Как брендам общаться с подписчиками в 2022 году?

Как теперь говорить с людьми

Инструменты ответов и Tone of Voice могут меняться в зависимости от соцсети, но принципы работы комьюнити-менеджмента будут примерно одинаковыми, пока соцсети будут существовать. Люди будут ждать оперативных, понятных, полных и грамотных ответов на свои вопросы.

Основная задача комьюнити-менеджмента осталась прежней — помогать пользователям решить проблемы, связанные с некачественно оказанной услугой.

Плохо сделали маникюр, не положили сок в заказ, не приехало такси — на все эти комментарии должны быть даны ответы. Но текущие события накладывают на эту коммуникацию дополнительные задачи.

Вот наши основные рекомендации по общению с подписчиками сегодня:

• Сформируйте четкую позицию по ситуации в стране и на рынке и согласуйте с руководством бренда.

Спросите себя: отвечает ли бренд на вопросы пользователей, которые касаются текущей обстановки? Выражает бренд ли свое мнение по этим вопросам?

Если да, соберите подробный FAQ, на который смогут ориентироваться ваши комьюнити-менеджеры. Если нет, то определитесь с тем, как вы работаете с такими комментариями. Удаляете их? Отвечаете что-то нейтральное?

В любом случае будьте очень аккуратны, потому что интернет помнит все. 

• Оперативно доносите до комьюнити любую информацию, связанную с позицией бренда или изменениями в работе компании.

Не должно быть так, что пользователи засыпали комментариями все соцсети, а у поддержки нет ответов и понимания, где их найти.

Освободите время и зарабатывайте больше с помощью ИИ! Пройдите курс и получите в подарок лучшие промты для решения бизнес-задач.

• Внимательнее следите за Tone of Voice.

Пусть менеджеры тщательно подбирают слова и даже эмодзи, перечитывают ответы, которые собираются отправить. Это полезно и в спокойные времена, но сейчас особенно важно. Не допускайте двусмысленности в коммуникации. 

• Постарайтесь поддерживать пользователей: пусть комьюнити-менеджеры развивают диалоги на нейтральные или позитивные темы, задают открытые вопросы, хвалят аватарку подписчика или его фото с кошкой.

Все это поможет укрепить связь с клиентом и отвлечься от текущих проблем — хотя бы чуть-чуть. 

• Не бойтесь негативных комментариев.

Они были всегда, независимо от обстоятельств и ситуации в мире. Учтите, что негативная реакция среди пользователей закономерна, особенно по отношению к крупным компаниям, но она не отражает реального положения дел.

Если ваш сервис полезен и актуален, он в любом случае найдет отклик у аудитории.

 

А как продвигать?

Продвижение на диджитал-рынке оказалось затронуто изменениями гораздо сильнее, чем комьюнити-менеджмент. Многие площадки ограничили российскую аудиторию и контент-мейкеров в инструментах продвижения и таргетирования.

---

Читайте по теме:

Без запрещенных соцсетей и Google: как продвигать свой бренд и минимизировать расходы на рекламу

Как в текущей ситуации FMCG-брендам выстраивать рекламные кампании. Рекомендации и тренды

---

 

Какие способы добраться до новых подписчиков все еще работают?

• Реклама у блогеров;

Станет рабочим инструментом, если верно подобрать блогера с нужной аудиторией.

Из плюсов: вы не будете зависеть от того, ограничила ли площадка таргетированную рекламу в России, и сможете без лишних сложностей привлечь аудиторию из запрещенных соцсетей.

• Посевы;

Закупка нескольких похожих рекламных постов одновременно в разных каналах или пабликах в Telegram, «ВКонтакте» и других соцсетях.

• Небрендовые каналы коммуникации;

Когда у вас нет прямой ассоциации вашего сообщества с брендом, вы можете быть свободнее в форматах и содержании контента.

Это поможет гораздо быстрее и дешевле привлечь целевую аудиторию, которую потом можно ненавязчиво конвертировать в пользователей вашего продукта.

• Продвижение в «Дзене»;

Цепляющий оригинальный контент здесь набирает хорошие охваты даже органически, а инструменты платного продвижения позволяют привлекать подписчиков.

• Офлайн и коллаборации;

Случаев заболевания коронавирусом становится все меньше, и власти снимают ограничения.

Пора возвращать офлайн-проекты: выставки, концерты, лектории, разговорные клубы. Делайте коллаборации брендов с музеями, выставками и современными художниками. Так вы покажете эстетику продукта или услуги и одновременно сделаете вклад в культуру страны.

• «ВКонтакте»;

Рекламный кабинет продолжает работать так же, как и раньше. Он интуитивно понятен, позволяет настраивать таргет на своих же подписчиков или подписчиков конкурентов, а также узко таргетироваться по ключевым словам.

Можно рекламировать не только сообщество внутри соцсети, но и каналы в Telegram, группы в «Одноклассниках» и паблики в любых других соцсетях.

• myTarget.

Через этот сервис можно настроить рекламу в VK, «Одноклассниках» и рекламной сети VK Group. Интерфейс может отличать от версии VK, но будет эффективен, если у вас возрастная аудитория. 

---

Читайте также:

VK или Telegram: куда уйти бизнесу?

Кому подойдёт «Яндекс.Дзен» и как здесь заработать?

---

Другие способы привлечения трафика:

• Контекстная реклама в «Яндексе»;

Доступны разные форматы и площадки размещения. Этот способ работает по-разному для разных сегментов аудитории и подходит, когда не получается таргетировать аудиторию. 

• Подкасты на доступных площадках.

С их помощью можно показать свою экспертность и увести аудиторию в свои соцсети. 

 

Как правильно построить рекламную кампанию в 2022 году

1. Расскажите, какую пользу продукт или сервис может принести прямо сейчас.
   Если вы можете заменить то, чего больше нет, аудитория должна узнать об этом. Обычно людям известны лишь пара компаний, помимо лидеров рынка.
2. Не откладывайте рекламные публикации.
   У многих каналов и пабликов сейчас меняются цены на размещение. Кто-то перешел на оплату в валюте или рублях по актуальному курсу. Если будете откладывать, позже получите меньший охват за те же деньги.
   
3. Обратите внимание на менее популярные Telegram-каналы.
   Сейчас там много рекламы, особенно финансовых продуктов. Вы рискуете попасть в клаттер — потеряться в рекламном шуме.
4. Ищите аудиторию «ВКонтакте».
   Соцсеть оперативно адаптируется под новые реалии — это привлекает много инфлюенсеров и лидеров мнений.
   Если у вас несложный продукт на широкую аудиторию — вы найдете там своих пользователей.
5. Будьте осторожнее.
   Не делайте резких и неоднозначных креативов, которые могут кого-то задеть. 

Итог — три самые важные мысли

Не стесняйтесь продавать

Пользователи давно привыкли к рекламе.

На YouTube ее делают даже авторы, которые обозревают политическую ситуацию. Интеграции им необходимы, чтобы продолжать работу. Бизнесу тоже. Это честно по отношению ко всем.

 

Не бойтесь публиковать разнообразный контент

Люди привыкают к тому, что происходит. Ваши соцсети — часть обычных ежедневных ритуалов аудитории, как купить кофе по дороге на работу. Не стоит оставлять подписчиков наедине со шквалом негативных новостей.

 

Жизнь в соцсетях продолжается

Осваивайте новые инструменты и площадки, создавайте страницы хотя бы «на всякий случай».

И выходите в офлайн: этой возможности не было слишком давно, люди соскучились по живому общению.

---

Иллюстрации предоставлены автором.