Что пользователи ожидают от клиентского сервиса и как его грамотно выстраивать? Исследование

Забота дороже денег

За последние пару лет пользователи провели переоценку важности клиентского обслуживания: например, исследование Mastercard за 2021 год показало, что 74% пользователей готовы больше покупать у брендов, которые позаботились о пользователях во время пандемии.

Так, чтобы отстроиться от конкурентов, уже недостаточно просто сделать классный продукт с привлекательной стоимостью: 100% опрошенных нами респондентов, 100 человек из 100, оценили качество сервиса при выборе товара или услуги как очень или умеренно важный критерий.

При этом заботиться о пользователях — значит предупреждать проблемы заранее и устранять их, не волнуя пользователя, строить долгосрочные отношения, общаться в человечном и дружелюбном стиле, а не надменно и свысока.

Такой подход выгоден и по отношению к агентам поддержки: он позволяет строить взаимодействие с клиентами в формате человек-человек, не отделяясь от них стеклянной стеной.

А мы бы добавили — в human business-to-human.

Как соответствовать:

• Сконцентрируйтесь на построении отношений с клиентами, а не на краткосрочной выгоде.
• Сформулируйте фундаментальные подходы к клиентам для всей компании: что для вас значит помочь клиенту, в чем идея персонального подхода и какой диалог с пользователем вы бы назвали идеальным.
• Откажитесь от «мелкого шрифта» и ориентируйтесь на прозрачность и открытость.

Предупрежден — значит вооружен

Этот и последующие тренды отвечают на вопрос «Что сделать, чтобы пользователь почувствовал нашу заботу?». И первым делом стоит переориентироваться на проактивный сервис.

По сути это значит, что не клиент приходит к нам с проблемой, а мы замечаем проблему до того, как она повлияет на клиента. Затем устраняем ее и сами говорим пользователю: «Смотри, тут была небольшая сложность, но мы уже все исправили».

Быть проактивным — значит услышать тех, кто молчит, когда придирчивые пользователи ругаются в нетерпении. Это касается как фундаментальных решений, когда сервис замечает проблемы, которые могут затронуть сразу многих клиентов, и решает их в корне, так и потенциальных проблем отдельных юзеров.

Читайте по теме:

Клиентоориентированность в B2B, или 6 правил, как не терять клиентов в бизнес-сегменте

Как перестать ждать и начать получать ответы от клиента, подрядчика, партнёра?

С примерами такого подхода вы наверняка уже сталкивались: это и FAQ для пользователей перед «черной пятницей», и подсказки о сроках перевода в банковском приложении, и алерт-напоминание о том, что пользователь, кажется, сменил паспорт, и пора бы загрузить новый в личном кабинете.

При этом по результатам нашего опроса, 69% из 94 респондентов подтвердили, что они более благосклонны к компаниям с проактивным сервисом.

Для саппортов следование такому подходу значит переход от рутинных задач к более сложным и важным. Что, как и человеческий подход в общении, необходимо для предупреждения выгорания и текучки.

Как соответствовать:

• Анализируйте, с какими проблемами пользователи сталкиваются снова и снова и используйте, например, инструменты селф-сервиса, чтобы их предупредить.
• Возьмите на вооружение принцип «Предупреди о неприятностях»: если клиент обращается с одной проблемой, но вы видите, что он может столкнуться с другой, скажите ему об этом и помогите избежать недоразумений.
• Расширяйте инструменты рабочего стола саппорта, чтобы агент видел подсказки о потенциальных проблемах пользователя во время разговора с ним.

Экологичная гиперперсонализация

Опросы подтверждают, что персонализация общения с пользователями увеличивает лояльность и удовлетворенность ровно на треть. Это объяснимо: если компания концентрируется на построении отношений, то пользователь хочет, чтобы его индивидуальные особенности заметили, признали и удовлетворили.

Но чтобы создать гиперперсонализированный сервис (как футуристично его называют в последних исследованиях), потребуется много данных.

На фоне новостей об утечках персданных и киберпреступлениях пользователи все больше задумываются о безопасности информации о себе в интернете. Как следствие, доверие юзеров заслуживают компании, которые пекутся об экологичном сборе, хранении и использовании данных.

Как соответствовать:

• Научите агентов поддержки использовать все доступные ресурсы для персонализации общения: предыдущую переписку, опыт использования продукта клиентом, аналитику по количеству и тематикам обращений пользователя.
• «Дезинфицируйте» персданные по мере их поступления: например, если у клиента в чате запрашивают номер телефона, автоматически шифруйте его.
• Оценивайте любые интеграции с точки зрения их протоколов безопасности, чтобы помочь защитить вас и ваших клиентов.

Омниканальность? Нет, целостный подход

Омниканальность последние пару лет уже не тренд, а реальность. Клиенты не просто хотят иметь возможность общаться с компаниями, когда и где им удобнее, они на это рассчитывают.

При этом основным и самым простым каналом взаимодействия становятся соцсети и мессенджеры. В соцсетях пользователи ищут бренды, продукты, принимают решение о покупке и ждут, что смогут задать вопросы и получить помощь там же.

Тренд идет дальше: теперь компании стараются ориентироваться на целостный подход (holistic approach). На практике это означает трансформацию поддержки в мультиязычную и объединение отделов компании, взаимодействующих с клиентом, в один.

Маркетинг, продажи и саппорт становится единым департаментом заботы о клиентах.

Читайте также:

Как брендам общаться с подписчиками в 2022 году?

Подборка Telegram-каналов, которые помогут выстраивать правильные коммуникации сегодня

К 2023 году 25% компаний интегрируют саппорт, продажи и Customer Experience (CX) в единую функцию, чтобы лучше заботиться о клиентах на протяжении всего пути. Таким образом, целостный подход требует сотрудничества внутри организации, что ведет к непрерывному совершенствованию процессов.

Как соответствовать:

• На первом этапе позаботьтесь о том, чтобы существовали регулярные встречи между отделами продаж, маркетинга и CX. Это позволит ставить общие цели, вовремя заметить дублирующие друг друга задачи и оптимизировать качество обслуживания клиентов.
• Создайте общие корпоративные подходы к клиентам — в разных отделах и каналах общения с клиентами сложно поддерживать одинаковый уровень сервиса. Единые гайды и постулаты помогут всем говорить на одном языке и понимать, что имеется в виду под гиперперсональным подходом.
• Если ваши пользователи говорят на разных языках, а продукт присутствует на разных рынках, позаботьтесь о том, чтобы язык интерфейса и общения в поддержке соответствовали потребностям клиентов.

Альфа и Омега поддержки: аналитика и автоматизация

Незачем повторять, что гиперперсонализации трудно достичь, если не стремиться узнать своих пользователей поближе, а для этого понадобятся данные. И инструменты, позволяющие их проанализировать.

Аналитика — тегирование вопросов, статистика обращений — позволяет предупредить определенные проблемы пользователей и вовремя предложить нужное решение.

Когда говорят об автоматизации, всплывает тема замещения людей роботами. Но вместо того чтобы бояться, что ИИ лишит саппортов рабочих мест, компании переосмысливают то, как боты и агенты могут работать вместе. Автоматизация может избавить агентов от повторяющихся задач и позволить им работать над проектами интереснее и круче.

К концу 2023 года, например, почти 90% компаний собираются внедрить чат-ботов и автоматизировать около 40% диалогов. Это дает агентам возможность стать экспертами в быстрорастущей области искусственного интеллекта и автоматизации обслуживания клиентов и повышает престиж профессии.

Как соответствовать:

• Работайте над аналитикой обращений пользователей: тегируйте диалоги по темам, категориям, сложности вопросов и времени решения. Это позволит вовремя найти тематики, которые можно деэскалировать на селф-сервис.
• Подключайте саппортов к работе над автоматизацией — это точно даст приток свежих и творческих идей. Кто если не агенты поддержки знают, какие рутинные действия в админке можно заменить одной кнопкой?

Пользователей интересует время решения, а не ответа

Кажется, исторически так сложилось, что команды поддержки в первую очередь всегда фокусируются на скорости ответа. Согласны, это важно, и результаты опросов это подтверждают.

Но несмотря на то что скорость реакции неоспоримо важна, пользователи ждут и быстрого решения проблемы, а не пустых просьб подождать еще немного. И если инструменты селф-сервиса помогут справиться с вопросом быстрее, чем обращение в поддержку, клиенты готовы ими пользоваться.

Например, как обнаружил Harvard Business Review, 88% пользователей ожидают, что сервисы будут иметь FAQ, чат-бота, базу знаний. С классными инструментами пользователи могут решать свои проблемы даже быстрее, чем с помощью поддержки. А поддержка сможет сконцентрироваться на более сложных вопросах.

Как соответствовать:

• Внедряйте инструменты самообслуживания, если еще нет: как стандартные, например, базу знаний и FAQ, так и еще не настолько популярные — видеоинструкции и сообщества пользователей.
• Проведите аудит гайдлайнов поддержки: если какие-то кейсы решаются долго, оцените, что на это влияет. Возможно, поддержке для решения определенных вопросов нужна помощь других отделов, и это затягивает решение. Подумайте, как оптимизировать такие процессы.

Заключение

Если подытожить все исследования, в сухом остатке получается желание пользователей быть замеченными.

Компаниям нужно отмечать их индивидуальные особенности и потребности, тогда они будут благодарить своей лояльностью сервисы, которые эти особенности и потребности учитывают и подстраиваются — гиперперсонализируются — под клиентов. Для этого грех не использовать современные инструменты аналитики и автоматизации, но только не ценой персональных данных клиентов.