Колонки

Правила делового нетикета — общаемся по работе в сети корректно

Колонки
Илья Потапенко
Илья Потапенко

HR-директор «МТС Линк»

Екатерина Алипова

О том, как нужно вести себя в сети, люди начали задумываться тогда же, когда впервые начали общаться по интернету: слово netiquette (net+etiquette, этикет в сети) появилось в словарях еще в начале 90-х годов. Золотое правило онлайн-коммуникации одно — не пиши в интернете того, чего не сказал бы при личной встрече. Обычно этого достаточно, чтобы избежать длинных текстовых битв с переходом на личности.

В деловом общении всё несколько сложнее. Кроме задачи не оскорбить собеседника появляются другие: доносить мысли максимально кратко и эффективно, не отнимать зря время клиентов, партнеров и коллег. Как сделать корпоративные коммуникации в онлайне максимально вежливыми, эффективными и комфортными, рассказывает HR-директор Webinar Group Илья Потапенко.

Правила делового нетикета — общаемся по работе в сети корректно

Как выбрать подходящую форму делового общения

Собрать очное совещание или решить вопрос в мессенджере? Выберите наиболее «компактную» форму коммуникации: подумайте, кого нужно вовлечь в обсуждение и как провести его быстро и результативно.

Можно воспользоваться «лестницей нежелательности коммуникаций» от бизнес-консультанта и автора деловых бестселлеров Глеба Архангельского, где все виды делового общения расположены от самой нежелательной к предпочтительной. Старайтесь «cдвигать» все корпоративные коммуникации вниз по этой лестнице:

  • Офлайн-совещание. Организация требует временных и финансовых затрат. Ресурсы тратятся, в частности, на дорогу и поиск удобного места проведения.
  • Офлайн-встреча. Отличается от совещания меньшим количеством участников (1-3 человека). Старайтесь решать вопросы максимально узким составом.
  • Онлайн-встреча. Онлайн-форматы помогают оптимизировать организационные затраты и расходы на поездки.
  • Телефонный звонок / онлайн-встреча без видео. Формат полезен для экспресс-встреч без подготовки.
  • Голосовое сообщение. Аудиосообщения позволяют рассинхронизировать коммуникации. Экономится время на планировании времени для созвона. Однако перед использованием этого формата необходимо убедиться, что он удобен всем собеседникам.
  • Сообщение в мессенджере. Если есть возможность передать мысль текстом, выбирайте этот формат. Лучше отправить пару сообщений, чем одну минутную аудиозапись.
  • E-mail. В некоторых случаях обсуждать вопросы в чатах нецелесообразно: всё написанное в них легко потерять. E-mail помогает упорядочивать переписки и фиксировать важное.
  • Самостоятельно сделать работу. Некоторых коммуникаций могло бы не быть: всегда лучше сначала попробовать выполнить задачу самостоятельно. Прежде чем инициировать деловое общение, стоит задуматься, действительно ли без этой коммуникации не обойтись.

 

Как написать эффективный и лаконичный e-mail

Предположим, для решения задачи вы выбрали один из наиболее желательных видов делового общения — e-mail. Электронная почта позволяет выражать мысли четко и структурированно, расставлять акценты с помощью форматирования. Как написать письмо так, чтобы адресат всё понял с первого раза и потратил на коммуникацию минимум усилий?

  • Правильно сформулируйте тему письма

Тема должна содержать в себе суть сообщения: адресат должен понять, о чем оно, еще до прочтения.

 «Запрос», «Договор», «Срочно!» — это неинформативные темы писем. «Запрос на КП от X», «Согласование договора с X», «Проблема с доступом к личному кабинету у клиента» — предпочтительные формулировки.

Если вы хотите обсудить еще один вопрос с тем же адресатом, создайте отдельную ветку с новой темой письма. Это упростит поиск информации в почте.

  • Соблюдайте структуру

Ваше письмо должно содержать:

  • Приветствие и знакомство. Здоровайтесь и называйте адресатов по имени. Не забудьте представиться, если пишете впервые: сообщите свое имя, из какой вы компании или подразделения.
  • Вступительный абзац, в котором кратко и емко обозначена цель письма. 
  • Несколько абзацев, посвященных разным аспектам задачи. Например, вы хотите пригласить партнеров на отраслевую конференцию. В одном абзаце укажите название, время, место проведения и формат события, в другом — расскажите о его программе,  в третьем — представьте спикеров. Структурировать письмо поможет форматирование: смело используйте подзаголовки, жирный шрифт, буллиты. Хорошо, если абзацы можно распределить по важности от главного к менее существенному.
  • Заключение и подпись.

Если вы пишете от лица компании, используйте корпоративный шаблон подписи. Подпись должна включать в себя альтернативный способ связи: номер телефона или ссылку на аккаунт в мессенджере.

  • Перечитайте письмо перед отправкой

Поставьте себя на место получателя: всё ли в письме понятно, не придется ли адресату задавать уточняющих вопросов? Обязательно проверьте орфографию: опечатки и грамматические ошибки — это дурной тон.

В электронных письмах придерживайтесь официально-делового стиля: старайтесь не использовать сленг, не общайтесь панибратски, не пишите капслоком (это воспринимается как крик). Ставьте дедлайны и указывайте ответственных. Избегайте шаблонных фраз: «с искренним уважением», «с нетерпением ждем ответа», «доброго времени суток».


Читать по теме: 5 способов справиться с цифровой перегрузкой и усталостью от общения


 

Как общаться в корпоративном мессенджере

Мессенджеры подходят для обсуждения и постановки стандартных задач, решения мелких вопросов и рутинного делового общения. Стиль переписки здесь зависит от корпоративной культуры: например, в госструктурах часто придерживаются такого же официально-делового стиля, как в e-mail.

Однако в большинстве компаний мессенджеры предполагают менее формальное общение — с сокращениями и профессиональным жаргоном, но без фамильярности. Вот несколько правил, которые помогут сделать коммуникации в мессенджерах эффективными и комфортными для всех:

  • Отправляйте сообщения в рабочее время. Удаленка позволяет работать в любое время дня. Однако старайтесь не беспокоить адресатов в нестандартное время: если нужно отправить сообщение ночью, воспользуйтесь функцией отложенной отправки.
  • Используйте настоящее фото и имя в профиле. Коллегам должно быть легко вас узнать — никнеймы их запутают.
  • Не растягивайте коммуникацию во времени.  «Привет! У меня есть вопрос» или «Ты тут?» — это недостаточно содержательные сообщения. Опишите свой запрос сразу: это сэкономит время всех участников коммуникации.
  • Если вы в групповом чате адресуете важную информацию одному или двум людям, тэгните их, иначе сообщение рискует потеряться.
  • Предупреждайте о голосовых сообщениях или не отправляйте их совсем. Прежде, чем отправить войс, убедитесь, что адресаты не против его получить, и что им удобно будет его прослушивать. Войсы в деловой переписке раздражают более 68% людей (по данным  опроса, проведенного CMS Magazine и «Рейтингом Рунета»). Если вы всё же договорились с собеседником и планируете отправить голосовое, добавьте к нему короткое сопроводительное сообщение: о чем будет это аудио?
  • Иногда в групповых чатах возникают длительные дискуссии. Чтобы не потерять важные выводы таких обсуждений, сразу пишите на их основе итоговые письма или сообщения. В резюме не забудьте отметить дедлайны, заинтересованных лиц и исполнителей.

Читать по теме: 8 правил онлайн-работы

 

Этикет онлайн-совещаний и встреч

Основные принципы вежливого и корректного общения — не назначать лишних созвонов, обмениваться информацией структурировано, говорить по делу. Проводя встречу эффективно, вы демонстрируете уважение к коллегам и к их рабочему времени.

Готовиться к проведению онлайн-мероприятий любого масштаба лучше заранее:

  • заблаговременно подготовьте план встречи, список обсуждаемых вопросов и документов. Направьте информацию всем участникам вместе с приглашением в календарь;
  • подойдите к выбору участников встречи разумно: не тратьте время сотрудников, которым это не нужно;
  • по возможности заранее загрузите на платформу для видеоконференции презентации и документы, с которыми планируете работать во время мероприятия;
  • в начале встречи ознакомьте участников с ее регламентом: каков тайминг выступлений, что нужно успеть решить, заложено ли время для вопросов и ответов.

Подготовка потребуется, даже если вы не организатор встречи, а приглашенный участник: заранее продумайте, что вы хотели бы обсудить с коллегами; ознакомьтесь с планом встречи и полученными документами; удостоверьтесь, что техника не подведет вас — ноутбук заряжен, наушники исправны.

После мероприятия поделитесь итогами и выводами со всеми участниками, а также с другими коллегами, которым было бы полезно быть в курсе проекта. Достаточно будет отправить всем сводный e-mail или создать общий онлайн-документ.

В заключение приведу несколько универсальных правил поведения на онлайн-встречах. Они сделают общение с коллегами и партнерами в онлайне максимально комфортным:

  • по возможности не выключайте камеру и поддерживайте визуальный контакт с другими участниками;
  • не перебивайте других выступающих: дожидайтесь, пока предыдущий человек закончит свою мысль, поднимайте руку (виртуально «поднять руку» позволяют большинство сервисов для видеоконференций);
  • многие сервисы умеют подавлять окружающий шум. Но если в помещении, где вы находитесь, много посторонних звуков, не будет лишним использовать гарнитуру и выключать микрофон, когда вы не говорите;
  • закройте мессенджеры и лишние вкладки, чтобы сосредоточиться на встрече;
  • говорите четко, в среднем темпе и негромко;
  • передавайте сначала суть своей мысли, а затем переходите к деталям;
  • реагируйте на высказывания собеседников мимикой: кивайте, улыбайтесь;
  • задавайте вопросы только в отведенное время.

Читать по теме: Минимум самомнения и правила этикета: пять советов по работе с Востоком


Фото на обложке: Unsplash

Подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей и событий!

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

  1. 1 «Люди хотят общаться с людьми, а не с навязчивыми баннерами»: главные ошибки онлайн-нетворкинга и как их избежать
  2. 2 Как сделать деловое мероприятие доступным для людей с ОВЗ и другими потребностями
  3. 3 Деловой нетворкинг в Америке: главные советы
  4. 4 Не ДМС единым: как проявить заботу о сотрудниках, чтобы они точно оценили
  5. 5 «Продуктивность заметно выросла»