Колонки

Когда Excel и стикеры на мониторе уже не помогают: что может повысить эффективность вашей команды

Колонки
Иван Руденко
Иван Руденко

Основатель и CEO коммуникационной группы Creon

Полина Константинова

Улучшить клиентский сервис можно, если четко выстроить работу внутри компании. CRM, облака и таск-менеджеры могут стать в этом отличным подспорьем. Информация о сделках с клиентом теряется, сотрудники работают несогласованно, проект не успевают закончить в срок — в итоге вы теряете время и деньги. С вами точно такое бывало.

Excel и цветные стикеры, приклеенные на монитор, не помогают — и вот вы уже присмотрели несколько более современных сервисов, которые можно внедрить в команде. Иван Руденко, основатель и CEO коммуникационной группы Creon, расскажет, как их использование действительно может повысить эффективность вашей компании.

Когда Excel и стикеры на мониторе уже не помогают: что может повысить эффективность вашей команды

Оптимизируйте обучение

Довольно часто ключевые сотрудники тратят много времени на новичков вместо того, чтобы зарабатывать деньги для компании. Облачные сервисы и даже CRM-программы могут автоматизировать и существенно упростить процесс обучения.

  • Создайте папку в облаке, добавьте туда необходимые гайдлайны и мануалы, которые помогут новичку адаптироваться к программам. Показывайте сотрудникам, как правильно пользоваться сервисами, разжевывайте для них детали, рассказывайте о неочевидных преимуществах тех или иных программ. Например, с помощью функции «метки» в таск-менеджере можно легко сортировать задачи и в дороге выполнять задачи с тегом «позвонить».
  • Записывайте обучающие видео с инструкциями по использованию ваших инструментов (CRM, таск-менеджеров, облачных систем и других). Обычно ролики такого плана записывают всего один раз, чтобы использовать их в дальнейшем на протяжении долгого времени и больше не возвращаться к этому вопросу. Не ленитесь обновлять и перезаписывать неактуальное видео, если функционал какой-либо из программ поменялся. C самого начала старайтесь снимать качественно и привлекайте к съемке лучших менеджеров компании. Если у вас пока нет ресурсов для создания мануалов, найдите готовые видео в интернете, но внимательно отнеситесь к их отбору.
  • Заведите собственную базу знаний, разместите в ней необходимые инструкции для сотрудников. Например, у нас есть свой закрытый портал, созданный по формату «Википедии», где находятся регламенты и видео с пояснением основных бизнес-процессов по каждому из направлений в компании.
  • Используйте аудиофайлы успешных разговоров менеджеров, интегрируя CRM c IP-телефонией для записи звонков. Обычно мы предоставляем продажникам по 5-10 примеров звонков, отвечающих на вопрос: «Как я могу продать клиенту больше, чем он просит?». Менеджерам, в свою очередь, даем послушать звонки с разрешением конфликтных ситуаций с клиентом, чтобы они знали, как поступать в том или ином случае.

Потратьте на образовательный процесс достаточно ресурсов, это поможет вашей компании оптимизировать время, затрачиваемое на обучение, а новичкам — быстрее включиться в работу.

Контролируйте сотрудников

По статистике британской компании Wellingtone, только 37% проектов заканчиваются без срыва сроков. Контролировать дедлайны помогут таск-менеджеры (Trello, Asana и другие). Они позволяют ставить задачи, разбивать их на отдельные простые этапы (подзадачи), следить за активностью сотрудников. Используйте метки, чтобы сортировать таски, помечайте их цветом: например, наша компания работает в Todoist, где мы отмечаем красным 2-3 главные задачи для менеджера на каждый день. Там же привязываем файлы из облачной системы Dropbox, оставляем гиперссылки в комментариях, чтобы сотруднику не приходилось тратить на поиск документов много времени.

Сервисы и услуги для вашего бизнеса от проверенных компаний. Только в B2B-магазине Rusbase.

Облачные сервисы также помогают контролировать соблюдение KPI, когда у руководящего состава возникают сомнения в работе менеджера по определенному проекту.

Например, отслеживая вкладку «Журнал изменений» в облаке, мы изучаем активность всех менеджеров. За день смотрим, действительно ли сотрудник работал, а также проверяем объем сделанных задач через предыдущие версии файла. Особенно удобно таким образом оценивать работу удаленных или аутсорс-сотрудников.

Практика показывает, что многие менеджеры склонны сопротивляться нововведениям и некоторое время игнорировать программы, продолжая работать по старинке. Так случилось и у нас, когда мы перегрузили команду различными фичами для повышения эффективности. Система сможет функционировать полноценно, только если ее начнут использовать абсолютно все. С самого начала нужно переводить в эти программы все бизнес-процессы, в первую очередь, которые напрямую касаются сотрудников: график отпусков, запросы документов.

Заботьтесь о безопасности

Внедряйте CRM с автоматическим занесением поступивших обращений. В противном случае, если менеджеры сами будут определять, что является сделкой, а что нет, компания может потерять деньги и трафик. Во избежание этого используйте мобильные CRM-системы — они позволяют в прямом смысле держать все данные о клиенте под рукой.  

Автоматические бэкапы в облаке помогут предотвратить потерю данных в любых форс-мажорных ситуациях. В вашем распоряжении всегда будут копии всех рабочих файлов сотрудников (и личных, и командных) даже в том случае, если они вдруг — случайно или намеренно — решат их удалить. Вы можете открыть панель администратора и выгрузить сначала текущие файлы, а затем все удаленные за последний месяц. Это также поможет не потерять файлы в случае, если компьютер окажется заражен вирусом.

Так случилось и у нас: все компьютеры в компании подверглись вирусной атаке, а на почту пришло письмо с предложением приобрести код для деактивации вируса. В итоге мы удалили все зараженные файлы, переустановили системы и через архив восстановили все данные часовой давности.

Упомянутая интеграция CRM c IP-телефонией также может послужить хорошей страховкой на случай конфликтных ситуаций — она позволяет записывать и хранить все телефонные разговоры. Есть возможность переслушать их в любой момент и разобрать, насколько профессионально действовал менеджер.

Кроме того, в случае увольнения сотрудника запись звонков поможет вам безболезненно передать клиента новому менеджеру. Имея все данные на руках, новый менеджер сможет ближе познакомиться с клиентом, понять его характер, потребности и быстрее перевести сделку на себя. Важно стимулировать менеджеров вести все сделки и разговоры в CRM. Лид при первом обращении всегда проходит через систему, и в дальнейшем разговоры с этим клиентом даже по мобильному фиксируются автоматически.

Не переусердствуйте

Принцип «чем больше, тем лучше» в данном случае не работает. Определитесь с основными приложениями/программами для эффективности, опираясь на существующий функционал сотрудников. Если ваш отдел продаж активно взаимодействует с отделом реализации/отгрузки, внедряйте более сложную CRM с большим количеством функций — так вы сможете закрыть большую часть задач команды и избежать головной боли, связанной с подключением сразу нескольких разных продуктов.

Помните, что каждая программа для бизнеса хороша по-своему, но, как правило, не решает все задачи разом. Когда программ становится слишком много, эффективность в компании падает. Бизнес теряет прибыль. Раньше в нашем штате не было никакого разделения на отделы, так как работало всего несколько человек: один сотрудник брал и реализовывал заказ, самостоятельно вел его в CRM-системе и ставил себе задачи.

По мере роста агентства и появления менеджеров реализации мы стали нуждаться в новых инструментах, но столкнулись со следующей проблемой — перегрузкой различными программами.

Например, когда сотруднику приходится использовать несколько инструментов для выполнения одного задания: ставить задачу в таск-менеджере, прикреплять файл с ТЗ в облаке и так далее. Если вся информация находится в одном месте, работать гораздо проще.

Не экономьте на инструментах и лучше приобретите программу, что называется, «на вырост». В противном случае через некоторое время вам придется переходить на ее аналог, тратя ресурсы на перенос данных и обучение сотрудников, или внедрять дополнительные программы, усложняя всю конструкцию и жизнь вашей компании.

Кроме того, увлекшись удобным функционалом новых программ, не перегрузите сотрудников задачами. По мнению Николая Додонова, автора книги «Антитайм-менеджмент», их должно быть не больше 12 в день. Важно устанавливать реальные сроки выполнения задач и каждую разбивать на простые действия, объединять команду в группы по задачам. Также старайтесь не обременять работников непрофильными задачами. Некоторые стартапы экономят на секретаре, распределяя закупку чая, канцелярии и других мелочей между сотрудниками, что в итоге негативно сказывается либо на их производительности, либо на наличии этих предметов в офисе.


Материалы по теме:

Как повысить эффективность работы сотрудников-миллениалов?

6 факторов, которые взорвут интерес к работе у сотрудников

Фокусируйтесь на продуктивности, а не эффективности

Как прокачать дизайн-спринт: практика

Большие данные помогли нам выстроить эффективное взаимодействие с клиентами и повысить продажи. И вот как

Фото на обложке: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase

Комментарии

ПРОГРАММЫ И КУРСЫ

21 — 22 сентября 2019

Customer Journey Map

21 — 22 сентября 2019

Kotlin Start

23 — 25 сентября 2019

INTR: Основы Hadoop

23 сентября — 21 декабря 2019

Digital Branding