Операционная прозрачность в ресторанном бизнесе: внедрять или не внедрять

В проекте Dig(IT)al рассказываем о технологиях, которые помогут вам заработать. Переходите на цифровую сторону бизнеса.

Иногда тренды задерживаются надолго и несут за собой фундаментальные изменения. Они тесно связываются как с законодательными, политическими, так и социокультурными институтами и четко попадают под их влияние.

Один из таких трендов —  операционная прозрачность, яркие примеры которой связаны с миром ресторанов и еды. Сегодняшние потребители хотят подробно знать о том, что они выбирают и потребляют, где это было произведено, как было приготовлено.

Чем отличаются внутренняя и внешняя операционная прозрачность

Операционная прозрачность может проявляться на разных уровнях. Открытая кухня — это наиболее частый пример реализации стратегии в ресторанном бизнесе. Как только потребитель становится участником процесса, он проявляет большую эмпатию по отношению к трудностям, с которыми вы сталкиваетесь. А если гости видят прогресс работы и то, как вы готовите их блюда, они готовы ждать дольше. «Приподнятый занавес» дает потребителям знать о том, что вы достаточно сильно им доверяете. 

В 2012 году Райн Бьюэл  — профессор Гарвардской школы бизнеса, один из наиболее известных приверженцев операционной прозрачности — совместно с коллегами из партнерских школ бизнеса провели эксперимент в столовой Анненберг-Холл в Гарварде, где ежедневно подавали более 3 тыс. обедов. Профессора установили iPad с ПО для видеоконференцсвязи на станции заказа и на кухне. Затем рассчитали время, необходимое для приготовления различных блюд, и измерили степень удовлетворенности шеф-повара и посетителей.

Принципы операционной прозрачности могут быть использованы в отношении и других аспектов работы ресторана: например, раскрытия информации о происхождении ингредиентов, процесса приготовления, особенностей утилизации мусора и остатков еды, логики составления меню и планов о развитии. Таким образом, можно говорить о глубине операционной прозрачности — другими словами, о количестве различных бизнес-процессов, которые компания делает открытыми.

Все это были примеры, рассматривающие операционную прозрачность с позиции клиентов. Однако тем же принципам транспарентности можно следовать и в дизайне процессов, идущих по направлению от сотрудников к клиентам, а также от менеджмента к сотрудникам.

В первом случае возможность видеть и понимать клиентов — важный фактор мотивации и источник идей, а также возможность для постоянного обучения. Во втором случае — когда владельцы и топ-менеджеры компании делятся с персоналом информацией о стратегическом, финансовом, операционном состоянии бизнеса — такая открытость помогает сотрудникам чувствовать себя более важной частью команды и ощущать связь с непосредственной работой на более глубинном уровне. Реализация прозрачности через обмен информацией внутри организации делает операционную деятельность более стабильной, помогает эффективно соблюдать законодательные требования, а также выстраивать лучшие отношения с клиентами.

Что хотят видеть и знать потребители

В сентябре этого года Роспотребнадзор обновил правила оказания услуг общественного питания, в которых обязал операторов общепита доносить до сведения гостей информацию о пищевой ценности продукции внутри и вне зала — в том числе калорийность, содержание белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов в случае их добавления в процессе приготовления. Что как раз и подтверждает тесную взаимосвязь и интеграцию тренда с различными институтами, а также наводит на вопрос о том, какую информацию на самом деле хотят видеть потребители, каким образом они хотят получать к ней доступ и как это влияет на покупательское поведение в целом.

Отчет исследования о продуктах питания компании Label Insight показал, что потребители доверяют пищевым брендам больше, если те предоставляют полную информацию о продукте. Несмотря на то, что в исследовании участвовали бренды, продающиеся в продуктовом ритейле, на наш взгляд, его можно экстраполировать и на услуги общественного питания.

Опрос покупателей показал, что они хотят видеть полную разбивку по ингредиентам и источникам их происхождения. Согласно результатам исследования Label Insight:

• 40% опрошенных интересуются составом продукта;
• 34% хотят знать о пищевой ценности;
• 31% — о месте производства ингредиентов;
• 26% — о стране происхождения;
• 26% — о процессе производства.

Более того, если бренд такую информацию не предоставляет, покупатель отправляется искать ее где-то еще. Это ставит компанию в уязвимую позицию, ведь информация о продукте и ее достоверность, оказавшись в руках третьей стороны, перестает быть управляемой.
76% потребителей, не получив информацию на упаковке о том, соответствует ли она их пищевым предпочтениям, отправляются на поиски данных в других источниках. Самым же распространенным источником проверки этой информации является интернет —  так ответили 54% респондентов исследования.

Как составить план по внедрению операционной прозрачности

В качестве примера компании, реализующей стратегию операционной открытости в глубоком варианте, можно привести сеть пиццерий «Додо Пицца». Компания определила для себя, что открытость и доверие — это основа их бизнеса. Это проявилось через установку стеклянных стен, отсутствие потайных уголков и возможность для гостей следить за всеми этапами производственного и сервисного процессов.

Сеть пиццерий также регулярно проводит экскурсии и показывает все свое производство изнутри. Помимо этого, «Додо Пицца», как и в свое время Domino Pizza в США, оборудовала каждую кухню веб-камерами, непрерывно транслирующими процесс приготовления пиццы онлайн. Компания публикует финансовую отчетность, не скрывая прибыль и убытки. А на YouTube-канале сети можно посмотреть онлайн-трансляции еженедельных встреч менеджмента, на которых обсуждаются результаты и планы компании. На сайте же сети можно найти множество внутренних документов — от брендбука компании до онбординговых документов для новых сотрудников.

Конечно, «Додо Пицца» — это пример глубокого проникновения стратегии операционной прозрачности. Но как быть тем ресторанам или кафе, которые только начинают думать о преимуществах операционной прозрачности? Как невозможно быстро вскипятить океан, так и вряд ли возможно быстро внедрить изменения, затрагивающие все бизнес-процессы. Но есть и хорошие новости — концепцию транспарентности можно внедрить поэтапно.

Первое, что вы должны сделать, это понять, какая операционная прозрачность из трех рассмотренных вариантов подходит под концепцию именно вашего ресторана или кафе:

1. Между компанией и клиентами.
2. Между сотрудниками и клиентами.
3. Между менеджментом и сотрудниками.

Все три аспекта тесно связаны друг с другом, поэтому запуск инициатив в одном из направлений приведет к изменениям в остальных областях. Например, отсутствие секретов от персонала непременно скажется позитивным образом на открытости в коммуникациях с клиентами и гостями.

Второе — проведите командное обсуждение и определить те бизнес-процессы, которые можно раскрыть наименее затратным и быстрым способом.  Одним из таких процессов может стать работа кухни. Проанализируйте доступные технологии на рынке. Хотя принято считать, что технологии — дорогостоящий продукт, с каждым годом они становятся более доступными, а при игре в долгую однозначно вернут понесенные затраты. Можно вдохновиться вариантом реализации прозрачности цепочки поставок ингредиентов с помощью технологии блокчейна у шоколадной фабрики Lyra в Словении.

Третье — продумайте, как вы будете демонстрировать прозрачность. Например, для внедрения прозрачности через раскрытие работы кухни совсем не обязательно создавать открытую кухню в центре зала. Можно выделить популярные блюда, собрать по ним исчерпывающую информацию (энергетическая ценность, происхождение ингредиентов, время приготовления), представить ее через онлайн-каналы, печатную продукцию, а также через коммуникацию между персоналом и гостем. Продемонстрировать же работу персонала можно и более простым способом, чем установкой камеры. Например, один ресторан, специализирующийся на десертах, ввел операционную прозрачность, установив наклонное зеркало над кондитерами.

Четвертое — перед запуском инициативы проверьте, чтобы прозрачность процесса не навредила имиджу заведения. Убедитесь, что раскрываемые процессы находятся в идеальном состоянии. Например, перед тем как вешать наклонное зеркало над кондитерами, попробуйте провести критический тест на предмет того, что в этом зеркале могут увидеть посетители. Грязный или темный пол? Не соответствующую дресс-коду обувь персонала? Нагромождение технических приспособлений, техники и ингредиентов?

Пятое — проведите тесты, чтобы нащупать чувствительные зоны как для клиентов, так и для персонала. Определив, какие из реализованных инициатив вызывают наибольший резонанс и отклик, следующим шагом можно спланировать более существенные и глубокие программы уже с соответствующими инвестициями и уровнем поддержки.

Самое главное, на пути внедрения операционной прозрачности не забывайте корректировать концепцию ресторана. Ведь внедрение подобных изменений однозначно скажется на том, кто вы, для кого и почему вы это делаете.

Фото на обложке: UfaBizPhoto / Shutterstock