Колонки

Что пользователи ожидают от клиентского сервиса и как его грамотно выстраивать? Исследование

Колонки
Сергей Блинцов
Сергей Блинцов

Директор по продуктам ISS

Анастасия Удальцова

Забота о клиентском опыте — приоритет для бизнесов на ближайшие пять лет. При этом ожидания клиентов глобально не изменились. Поменялись две вещи: первое — как бизнес переориентируется на построение долгосрочных отношений с пользователями, и второе — как технологии влияют на возможности бизнеса.

Эксперты Happydesk, сервиса для поддержки клиентов, и Supprt.Science, агентства по созданию и обучению дружелюбного саппорта, проанализировали исследования зарубежных топовых компаний и провели опрос среди своих клиентов. Результатами и трендами этого года в поддержке поделился Сергей Блинцов, директор по продукту сервиса.

Что пользователи ожидают от клиентского сервиса и как его грамотно выстраивать? Исследование

Забота дороже денег

За последние пару лет пользователи провели переоценку важности клиентского обслуживания: например, исследование Mastercard за 2021 год показало, что 74% пользователей готовы больше покупать у брендов, которые позаботились о пользователях во время пандемии.

Так, чтобы отстроиться от конкурентов, уже недостаточно просто сделать классный продукт с привлекательной стоимостью: 100% опрошенных нами респондентов, 100 человек из 100, оценили качество сервиса при выборе товара или услуги как очень или умеренно важный критерий.

Узнайте, как запустить свой акселератор по ссылке

При этом заботиться о пользователях — значит предупреждать проблемы заранее и устранять их, не волнуя пользователя, строить долгосрочные отношения, общаться в человечном и дружелюбном стиле, а не надменно и свысока.

Такой подход выгоден и по отношению к агентам поддержки: он позволяет строить взаимодействие с клиентами в формате человек-человек, не отделяясь от них стеклянной стеной.

B2C и B2B все больше превращаются в business-to-human, или B2H.

А мы бы добавили — в human business-to-human.

Как соответствовать:

  • Сконцентрируйтесь на построении отношений с клиентами, а не на краткосрочной выгоде.
  • Сформулируйте фундаментальные подходы к клиентам для всей компании: что для вас значит помочь клиенту, в чем идея персонального подхода и какой диалог с пользователем вы бы назвали идеальным.
  • Откажитесь от «мелкого шрифта» и ориентируйтесь на прозрачность и открытость.

 

Предупрежден — значит вооружен

Этот и последующие тренды отвечают на вопрос «Что сделать, чтобы пользователь почувствовал нашу заботу?». И первым делом стоит переориентироваться на проактивный сервис.

По сути это значит, что не клиент приходит к нам с проблемой, а мы замечаем проблему до того, как она повлияет на клиента. Затем устраняем ее и сами говорим пользователю: «Смотри, тут была небольшая сложность, но мы уже все исправили».

Быть проактивным — значит услышать тех, кто молчит, когда придирчивые пользователи ругаются в нетерпении. Это касается как фундаментальных решений, когда сервис замечает проблемы, которые могут затронуть сразу многих клиентов, и решает их в корне, так и потенциальных проблем отдельных юзеров.


Читайте по теме:

Клиентоориентированность в B2B, или 6 правил, как не терять клиентов в бизнес-сегменте

Как перестать ждать и начать получать ответы от клиента, подрядчика, партнёра?


С примерами такого подхода вы наверняка уже сталкивались: это и FAQ для пользователей перед «черной пятницей», и подсказки о сроках перевода в банковском приложении, и алерт-напоминание о том, что пользователь, кажется, сменил паспорт, и пора бы загрузить новый в личном кабинете.

При этом по результатам нашего опроса, 69% из 94 респондентов подтвердили, что они более благосклонны к компаниям с проактивным сервисом.

Для саппортов следование такому подходу значит переход от рутинных задач к более сложным и важным. Что, как и человеческий подход в общении, необходимо для предупреждения выгорания и текучки.

Как соответствовать:

  • Анализируйте, с какими проблемами пользователи сталкиваются снова и снова и используйте, например, инструменты селф-сервиса, чтобы их предупредить.
  • Возьмите на вооружение принцип «Предупреди о неприятностях»: если клиент обращается с одной проблемой, но вы видите, что он может столкнуться с другой, скажите ему об этом и помогите избежать недоразумений.
  • Расширяйте инструменты рабочего стола саппорта, чтобы агент видел подсказки о потенциальных проблемах пользователя во время разговора с ним.

 

Экологичная гиперперсонализация

Опросы подтверждают, что персонализация общения с пользователями увеличивает лояльность и удовлетворенность ровно на треть. Это объяснимо: если компания концентрируется на построении отношений, то пользователь хочет, чтобы его индивидуальные особенности заметили, признали и удовлетворили.

Но чтобы создать гиперперсонализированный сервис (как футуристично его называют в последних исследованиях), потребуется много данных.

52% компаний говорят, что основное препятствие на пути к классному сервису с индивидуальным подходом — это сложности со сбором и использованием данных клиентов.

На фоне новостей об утечках персданных и киберпреступлениях пользователи все больше задумываются о безопасности информации о себе в интернете. Как следствие, доверие юзеров заслуживают компании, которые пекутся об экологичном сборе, хранении и использовании данных.

Как соответствовать:

  • Научите агентов поддержки использовать все доступные ресурсы для персонализации общения: предыдущую переписку, опыт использования продукта клиентом, аналитику по количеству и тематикам обращений пользователя.
  • «Дезинфицируйте» персданные по мере их поступления: например, если у клиента в чате запрашивают номер телефона, автоматически шифруйте его.
  • Оценивайте любые интеграции с точки зрения их протоколов безопасности, чтобы помочь защитить вас и ваших клиентов.

 

Омниканальность? Нет, целостный подход

Омниканальность последние пару лет уже не тренд, а реальность. Клиенты не просто хотят иметь возможность общаться с компаниями, когда и где им удобнее, они на это рассчитывают.

При этом основным и самым простым каналом взаимодействия становятся соцсети и мессенджеры. В соцсетях пользователи ищут бренды, продукты, принимают решение о покупке и ждут, что смогут задать вопросы и получить помощь там же.

Тренд идет дальше: теперь компании стараются ориентироваться на целостный подход (holistic approach). На практике это означает трансформацию поддержки в мультиязычную и объединение отделов компании, взаимодействующих с клиентом, в один.

Маркетинг, продажи и саппорт становится единым департаментом заботы о клиентах.


Читайте также:

Как брендам общаться с подписчиками в 2022 году?

Подборка Telegram-каналов, которые помогут выстраивать правильные коммуникации сегодня


К 2023 году 25% компаний интегрируют саппорт, продажи и Customer Experience (CX) в единую функцию, чтобы лучше заботиться о клиентах на протяжении всего пути. Таким образом, целостный подход требует сотрудничества внутри организации, что ведет к непрерывному совершенствованию процессов.

Как соответствовать:

  • На первом этапе позаботьтесь о том, чтобы существовали регулярные встречи между отделами продаж, маркетинга и CX. Это позволит ставить общие цели, вовремя заметить дублирующие друг друга задачи и оптимизировать качество обслуживания клиентов.
  • Создайте общие корпоративные подходы к клиентам — в разных отделах и каналах общения с клиентами сложно поддерживать одинаковый уровень сервиса. Единые гайды и постулаты помогут всем говорить на одном языке и понимать, что имеется в виду под гиперперсональным подходом.
  • Если ваши пользователи говорят на разных языках, а продукт присутствует на разных рынках, позаботьтесь о том, чтобы язык интерфейса и общения в поддержке соответствовали потребностям клиентов.

 

Альфа и Омега поддержки: аналитика и автоматизация

Незачем повторять, что гиперперсонализации трудно достичь, если не стремиться узнать своих пользователей поближе, а для этого понадобятся данные. И инструменты, позволяющие их проанализировать.

Аналитика — тегирование вопросов, статистика обращений — позволяет предупредить определенные проблемы пользователей и вовремя предложить нужное решение. 

Когда говорят об автоматизации, всплывает тема замещения людей роботами. Но вместо того чтобы бояться, что ИИ лишит саппортов рабочих мест, компании переосмысливают то, как боты и агенты могут работать вместе. Автоматизация может избавить агентов от повторяющихся задач и позволить им работать над проектами интереснее и круче.

К концу 2023 года, например, почти 90% компаний собираются внедрить чат-ботов и автоматизировать около 40% диалогов. Это дает агентам возможность стать экспертами в быстрорастущей области искусственного интеллекта и автоматизации обслуживания клиентов и повышает престиж профессии.

Как соответствовать:

  • Работайте над аналитикой обращений пользователей: тегируйте диалоги по темам, категориям, сложности вопросов и времени решения. Это позволит вовремя найти тематики, которые можно деэскалировать на селф-сервис.
  • Подключайте саппортов к работе над автоматизацией — это точно даст приток свежих и творческих идей. Кто если не агенты поддержки знают, какие рутинные действия в админке можно заменить одной кнопкой?

 

Пользователей интересует время решения, а не ответа

Кажется, исторически так сложилось, что команды поддержки в первую очередь всегда фокусируются на скорости ответа. Согласны, это важно, и результаты опросов это подтверждают.

По зарубежным исследованиям, 60% пользователей ожидают ответа в течение 10 минут, а согласно нашим, таких чуть-чуть больше — около 75%.

Но несмотря на то что скорость реакции неоспоримо важна, пользователи ждут и быстрого решения проблемы, а не пустых просьб подождать еще немного. И если инструменты селф-сервиса помогут справиться с вопросом быстрее, чем обращение в поддержку, клиенты готовы ими пользоваться.

Например, как обнаружил Harvard Business Review, 88% пользователей ожидают, что сервисы будут иметь FAQ, чат-бота, базу знаний. С классными инструментами пользователи могут решать свои проблемы даже быстрее, чем с помощью поддержки. А поддержка сможет сконцентрироваться на более сложных вопросах.

Как соответствовать:

  • Внедряйте инструменты самообслуживания, если еще нет: как стандартные, например, базу знаний и FAQ, так и еще не настолько популярные — видеоинструкции и сообщества пользователей.
  • Проведите аудит гайдлайнов поддержки: если какие-то кейсы решаются долго, оцените, что на это влияет. Возможно, поддержке для решения определенных вопросов нужна помощь других отделов, и это затягивает решение. Подумайте, как оптимизировать такие процессы.

 

Заключение

Если подытожить все исследования, в сухом остатке получается желание пользователей быть замеченными.

Компаниям нужно отмечать их индивидуальные особенности и потребности, тогда они будут благодарить своей лояльностью сервисы, которые эти особенности и потребности учитывают и подстраиваются — гиперперсонализируются — под клиентов. Для этого грех не использовать современные инструменты аналитики и автоматизации, но только не ценой персональных данных клиентов.

Фото на обложке: Shutterstock / Viktoriia Hnatiuk

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 «30% клиентов готовы перейти к конкурентам, если обслуживание ухудшится» — как поддерживать клиентский сервис
  2. 2 Вернуть всех: что могут сделать торговые центры и бренды, чтобы снова привлечь покупателей
  3. 3 Москва гостеприимная
  4. 4 VPN-приложения для доступа к российским сервисам за границей
  5. 5 Карта TravelTech-рынка России
FutureFood
Кто производит «альтернативную» еду
Карта