40% рабочего времени HR занимает рутина. Есть способы это исправить

В проекте Dig(IT)al рассказываем о технологиях, которые помогут вам заработать. Переходите на цифровую сторону бизнеса.

В компании METRO в России около 11 тыс. сотрудников. Мелкооптовая торговля cash&carry — это динамичный бизнес, и мы привлекаем много внешнего персонала для поддержания операционной деятельности компании. Особенно на пике продаж: перед новогодними праздниками, во время масштабных акций. Чтобы такой большой штат эффективно функционировал, нужна целая команда специалистов по персоналу.

Внутри HR-структуры METRO работают несколько подразделений:

3. HR Operations.  Это региональные и офисные HR-бизнес-партнеры и HR-менеджеры, которые напрямую общаются с бизнесом и сотрудниками компании. Они поддерживают бизнес на стратегическом уровне, помогают руководителям развивать таланты, понимают потребности бизнеса и переводят их в HR-решения.
4. Центры экспертиз. Это около 30 человек, которые разрабатывают продукты и процессы для поддержания и развития бизнеса: отделы обучения, управления талантами, подбора персонала, развития бренда работодателя, компенсаций и льгот. 
5. Общий центр обслуживания сотрудников. Специалисты центра реализуют поддерживающие функции: расчет зарплаты и отчетность, кадровое администрирование, обеспечение соблюдения трудового законодательства, колл-центр, внутреннюю HR-отчетность. Также отвечают за автоматизацию рабочего процесса (отдел SAP HR-разработчиков).

HR-digital: тренды и тенденции

Диджитализация HR-процессов происходит во всем мире. По данным масштабного исследования компании KPMG, в 2018 году 60% HR-руководителей из 64 стран планировали увеличить инвестиции в прогнозную аналитику, 53% — в улучшенные решения из области автоматизации процессов, и 47% — в искусственный интеллект. 

И российские компании не являются исключением. В рамках исследования Global Human Capital Trends 2019 были опрошены представители 82 организаций: 69% респондентов согласились, что необходимо развивать HR-технологии, а 50% отметили, что уже активно используют автоматизацию. 

Мы в METRO автоматизировали задачи менеджеров по персоналу постепенно, работали по нескольким направлениям. Основные решения, которые помогли эффективно перераспределить трудозатраты и переместить фокус HR-менеджеров с администрирования на активную поддержку линейных менеджеров и сотрудников, заключались в следующем:

1. Развитие общего центра обслуживания сотрудников и запуск HR колл-центра.

Сперва именно общий центр взял часть задач HR-менеджера ТЦ: например, введение кадровых данных в системе SAP HR, автоматизацию учета рабочего времени и управления отпусками, администрирование различных систем и льгот, отчетность. 

В итоге в общем центре оказались сконцентрированы все транзакционные HR-процессы. А еще мы запустили колл-центр, который предоставляет экспертные консультации. По большинству текущих вопросов сотрудникам больше не нужно обращаться к HR-менеджеру. Узнать размер отпускных, запросить справки, поинтересоваться, как формируется зарплата, теперь можно по телефону.

2. Внедрение HR-портала.

На портале мы собрали приложения и сервисы, с помощью которых можно получить самое необходимое или найти ответ на популярный вопрос. Если колл-центр берет на себя сложные вопросы, то для решения простых задач разработана удобная электронная платформа. 

На портале можно в пару кликов сформировать расчетный лист, заказать справку о доходах, изучить организационную структуру компании. На портал сотрудники загружают больничные листы для получения выплат. И здесь составляется график отпусков на год: сотрудник выбирает даты и направляет на согласование руководителю. 

А еще с помощью портала сотрудник может запросить IT-оборудование, сообщить об IT-проблеме и создать заявку на командировку. HR-портал служит единой точкой доступа к различным сервисам для комфортной и качественной работы.

Портал работает на платформе SAP HR, его поддерживает и развивает команда внутренних разработчиков. Единственная сложность работы с порталом заключалась в том, что попасть на него можно только через нашу IT-инфраструктуру.

Но 95% сотрудников METRO работают в торговых или распределительных центрах: у них нет рабочего компьютера. Чтобы решить эту проблему, мы организовали точки доступа на портал для каждого ТЦ. 

3. HR-киоски в ТЦ.

HR-киоск — это оборудование для доступа к HR-порталу, которое мы разместили во всех торговых центрах. Сотрудник попадает на портал с помощью персональной тайм-карты. Достаточно приложить ее к панели и ввести пин-код. 

Киоски размещены в административных отделах или в комнатах обучения. В крупных центрах их может быть два. Например, мы установили второй киоск в распределительном центре в Ногинске: там работают около 650 сотрудников.

Параллельно с масштабным проектом, который помог сотрудникам самостоятельно решать несложные задачи, мы внедряли и другие диджитал-разработки. Например, запустили удобную платформу для подбора персонала на базе Experium, которая заменила привычный Excel. 

Информация удобно хранится и систематизируется, заметно упрощается процесс согласования вакансии. К тому же на платформе есть возможность отслеживать статус работы над вакансией в онлайн-режиме.

А еще в апреле запустилась новая платформа MPower. С помощью MPower можно управлять своими целями и целями команды, запрашивать и получать быструю обратную связь, проводить оценку эффективности и потенциала, ставить индивидуальные планы развития и проходить обучение. Платформа доступна с любого мобильного устройства, ей можно пользоваться в удобное время 24/7. MPower — глобальный проект нашего центрального офиса в Дюссельдорфе. Компания планирует развивать ее во всех странах присутствия.

HR и технологии: с чего начать

На основании нашего опыта можно сформулировать несколько советов для бизнеса, который хочет диджитализировать HR-функцию:

3. Не гонитесь за трендами. Модные тенденции рождаются постоянно: сегодня все говорят про управление опытом сотрудника, Big Data, роботизацию, искусственный интеллект. Но перед тем, как внедрять что-то в своей компании, важно понять, что это нововведение даст именно вам. Так, в METRO была идея запустить робота для формирования и печати справок. Но мы проанализировали бизнес-кейс и поняли, что он слишком дорого обойдется. Выгоднее было решить проблему с помощью портала самообслуживания. Мы разработали алгоритм: сотрудник оставляет заявку на портале, оператор колл-центра формирует справку и направляет ее напрямую на принтер HR-менеджера в ТЦ. 
4. Выбирайте комплексный подход. Не стоит сосредотачиваться на одном процессе. Важно оценить, как он повлияет на работу компании в целом. Например, ускорение одного процесса может замедлять все остальные.
5. Найдите баланс между экономической выгодой и комфортом сотрудника. Если разработать неудобный сервис, сотрудники не будут его использовать. Сотрудник — основная ценность компании, и важно соблюдать его интересы. 

Бюджет и сроки: как избежать проблем

В ходе диджитализации могут возникать трудности. Важно закладывать в проект возможности для поиска решений. Например, одной из проблем для METRO стала нехватка SAP HR-разработчиков. И нам потребовалось время на поиск специалистов. 

Диджитализация в принципе требует времени. Так, в рамках реализации проекта с HR-киосками было очень много работы с алгоритмами идентификации сотрудника во внутренней IT-инфраструктуре и последующей аутентификации на HR-портале. Было важно разработать их в соответствии с политикой IT-безопасности.

Важно понимать, что процесс автоматизации непрерывный: он не ограничивается запуском масштабных проектов и требует постоянных инвестиций. У каждого отдела есть свои задачи в этой области, над которыми сотрудники постоянно работают. 

Разработки vs аутсорсинг

Целесообразность диджитализации напрямую зависит от размера компании. Если сотрудников в компании до 500, то рекрутмент, расчет зарплат, кадровое администрирование и подобные задачи проще передать на аутсорс. Сервисные партнеры прекрасно справляются с этими процессами, пока вы занимаетесь развитием бизнеса. Но если говорить о других задачах HR, например, об обучении, то для компании в 500 человек уже можно запустить небольшое мобильное приложение.

Когда масштабы компании увеличатся, решение о диджитализации стоит принимать на основании анализа бизнес-кейсов. Посчитайте, что будет выгоднее в данный момент: продолжать сотрудничать с сервисными партнерами или запускать собственный центр обслуживания сотрудников.

Как получить от диджитализации максимум

1. Определите, что вам нужно. Изучите эффективность работы HR-менеджеров. Инструменты диджитализации нужны, чтобы оптимизировать рабочий процесс, — так что важно определить, что именно нуждается в оптимизации. 
2. Оцените бизнес-кейс. Когда появилась идея, рассчитайте выгоды, которые может принести ее реализация и затраты, которых она потребует. Например, для компании в 500 сотрудников передать часть рутинных задач HR-менеджера сервисным партнерам будет выгоднее, чем создавать собственный центр поддержки и сервисы.
3. Анализируйте связи между процессами. Автоматизация одного процесса скажется на всех смежных областях и задачах.
4. Учитывайте интересы сотрудников. В удачном проекте есть баланс между выгодой и комфортом работников. Диджитализация делает процессы оптимальнее не только для самой компании, но и для людей, который в ней работают: сервисы должны быть интуитивно понятными и удобными. Иначе они не приживутся.
5. Поддерживайте непрерывность процесса. Не стоит ограничиваться несколькими разработками: важно, чтобы команда все время решала связанные с диджитализацией задачи, мыслила в этом направлении.