RetailTech-2020: какие тренды «откроют» новое десятилетие

Эволюция понятия и фокус на бизнес-задачах

Изначально под RetailTech и в мире, и в России рассматривали именно технологии ведения бизнеса в отрасли. Однако волна цифровизации и расцвет ИТ приводят к сращиванию цифровых и классических технологий в ритейле. 

ИТ-инструменты помогают достигать поставленных целей и даже создают новую ценность для бизнеса: позволяют повысить эффективность торговых точек, освоить новые каналы продаж и оставаться успешными в условиях высокой конкуренции. 

Современные технологии все глубже проникают в саму суть ведения бизнеса и на выходе мы получаем новую сущность и более широкий спектр бизнес-решений. Крупные мировые ритейлеры уже инвестируют миллиарды долларов в технологии. Например, Amazon вкладывает в них 12% от выручки. 

В России процесс идет несколько медленнее, но и к отечественным ритейлерам уже приходит понимание, насколько значимо использование новых технологических решений. При этом драйвером развития технологий становятся конкретные задачи ритейлера, а тренды направлены на реальное решение насущных проблем бизнеса. О трендах и поговорим.

Смена роли офлайна

Офлайн-магазины и торговые центры пока никуда не денутся. Несмотря на рост онлайн-продаж, они останутся точкой притяжения покупателей. Многие все еще хотят потрогать и примерить вещи или насладиться процессом покупки, часто даже без совершения таковой. 

Например, аналитики Axios считают, что основу ритейла будущего составит гибридная модель, где офлайн- и онлайн-магазины сосуществуют на равных. И в этом случае как никогда актуально будет создание уютной и персонализированной обстановки в торговом пространстве. 

Для достижения максимального результата необходимо использовать технологии в комплексе: 

• системы видеоаналитики — чтобы опознавать посетителя, а затем подсказывать с помощью проекционных экранов потенциально интересные ему товары и оптимизировать торговые пространства;
• технологии освещения — чтобы помогать клиенту фокусироваться на определенных товарах, оставляя другие части зала немного приглушенными;
• нейромаркетинг — чтобы выбрать правильные освещение, звук и запах (создать brand sense);
• системы датчиков «умной упаковки», электронных ценников — чтобы лучше управлять товарным запасом торговых точек и обеспечивать нужную представленность товара в торговом зале;
• технологии и средства обучения, включая роботизацию и виртуальную и дополненную реальность, а также быстрый доступ к информации на рабочих гаджетах — для повышения эффективности работы персонала;
• мобильные приложения — для получения информации о нахождении товара и о самом товаре, для проверки наличия в магазине и отслеживания цены;
• технология оплаты при помощи QR-кода и кассы самообслуживания — для сокращения очередей.

Одним из примеров технологий, которые приходят на помощь fashion-ритейлеру при общении с клиентом, стали «умные зеркала». С их помощью покупатель может вообще избежать общения с консультантами, а заниматься подбором и заказом товара непосредственно в примерочной.

Дополнительный аспект притяжения для офлайн-точек — постаматы для выдачи онлайн-заказов, как правило, других операторов. Нахождение постамата на территории торговой точки стимулирует покупателя на совершение спонтанной или сопутствующей покупки, что важно для формирования трафика магазинов «у дома» и небольших супермаркетов.

Персонализация становится другой

Одному и тому же человеку могут быть свойственны разные поведенческие паттерны. Так, одна и та же женщина будет обращать внимание на совершенно разные вещи в зависимости от того, пришла она в торговое пространство с намерением что-то купить или же развлечься вместе с ребенком. 

Таким образом, аналитика «в реальном времени» будет активно набирать обороты, что будет способствовать повышению качества обслуживания клиентов. Обеспечить взаимодействие в моменте поможет ИИ. E-commerce при этом также будет использовать эту технологию для прогнозирования потребностей клиентов и упреждающего предложения релевантных продуктов и услуг.

Помимо этого современная персонализация связана с биометрическими системами и системами распознавания. По нашему мнению, системы распознавания лиц в скором времени начнут массово заменять пластиковые карты лояльности, а привязка биометрических данных к платежным картам позволит обходиться уже и без последних. Одним из примеров использования такой технологии стал эксперимент Сбербанка по снятию наличных или оплате с использованием биометрических данных клиента.

Мы уже видим интерес к технологии распознавания лиц у российского ритейла. По нашему мнению, такие системы будут использовать при сборе данных для маркетинговых кампаний и формировании индивидуальных предложений. С этой целью технологию уже успешно применяют более половины fashion-ритейлеров в Великобритании. 

Экологичность и социальная ответственность бизнеса

Яркий тренд последних лет — экологизация и социальная ответственность бизнеса. Сейчас тенденция находится на подъеме и вызывает неизменную эмоциональную поддержку, особенно среди поколения Z. Однако если сейчас это направление имеет скорее маркетинговый окрас, то в будущем несоответствие тренду будет своего рода моветоном, и пренебрежение моральными нормами может дорого обойтись ритейлерам. Так, экономия на оплате труда турецким швеям ударила по имиджу Zara.

В поддержку этого фокуса в ход могут быть пущены технологии для оптимизации энергопотребления. Например, датчики с технологией IoT, которые помогают оптимизировать работу систем кондиционирования или сократить выбросы энергии и мусора. Такие датчики размещаются снаружи помещения. Они способны автоматически передавать информацию и, например, в холодную погоду регулировать работу систем кондиционирования и отопления.

Товар идет к покупателю, а не покупатель за товаром

Возможность удаленно заказать товар вкупе с удобным для покупателя способом его получения и оплаты берут на вооружение все крупные федеральные и региональные ритейлеры. При этом они используют партнерства с маркетплейсами и специализированными логистическими сервисами. Один из наиболее ярких примеров — сервис «Яндекс.Маркет». Причем тенденция к расширению подобных партнерств усиливается. 

Сегодня ритейлеры работают над уменьшением времени и стоимости доставки и оптимизацией других механизмов. Поэтому в ближайшем будущем для стандартных товаров, присутствующих в ассортименте food-ритейлеров, мы увидим просто витрины для выбора товара по нужным ценам без привязки к конкретному бренду, а комплектоваться заказы будут либо на складах самих логистических операторов, либо в ближайших торговых точках в зависимости от оптимальной схемы подбора и доставки товара.

Соответствие этому запросу рынка смогут обеспечить:

• применение элементов ИИ — чтобы лучше управлять процессами сборки-доставки;
• роботизация складских и торговых процессов и современных средств автоматизации складов — для оптимизации усилий при выполнении растущих объемов работ;
• применение программных роботов (RPA) и «голосовых» помощников — чтобы экономить время персонала на выполнении рутинных операций, чтобы использовать высвободившиеся ресурсы более продуктивно. 

Еще одно направление в скором времени сможет набрать обороты: «умный дом», который с помощью технологии IoT мониторит потребности домовладения в товарах или продуктах питания, следит за сроками оплаты ЖКУ и необходимостью вызова сервисных служб.

Через голосового помощника «умный дом» может общаться с домовладельцем, в частности, принимать пожелания на вечернее меню и заказывать еду с доставкой к определенному сроку. Оплату также может осуществлять сам «умный дом», после того как владелец привяжет к системе карту и установит лимиты. 

По нашим оценкам, это течение начнет активно развиваться с момента, когда будут разработаны и утверждены национальные стандарты для интернета вещей. 

Готовность быстро реагировать

Ритейл переживает время перемен: быстрое изменение конкурентной среды и покупательских предпочтений, появление новых товаров, услуг и технологий, изменения в законодательстве. Это вынуждает бизнес держать руку на пульсе и даже предвосхищать события, чтобы располагать необходимыми ресурсами для изменения ИТ-инфраструктуры и бизнес-процессов. 

Также с увеличением количества используемых ИТ-решений и средств автоматизации бизнес-операций растет риск потери согласованности и в итоге управляемости бизнеса. Выход — объединить системы в единую платформу управления бизнесом. 

В основе платформы — микросервисные технологии. Они позволяют не просто контролировать и синхронизировать бизнес-процессы между собой, но и быстро изменять и адаптировать их к изменениям.

Подобный «конструктор» позволяет без остановки процессов, контролируемо и «прозрачно» встраивать что-то новое в бизнес-механизм или убирать ненужное. Это усиливает адаптивность бизнеса и позволяет «работать на опережение», что обеспечивает конкурентоспособность и выживание в быстроменяющихся условиях. И это, пожалуй, главный тренд RetailTech.

Как получить максимум

• Сосредоточиться на потребностях покупателя: сделать так, чтобы покупательский опыт способствовал постоянному возвращению клиента. Причем независимо от каналов сбыта.
• Современный покупатель заинтересован в эксклюзивных персональных предложениях. Поэтому знание и понимание своего покупателя и основанная на этом реальная персонализация предложений должны стать повседневным рабочим инструментарием ритейлера.
• Современный бизнес должен быть социально ответственным, заботиться об экологии и энергоэффективности, а также соответствовать действующим моральным нормам. При этом постоянно повышать собственную эффективность, но не в ущерб интересам работников и социума.
• Организация партнерств, сращивание технологических возможностей онлайна и офлайна дают неизменно положительный синергетический эффект: снижают логистические расходы, оптимизируют процессы поставок товара и способствуют росту продаж.
• Ритейлер должен быть готов к быстрым изменениям конкурентной среды. Для этого уже недостаточно быть просто крупной сетью: нужно работать на опережение, отслеживать еще зарождающиеся тенденции и принимать решения оперативнее конкурентов. Для этого ИТ-решения в бизнесе должны быть адаптивными и гибкими.

Фото в тексте и на обложке: Unsplash