Колонки

Как избежать недопонимания с заказчиком? Восемь советов для эффективной работы

Колонки
Екатерина Петропавловская
Екатерина Петропавловская

Основатель проекта @kateillustrate и ex-сотрудница Google

Софья Федосеева

Как только творческий человек решает монетизировать свое творчество, он отчасти становится предпринимателем. Возникает необходимость развивать свои навыки в разных областях, в частности, деловую коммуникацию. От того, как вы построите диалог с заказчиком, зависит, как пройдет проект, а также вернется ли к вам заказчик снова и будет ли рекомендовать вас коллегам.

Екатерина Петропавловская, создатель проекта @kateillustrate, за пять лет в сфере иллюстрации выработала четкие принципы работы, следуя которым даже новичок сможет удовлетворить любого заказчика. 

Как избежать недопонимания с заказчиком? Восемь советов для эффективной работы

Личная встреча

Если вы впервые работаете с новым клиентом, то личное знакомство станет отличным началом вашего сотрудничества. Как показывает практика, творческие проекты брендов часто находятся на стадии обсуждения и идей, когда на почту иллюстратору приходит письмо с предложением взяться за заказ. 

Именно благодаря личной встрече и общению такие идеи перерастают в реальные заказы. Также это дает возможность лучше узнать клиента и понять его манеру общения – потом в переписке это позволит избежать недопониманий. 

Фото: Unsplash

Личная встреча иногда приводит к особому коннекшену и дружбе. Когда вам с заказчиком нравится один и тот же певец, или вы оба обожаете Италию, взаимная симпатия растет и положительно сказывается на работе. 

Альтернатива встрече, если она совсем невозможна, – телефонный звонок. В любом случае необходимо выходить за рамки переписки, слышать голос и интонации друг друга, чтобы наладить контакт. 


Переписка в электронной почте

Когда вы уже договорились о проекте, встретились лично или созвонились, может показаться, что вы с клиентом уже на одной волне, и есть большой соблазн вести диалог в WhatsApp или Telegram. Это может стать роковой ошибкой!


Всю важную для проектов коммуникацию стоит вести в электронной почте, а не в мессенджерах. 

Если вдруг что-то пойдет не так, то в суде можно ссылаться на переписку в электронной почте – юридически она надежнее мессенджеров. Золотое правило – все устные договоренности также нужно фиксировать в электронной почте.

 

Обговорите условия работы

В переписке нужно четко обозначить условия работы: 

  • стоимость, 
  • что в нее входит, 
  • что не входит (это даже важнее),
  • все, что впоследствии будет перенесено в условия договора. 

Важно сделать это до составления документов, чтобы быть уверенным, что все друг друга поняли, а затем закрепить условия в письменном виде.

У меня была ситуация, когда отсутствие взаимного понимания обнаружилось только во время согласования договора, а так как проект был срочный, то работа над иллюстрациями уже была начата. 

Это привело к небольшому конфликту и возникновению напряженности. С тех пор мы всегда четко формулируем все условия и заранее проверяем, что заказчик со всем согласен.


Обозначьте этапы работы и таймлайн

Заранее должны быть оговорены:

  • этапы работы, 
  • длительность каждого этапа, 
  • количество правок (если они ограничены), 
  • порядок утверждения промежуточных вариантов. 

Однажды я была на стороне клиента, а не исполнителя – заказывала анимацию у фрилансера. Я узнала, что правок может быть не больше трех, только когда девушка прислала мне итоговый вариант, и я попросила ее внести коррективы. 

Оказалось, что ее анимации создаются в нескольких приложениях на iPad поэтапно, и изменения вносить сложно, я же себе представляла, что это происходит в одной программе, например, After Effects. 


Задача исполнителя – до начала работы рассказать заказчику, как он работает, чтобы не возникало конфликтов и недопониманий. 

Я всегда описываю клиентам порядок работы: 

  • согласование идеи, 
  • эскиз на бумаге, 
  • черно-белая прорисовка на планшете, 
  • согласование цвета, 
  • финальная версия в объеме. 

Также я дополнительно обращаю внимание на то, что правки нужно вносить на каждом этапе, потому что, например, контур проще менять на этапе эскиза, а не цвета.


Спорные ситуации лучше решать голосом

На любом этапе работы при возникновении конфликтной ситуации или недопонимания лучше созваниваться. 


Важно, чтобы обе стороны решили ситуацию голосом, а не догадывались об интонациях друг друга в переписке. 

Пару лет назад я работала над проектом, где один из менеджеров подключилась к переписке чуть позже остальных и, соответственно, не видела письма с этапами работы. 

Я прислала контур элементов, которые впоследствии должна была оформить в паттерн. Менеджеру было непонятно, что это не финальный вид дизайна, а просто контур отдельных деталей: она просила передвинуть элементы, добавить логотип. Это было связано с тем, что часть коммуникации происходила до ее включения в проект. 


Ситуация, когда человек чего-то не понимает, может легко перерасти в конфликт. 

Чтобы избежать напряжения и решить ситуацию оперативно, я предложила созвониться. Мы быстро разобрались в этапах работы и до сих пор работаем с этим брендом. 


Получите всю необходимую информацию от заказчика

Обязательно спросите, какие этапы согласования проект проходит внутри компании, – они каждый раз разные. 

Так, например, во время проекта с Carmex я общалась с бренд-директором, и именно она принимала решение, однако обязательно согласовывала его с генеральным директором. Поэтому на каждом этапе я просила согласовать эскизы и цвета с ним тоже.

Фото: Unsplash

Важно знать, кто в компании отвечает за принятие решений, сколько таких людей, можно ли их всех поставить в копии писем, и должны ли вы ждать подтверждения согласования каждого этапа. Это нужно, чтобы не переделывать работу несколько раз и не бежать впереди паровоза.

В начале своего пути я работала с брендом нижнего белья, нарисовала иллюстрацию точно по заданию от менеджера, а затем оказалось, что ее начальнице – fashion-директору, которая была не согласна с начальным ТЗ, – нужна совсем другая иллюстрация.


Подпишите договор

Перед началом работы подписывайте договор, особенно когда впервые работаете с заказчиком. 

Если сроки горят и договор подписывается в процессе работы, то обезопасить сотрудничество от конфликта помогут четко сформулированные в письмах условия сотрудничества и подтверждение со стороны заказчика, что условия устраивают.


Эмоции в сторону

Трепетное отношение к своим творениям понятно, но оно не должно мешать работе. Любое общение по рабочим процессам должно быть вежливым и спокойным. 

Творческим людям свойственно быть эмоциональными, но работа – это все-таки работа. Относитесь с уважением к заказчику. 

Фото: Unsplash

Помните, что в рамках проекта с новым клиентом вы всегда выстраиваете отношения и закладываете фундамент для будущего сотрудничества. 

Если бренду, входящему в крупный холдинг, понравится с вами работать – вас будут рекомендовать. Если нет – то весь холдинг может перестать с вами сотрудничать.

К дополнительному прочтению рекомендую «Новые правила деловой переписки» и «Чему не учат в Гарвардской школе бизнеса», эти книги помогут разобраться в мире бизнес-общения.


Материалы по теме:

Десять правил работы с крупными компаниями, которые помогут избежать неприятностей

«Многие заказчики просто не дают права на ошибку». Кейсы бизнес-авиации

Пять стоп-фраз, которые помогут определить неадекватного заказчика

Как выполнить госзаказ на ребрендинг: советы и кейсы

10 историй о клиентах и выводы, которые мы сделали после работы с ними


Фото на обложке: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase

ВОЗМОЖНОСТИ

14 июля 2020

FoodTech

15 июля 2020

NeuroTech