Колонки

Knowledge management: чек-лист по внедрению системы управления знаниями

Колонки
Виталий Чесноков
Виталий Чесноков

Сооснователь сервиса Teamly

Алина Алещенко

Представим ситуацию: из компании по производству автомобильных шин уволился руководитель отдела продаж. Часть данных сохранена в CRM и других программах, однако такая информация, как поиск подхода к сложному клиенту или кто из команды согласен поработать внеурочно, знал только ушедший специалист.

Избежать подобных трудностей помогает организованная в компании система управления знаниями. Виталий Чесноков, сооснователь сервиса Teamly, рассказывает, как тем, кто решил ее запустить, поставить «на рельсы» этот процесс и как продолжить работу, когда первые шаги успешно пройдены.

Knowledge management: чек-лист по внедрению системы управления знаниями

Про какие знания мы говорим и почему ими управляют

Знания компании можно разделить на два типа: явные и неявные. Первые отражены в проектной документации, технических заданиях, планах, переписках с клиентами и других документах, которые легко зафиксировать. 

Неявные знания — это информация о том, как организация функционирует: описание бизнес-процессов, регламенты, инструкции, дресс-код, корпоративная культура, опыт сотрудников, успешные и провальные кейсы. 

Приведу пример. Из компании по производству автомобильных шин ушел руководитель отдела продаж. Информация о клиентах аккуратно занесена в CRM фирмы. Структура команды описаны на доске в Miro. Но вот информация о том, с какой стороны подступиться к проблемному клиенту N, кто из команды обычно соглашается поработать внеурочно и на что год назад жаловалась компания Y, хранится только в голове ушедшего специалиста.

Такие знания, как правило, нигде не зафиксированы, если руководство само не обязывает сохранять информацию. А на их накопление иногда уходят годы.

Постоянная работа по поиску и организации неявных знаний дает возможность быстро расти и масштабироваться: наработки и опыт одного отдела легко переносятся на остальные.

 

Процессный vs проектный подход

Сохранение знаний в компании — это бесконечный цикличный процесс. Он требует систематических усилий от knowledge-менеджера, CEO, руководителей ключевых отделов и линейных сотрудников. И включает в себя глубокие изменения в самой компании.


Читайте по теме: Knowledge management: 4 новых направления, которые помогут управлять своими знаниями


Каждый цикл содержит несколько этапов: 

  • описание процесса: какую информацию и с какой целью внедряем в этом цикле, какую гипотезу проверяем;
  • согласование процесса с руководителем компании;
  • внедрение;
  • анализ полученных результатов. 

Дальше цикл повторяют заново, но корректируют на основе полученного опыта: положительные результаты закрепляются, отрицательные — исправляются.

Например, в компании внедрили обязательное ведение базы знаний. Спустя 3 месяца заметили, что заполняют ее не все. Выявили, почему это происходит: интерфейс оказался неудобным. Для решения изменили UX/UI системы и заново запустили в командах. И так поэтапно: запустили → посмотрели → исправили → запустили снова. 

Но когда требуется подключить систему быстро, например, потому что нет финансовых или временных ресурсов на долгие процессы анализа и согласования, лучше выбрать проектный подход. По нему управление знаниями — это проект, у которого есть четко обозначенные цель, сроки, план и декомпозиция задач, чек-поинты и ответственный. 

Проектная модель внедрения позволяет быстро достичь результата. Однако у компании не будет возможности анализировать процессы и постепенно их улучшать. Поэтому после тушения пожара и сбора критической информации стоит все же перейти к процессному подходу.

 

Как организовать базу знаний

1. Определяем цель

Для каждой организации набор критически важной информации будет свой: знания редкого специалиста, описание ключевых бизнес-процессов или примеры лучших технических заданий.

Поэтому самая большая опасность — собрать не те знания, которые нужны в первую очередь, или неправильно организовать их хранение, например, задать неудобную структуру в системе, из-за чего сотрудникам будет сложно ориентироваться в документах.

Чтобы такого не произошло, четко обозначьте, к чему надо прийти в конце срока и какая информация в приоритете. А сбор таких данных как дресс-код или список площадок для корпоратива можно отложить до более спокойных времен.

Научиться эффективному управлению или прокачать свои навыки можно выбрав курс в каталоге курсов управления.

 

2. Устанавливаем срок

Понимание, сколько времени закладывать на восстановление информации, зависит от трех пунктов: 

  • Критичность: насколько высок риск развития неблагополучной ситуации. 
  • Ресурсы: сколько времени команды готовы тратить в день или неделю на эту работу. 
  • Объемы: сколько информации утеряно и есть ли сотрудники, которые помогут собрать ее заново. 

 

3. Выбираем ответственного

Обычно для работы с системой управления знаниями подбирают отдельного специалиста — knowledge-менеджера. Он отвечает за сбор, систематизацию и обновление информации в СУЗ. В крупной компании таких людей может быть несколько.

Но если вы уже столкнулись с потерей критичных знаний, у вас, скорее всего, нет времени на поиск специалиста вовне и погружение его в специфику компании. Найти нужного человека можно среди сотрудников. 

Это может быть инициативный и ответственный специалист, который сможет убедить вечно занятых руководителей уделить ему час времени на восстановление информации, например, регламента по общению с клиентами. Хорошо, если такой knowledge-менеджер будет еще и неформальным лидером.

 

4. Готовим план

На этом этапе глобальную цель необходимо декомпозировать до подзадач по сбору отдельных документов, материалов и шаблонов. Например, задача «собрать все рабочие документы отдела N» будет включать в себя подзадачи «подготовить шаблон аналитической концепции» и «собрать лучшие примеры технических заданий». 

В итоге у вас получится дорожная карта, которая содержит в себе все шаги проекта, статусы по ним и ссылки на артефакты, например, на уже сформулированные регламенты.


Читайте также:

8 техник тайм-менеджмента, чтобы наладить продуктивный режим без боли

11 шагов, чтобы лидеру начать «стратегировать» с командой по-новому


 

5. Обозначаем чек-поинты

Иногда может получиться такая ситуация: руководитель отдела описал бизнес-процессы, knowledge-менеджер принял работу как есть, не погружаясь глубоко. Казалось бы, задача выполнена, но это не так: в результате собрано не то, что хотели в начале. 

Чтобы такого не возникало, установите несколько дат, в которые команда будет оценивать промежуточный результат и корректировать работу, если что-то сбивает с намеченного плана.

 

Подводный камень, о котором нужно знать до внедрения СУЗ

Иногда knowledge-менеджер может столкнуться с тем, что проделаны все необходимые шаги, но результата нет уже несколько недель. Так бывает, если личные цели сотрудника не совпадают с целями самого бизнеса. Если специалист должен прямо сейчас закрыть сделку, он не готов отвлекаться на подготовку регламента хотя бы потому, что выполнение плана влияет на зарплату. 

Самый действенный способ мотивировать команду — это личный пример CEO и руководителей отделов. Топ-менеджеры компании сами должны развивать управление знаниями в компании: собирать и использовать базу знаний, делиться опытом с командой. 


Система знаний требует постоянного пополнения. И главная задача knowledge-менеджера — превратить эту работу в процесс, привычный для коллег. В итоге каждый специалист начинает не только поглощать знания, но и отдавать их — писать статьи в блог, читать новости в лентах и делиться опытом. 

Фото на обложке: Shutterstock / Peshkova

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 Заинтересованные сотрудники = прибыльный бизнес: какой должна быть система мотивации, чтобы получить такой эффект?
  2. 2 Хотите повысить эффективность работы ресторана? Вот 5 IT-решений, чтобы это сделать
  3. 3 Кто такой арт-директор и как им стать?
  4. 4 7 ошибок начинающих менеджеров и как их избежать
  5. 5 Бизнес по-джентельменски: почему предпринимателю выгоднее быть открытым и честным
Calltouch Лидс
Как продавать больше без увеличения трафика и бюджета на рекламу
Узнать больше