Что делать, если бывшие сотрудники уводят клиентов?

Почему так происходит?

Частая ошибка в бизнесе, особенно среди начинающих предпринимателей, — полностью отдавать ведение клиента одному сотруднику. Новых покупателей сразу переводят на конкретного специалиста. Они встречаются лично, у них завязываются и начинают выстраиваться партнерские взаимоотношения. Это рано или поздно приводит к тому, что работник уходит вместе со своими контактами.

Несколько лет назад у меня сложилась именно такая ситуация: мои сотрудники имели доступ ко всем клиентским базам, CRM-системам, финансовым показателям и вели коммуникацию напрямую с учениками школы. Мне казалось, что открытость мотивирует их быть лучше: видеть общую цель и делать все для достижения совместных результатов. Но это привело к тому, что я потерял половину своих клиентов, то есть половину школы, и на восстановление потребовался не один год работы.

Конечно, после этого случая мы стали осторожнее: по-прежнему доверяем своим сотрудникам, но четко разделяем обязанности внутри коллектива и ограничиваем вовлеченность сотрудников в бизнес-процессы кругом их обязанностей. С момента, как произошла эта история, к нам приходили другие сотрудники, но больше таких ситуаций с нами не повторялось.

Эта ситуация не редкость и для других сфер. Например, рынок beauty-услуг: любой начинающий мастер по маникюру или парикмахер сначала устраивается в салон, нарабатывает там постоянных клиентов и уходит на дом. А сфера туризма? Каждый из нас пойдет за своим тур-менеджером, потому что доверяет ему и знает его. Это постоянный круговорот.

Как предотвратить подобные случаи?

Следить за финансами

Будет лучше, если все выплаты будут проходить через вас или бухгалтера, но не через сотрудника. Не искушайте специалистов, особенно, если еще не уверены в их преданности.

Грамотнее всего выстроить систему мотивации в компании. Например, выплачивайте премии, если сотрудник удержал или даже сделал лояльным нового клиента. Если работнику хорошо платят и вкладываются в его развитие, то у него не будет резона портить отношения со своим работодателем. Конечно, бывают случаи, когда человек достиг профессионального потолка и хочет уйти. Но расстаться в хороших отношениях проще, чем с теми, кто был недоволен условиями труда.

Помимо этого мы также пересмотрели срок оплаты труда и сделали так, чтобы сотрудник получал оплату за работу в течение ближайших пары дней, максимум — недели, а не в конце месяца, как это принято во многих компаниях.

Контролировать управленческие процессы

Сбор, оценка и хранение ключевой информации о бизнес-процессах, ведение переговоров, маркетинговая стратегия — все это должно быть в руках руководства.

Конечно, хорошо, когда сотрудники понимают целевую аудиторию вашего бизнеса, какие у нее запросы и что нужно делать, чтобы клиент остался. Но лучше, когда все их действия проходят через вас. Так вы будете в курсе происходящего, сможете оперативно реагировать на проблемы и контролировать ваших специалистов.

Формировать лояльность клиентов к компании

Формируйте у клиентов позитивное отношение к компании, а не к отдельным менеджерам. Для этого с покупателем должны взаимодействовать разные отделы. К примеру, пусть департамент маркетинга поздравит с праздниками, представитель администрации (или вы лично) поинтересуется удовлетворенностью сервисом и выслушает пожелания.

Если у вас есть несколько ключевых клиентов, то лучше ведите их сами. Разделяйте задачу между несколькими сотрудниками, чтобы не сложилось ситуации, когда один из них заменяет всю компанию.

Создать хорошие отношения внутри коллектива

Социально-психологическая обстановка и климат внутри команды — один из важных элементов корпоративной культуры. Поддерживать ценности компании невозможно без здоровой среды. Основной задачей любого руководителя является создание положительной атмосферы в коллективе. Есть банальные, но важные вещи, которые помогают поддерживать коллектив, среди них:

• доверие и уважение к своим сотрудникам;
• конкурентоспособная заработная плата, социальный пакет;
• предоставление возможности профессионального и карьерного развития, индивидуальный подход в решении личных вопросов.

Зарегистрировать товарный знак

Это последний, но, пожалуй, самый важный пункт. Не поленитесь зарегистрировать свой логотип и название компании, ведь ничто не мешает бывшему сотруднику работать с вашими клиентами под вашим брендом. К сожалению, такое не редкость.

Регистрация товарного знака защитит бизнес от подобных ситуаций и минимизирует потери. Зарегистрировать сейчас можно не только название, но и, например, уникальную технологию (если такая имеется), методику, пособия и другие подобные вещи — все, что отличает ваш бизнес и делает его уникальным.

Уполномоченным органом государства, производящим регистрацию вашего бренда и логотипа, является Роспатент. Заявки принимает Федеральный институт промышленной собственности (учреждение Роспатента), находящийся в Москве, и его региональные отделения в Санкт-Петербурге и Новосибирске.

Обработкой заявок и выдачей свидетельства занимается только ФИПС. Подать заявление вправе только юридическое лицо или индивидуальный предприниматель. Каждый бренд регистрируется отдельно.

Что делать, если сотрудник все-таки увел клиентов?

Если вы все же оказались в подобной ситуации, вы можете:

3. Обратиться в суд. Это непростая процедура: вы должны доказать кражу данных, представляющих коммерческую тайну, или результат интеллектуального труда, или неправомерное использование бренда. Для этого у вас должно быть соглашение о неразглашении, подписанное сотрудником при приеме на работу, и зафиксированный факт кражи данных.
4. Уволить. Если факт увода клиентов раскрылся, когда сотрудник еще работает на вас, вы можете составить «Акт о нарушении», взять с работника объяснительную и издать «Приказ об увольнении».
5. Встретиться с клиентами. Если от вас уходит сотрудник в первую очередь необходимо поговорить со всеми его клиентами и объяснить ситуацию, заверить в надежности компании и заинтересованности в дальнейшем сотрудничестве. Далее как можно быстрее назначить для работы с ними нового менеджера.

Мне стало спокойнее за конфиденциальную информацию и данные клиентов, как только я закрыл доступ к CRM-системе и отчетности. У меня появилось время для концентрации на других вопросах: на развитии бизнеса и улучшении климата в коллективе. Сейчас в планах — улучшить систему материальной мотивации сотрудников.

У вас может быть лучший продукт на рынке, вы можете написать безукоризненную бизнес-стратегию, но если не учтете человеческий фактор, понесете существенные убытки. Конечно, не стоит постоянно оглядываться и никому не доверять. Отнеситесь к этому, как к одному из рисков бизнеса, и постарайтесь себя обезопасить еще на старте.