенденций и прогнозов для будущего профессии.

 

Фокус на данных и аналитике

Комьюнити-менеджеры должны использовать данные и аналитику для улучшения сообществ. Это включает отслеживание показателей вовлеченности, мониторинг тональности и анализ поведения пользователей для выявления тенденций и возможностей.

 

Увеличенный спрос на специализацию

По мере роста сообществ, вероятно, возникнет увеличенный спрос на специализированные навыки и экспертизу.

Он может включать комьюнити-менеджеров, специализирующихся:

  • на конкретных платформах (например, Telegram),
  • отраслях (например, здравоохранение или технологии),
  • типах сообществ (например, сообщества поддержки или группы по интересам). 

 

Растущее значение управления репутацией в интернете

По мере того как онлайн-сообщества становятся более распространенными, компании будут уделять большее внимание управлению репутацией в интернете. Менеджеры будут отвечать за мониторинг и управление репутацией своего бренда в сообществе. 


Читайте по теме: Вредные советы по обратной связи, или Как гарантированно испортить репутацию


 

Чем отличается комьюнити-менеджер от SMM-специалиста?

Сообщество часто путают со страницей в социальных сетях, а комьюнити-менеджера — с SMM-специалистом.

Показать разницу можно очень просто:

  • Комьюнити-менеджер отвечает за развитие и рост сообщества,
  • SMM-специалист занимается продвижением в социальных сетях.

В сообществе подписчики ведут диалог друг с другом и транслируют ценности бренда в мир в том числе без вашего участия. Комьюнити-менеджер отвечает за создание и поддержку положительной атмосферы в сообществе, в то время как SMM-специалист создает контент и размещает его в социальных сетях.

 

Плюсы профессии

  • С ростом популярности сообществ профессия комьюнити-менеджера становится более востребованной. В компаниях появляются специальные отделы по управлению сообществом.
  • Комьюнити-менеджеры работают напрямую с людьми, узнают об их опыте, получают информацию из первых рук и расширяют собственную контактную книгу. 
  • Комьюнити-менеджер может использовать свой творческий потенциал для механик геймификации внутри сообщества, проведения дискуссий и мероприятий. 
  • Комьюнити-менеджеры знают, как решать конфликтные ситуации и правильно модерировать коммуникацию группы людей. Это полезные навыки для повседневной жизни.

 

Минусы профессии

  • Комьюнити-менеджеры должны постоянно отслеживать обновления и активность в сообществе и быстро реагировать на обращения и запросы. При неправильном распределении времени это может привести к большой рабочей нагрузке и снижению личной свободы.
  • Новый день — новый вызов. Готовых шаблонов нет, и каждая задача и запрос участника представляет собой уникальный вызов, требующий дополнительного времени и усилий для решения.
  • Комьюнити-менеджеры часто являются первой линией обороны в управлении жалобами клиентов и отрицательной обратной связью. В работе они часто сталкиваются с конфликтными ситуациями, которые должны уметь решать. Это может привести к стрессу. 

 

Сколько зарабатывает комьюнити-менеджер в России?

В среднем начальный уровень зарплаты для комьюнити-менеджеров составляет около 40-60 тыс. рублей в месяц, в то время как опытные специалисты могут зарабатывать от 70 до 150 тыс. рублей и более в месяц

Потенциал для роста есть: по данным Glassdoor, средняя зарплата комьюнити-менеджера в США составляет около $58 тыс. в год, чуть меньше $5 тыс. в месяц.

 

Итак, если вы хотите стать комьюнити-менеджером

То будущее вашей работы выглядит светлым, с продолжающимся ростом и возможностями для специализации. Если вы изучаете профессию комьюнити-менеджера и хотите найти работу в этой сфере, вам пригодятся следующие советы.

  1. Нужно образование. В управление сообществом приходят из маркетинга, журналистики, менеджмента – но всех аспектов ни одна из этих специальностей не дает. Есть курсы, например, от нашего агентства, Community.University, Анны Гаан и «Нетологии». 
  2. Начните систематизировать и «мэтчить» свои контакты между собой.
  3. Присоединяйтесь к сообществам, чтобы расширять круг своих знакомств и получать ценные знания.
  4. Посещайте профессиональные мероприятия, чтобы ознакомиться с новыми людьми, наладить связи и получить ценный опыт.
  5. Ищите вакансии на специализированных сайтах — например, HeadHunter или rabota.ru.

 


Иллюстрации предоставлены автором

Фото на обложке сгенерировано нейросетью Midjourney

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Как получить образовательную лицензию для онлайн-школы
  2. 2 Что такое траблшутинг и зачем он нужен бизнесу?
  3. 3 Что такое проектный треугольник и какие задачи бизнеса помогает решать
  4. 4 Оформление командировки сотруднику в 2024 году
  5. 5 Целевой кредит: что это, как получить и в чем отличие от обычного кредита
RB в Telegram
Больше полезного контента в Telegram
Подписывайтесь!

ВОЗМОЖНОСТИ

25 мая 2024

25 мая 2024