Колонки

Что нужно сделать, чтобы клиенты рекомендовали ваше заведение друзьям?

Колонки
Александр Нинбург
Александр Нинбург

Cооснователь «АТОЛ SIGMA»

Софья Федосеева

Перед тем как прийти в кафе или барбершоп, потенциальные клиенты обязательно будут искать отзывы о популярных местах или спросят мнения друзей. В ваших интересах сделать так, чтобы те самые друзья порекомендовали именно ваше заведение.

Александр Нинбург, сооснователь «АТОЛ SIGMA», рассказывает о том, как сарафанное радио помогает добиться лояльности клиентов и что нужно делать, чтобы ее не потерять.

Что нужно сделать, чтобы клиенты рекомендовали ваше заведение друзьям?

В 2017 году Картер Вилькерсон обратился к американской сети ресторанов быстрого питания Wendy’s в Twitter: сколько ретвитов ему нужно получить, чтобы бесплатно есть их куриные наггетсы в течение года? В Wendy’s ответили: 18 миллионов.

Обращение Вилькерсона с просьбой поделиться этим сообщением стало вторым по популярности в истории — его ретвитнули более трех с половиной миллионов раз. Это блестящий пример того, как работает сарафанное радио в маркетинге.

Что наверняка убедит вас забронировать столик именно в этом кафе, а не в соседнем с похожим меню за те же деньги? Как показывает исследование международной компании Nielsen, в четырех из пяти случаев — рекомендации семьи и друзей, в двух из трех — положительные отзывы в интернете.

Это правило работает не только для крупных брендов. Оно более актуально для малого бизнеса. Согласно результатам опроса компании Bright Local:

Подписывайтесь на канал Rusbase в «Яндекс.Дзен», чтобы ничего не пропустить
  • 95% людей в возрасте от 18 до 34 лет читают отзывы в интернете про местный бизнес;
  • в среднем они просматривают 10 отзывов о компании прежде, чем определиться с выбором в ее пользу;
  • 80% опрошенных оставляют отзывы в интернете;
  • 91% доверяет онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям друзей.

Сарафанное радио — мощный инструмент маркетинга

Сарафанное радио — отзывы семьи и друзей, комментарии в интернете — мощный инструмент маркетинга.

Рекомендации приводят в кафе или магазин новых клиентов, уже настроенных лояльно к вашему бизнесу. Сарафанное радио создает сообщество, участники которого пользуются вашими услугами и товарами чаще других и рекомендуют вас друзьям и знакомым.

Фото: Unsplash

Привлечь нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранить старого, пишет издание National Law Review со ссылкой на американскую исследовательскую компанию Forrester.

Сарафанное радио ценится в любом малом бизнесе: и в услугах, и в торговле, и в общепите. Денег на привлечение мало, поэтому предприниматели делают на него особую ставку.

 — Виктория Пирогова, менеджер по продукту «АТОЛ SIGMA»

Чтобы сарафанное радио работало как маркетинговый инструмент, нужно выполнить два условия.

  • Во-первых, мотивировать клиентов рекомендовать вас другим.
  • Во-вторых, отследить, кто пришел к вам по рекомендации — так можно измерить эффективность. Самый простой способ это сделать — спросить клиента, как он узнал о вас, и зафиксировать его ответ.

Как настроить сарафанное радио?

Заделать дыры

Никакие маркетинговые уловки не будут работать, пока не отлажен сервис. Если клиенту хамят или игнорируют, он никогда к вам не вернется и, очевидно, не посоветует вас друзьям. Это как лить воду в дырявое ведро — сначала заделайте дыры.
Виктория Пирогова, менеджер по продукту «АТОЛ SIGMA»

Первое правило — делать свою работу хорошо: качественно, в срок и без эксцессов. Чтобы подтолкнуть клиента рассказать о вас друзьям или в интернете, нужно превзойти его ожидания: сделать скидку, выполнить услугу быстрее, чем было оговорено, или дать в подарок к кофе печенье — то есть сделать больше за те же деньги.

Хороший способ приятно удивить посетителя кафе — предложить ему угощение от шеф-повара. Фото: Unsplash

Поощрять рекомендации

Традиционная схема: приведи друга и получи скидку или подарок. В маркетинге ее называют «реферальной программой». Она может быть односторонней, когда бонусы получает только тот, кто рекомендует, и двусторонней, когда скидку или подарок получает и сам друг, который пришел по совету вашего клиента.

Важный нюанс: когда вы будете принимать решение о сумме скидки или стоимости подарка, учитывайте, какой доход вы планируете получить от клиента в перспективе.

Маркетологи называют это «пожизненной ценностью клиента». Рассчитать ее можно по простой формуле: перемножить сумму среднего чека, количество покупок в год и период, в течение которого, по вашим прогнозам, клиент будет пользоваться услугой. Эта сумма позволит рассчитать, сколько вы можете потратить на привлечение клиента и при этом заработать.

Владелец даже самого маленького бизнеса может самостоятельно посчитать, сколько он зарабатывает на подобных акциях и скидках. Для этого существует множество автоматизированных решений. Например, наша онлайн-касса показывает, насколько предложенный бонус увеличил средний чек, прибыль и как повлиял на маржинальность. Статистику можно отследить по каждому отдельному клиенту: и тому, кто порекомендовал ваш товар или услугу, и тому, кто пришел по совету друга. Так, по нашим подсчетам, клиент начинает приносить прибыль, только когда возвращается в пятый раз.
Виктория Пирогова, менеджер по продукту «АТОЛ SIGMA»

Привлечь лидера мнений

Лидеры мнений — популярные блогеры в соцсетях, за деятельностью которых следят ваши потенциальные клиенты. Не гонитесь за числом подписчиков, сосредоточьтесь на их качестве. Блогер с несколькими тысячами подписчиков принесет вам больше пользы, чем всероссийская знаменитость.

 


Необязательно покупать у него рекламу. Пришлите микроблогеру свой товар в подарок или предложите бесплатную услугу — вполне вероятно, что он согласится на такой бартер, в отличие от владельцев более раскрученных аккаунтов.


Стать новостным поводом

Станьте новостным поводом для местных СМИ — для этого достаточно организовать необычное мероприятие, устроить соревнование или поставить дурацкий рекорд.

Например, испеките самую большую запеканку с изюмом — главное, чтобы никто не пытался сделать это раньше. Хороший источник идей — события, которые спровоцировали резонанс в глобальном или локальном масштабе. Ваша реакция на них так же может стать новостным поводом для местных медиа.

Отличный пример — чемпионат самодельных летательных аппаратов Red Bull Flugtag, который ежегодно привлекает внимание СМИ к бренду Red Bull по всему миру. Фото: источник

Придумать фишку

Придумайте что-то, что заставит людей рассказать о вас друзьям. Стрижка огнем, открытый микрофон по средам, печенье с предсказаниями — то, что выделит вас среди конкурентов и станет поводом зайти хотя бы из любопытства.

Источником вдохновения может быть подобный бизнес за рубежом: многие форматы, ставшие популярными в России, — калька с того, что русские предприниматели увидели за рубежом.

Например, первые котокафе появились на Тайване, а рестораны, где блюда продаются по себестоимости, но гость платит за вход, впервые были открыты в Европе.

Расставить визуальные ловушки

Организуйте фотозону или расставьте «ловушки» — предметы, которые посетители будут фотографировать и публиковать в интернете.

Необычное зеркало в уборной, где будут делать селфи, огромный плюшевый медведь, с которым будут фотографироваться, или мексиканские шляпы, которые может надеть на себя любой желающий, — такие уловки помогут получить больше упоминаний в соцсетях.

Сфотографировать отражение пегаса над барной стойкой и поделиться этим фото в соцсетях — обязательный ритуал гостей ресторана Brasserie of Light в Лондоне. Фото: архив автора

Дать клиентам почувствовать их важность

Ваши клиенты должны чувствовать свою важность, чтобы в ответ рекомендовать вас друзьям. Персонализированные скидки и сообщения, приглашения на закрытые распродажи и мероприятия помогут вам наладить отношения с постоянными посетителями.

По подсчетам консалтинговой компании Bain & Company, 5% рост числа лояльных клиентов увеличит выручку на 25%.

Попросить их оставить отзыв

Согласно результатам исследования Техасского технического университета, только треть людей, которые готовы оставить положительный отзыв, действительно это делают. Не стесняйтесь попросить клиента высказать свое мнение в интернете и порекомендовать вас друзьям.

Компания Bright Local провела опрос среди людей в возрасте 18-34 лет: обращались ли к ним владельцы местного бизнеса с просьбой оставить отзыв?

  • 67% — да, и я оставил;
  • 16% — да, но я не оставил;
  • 17% — нет, не просили.

Лучше, если оставить отзыв попросит продавец или мастер, который непосредственно работал с клиентом. Можно вручить небольшой подарок, а потом ненавязчиво попросить клиента поделиться своими впечатлениями в соцсетях.

Считать, что сарафанное радио ничего не стоит, — неправильно. Чтобы наладить сервис, который будут рекомендовать, придется вложить деньги и усилия в обучение персонала. Но важно понимать, что это долгосрочная инвестиция, которая обеспечит вам прибыль в перспективе: клиенты будут возвращаться к вам снова и приводить своих знакомых и друзей.
Виктория Пирогова, менеджер по продукту «АТОЛ SIGMA»

Материалы по теме:

«Если мы будем мешать астрономам работать, пусть сделают перерыв»

«Все думают, что мы дуем, пьем, занимаемся сексом, а в перерыве придумываем рекламу»

Как построить сильную систему маркетинга и привлечения пользователей: кейс EnglishDom

Как привлечь больше клиентов в летний сезон

Как привлечь внимание клиента: 3 главных совета

Фото на обложке: Unsplash

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Актуальные материалы —
в Telegram-канале @Rusbase

Комментарии

ПРОГРАММЫ И КУРСЫ

23 — 25 сентября 2019

INTR: Основы Hadoop

23 сентября — 21 декабря 2019

Digital Branding