Мы построили систему оценки сотрудников, с помощью которой создали классный отдел продаж. И вот как

Ефим Хайм
Ефим Хайм

Глава IT-рекрутмента по региону Евразия в компании Veon

Расскажите друзьям
Полина Константинова

Вы знаете, что такое Critical Incidents Technique (CIT)? Ефим Хайм, глава IT-рекрутмента по региону Евразия в компании Veon, делится своим опытом использования этого метода и объясняет, почему он более эффективен при найме сотрудников, чем обычные классические инструменты.

Почему важно иметь систему оценки кандидатов

Очень трудно нанять результативного профессионала, если мы не полностью осознаем, кто нам нужен. Искать ответ на этот вопрос методом простого подбора — когда мы берем на работу человека, понимаем, что он не справляется и берем следующего — достаточно дорого. Особенно остро вопрос выбора нового члена команды стоит тогда, когда мы ищем только одного сотрудника (например, главу отдела), и у руководителя нет технического бэкграунда (HR-менеджер, системный администратор, интернет-маркетолог). Или когда нужно нанять целый отдел под новые проекты (как было у нас).

Для того чтобы хотя бы с какой-то приемлемой точностью искать, оценивать и нанимать кандидатов, существуют различные техники анализа вакансии. Одна из самых эффективных, на мой взгляд, — это Critical Incidents Technique. 

Кейс, о котором расскажу ниже, я реализовал в одном из крупных digital-холдингов.

Мы решили пересмотреть критерии оценки

Обычно компании проводят реформы, когда есть масштабные новые задачи. На тот момент у нас был большой отдел продаж, который работал на входящих звонках. Это было прибыльно и комфортно. Но потом руководство решило, что нам нужно развивать исходящий поиск клиентов, чтобы самим выбирать, с кем работать.  

После первых попыток, провалов и сопротивления членов команды делать холодные звонки, стало очевидно, что для реализации нового подхода нужны новые менеджеры по продажам, которые могут самостоятельно находить клиентов и не бояться отказов.

Но при этом не любят фильмы «Волк с Уолл-стрит» и «Бойлерная» и понимают, как продавать сложный персонифицированный продукт. Конечно, старых сотрудников никто не собирался увольнять, предыдущие задачи тоже оставались.

Ситуация усложнялась тем, что на рынке в то время почти не было компаний с большими отделами продаж в сфере digital-маркетинга, а те, что были, продавали совершенно не так, как нужно было нам. Поэтому нельзя было просто предложить больше денег и переманивать людей с релевантным опытом работы.

После того как кандидаты, которые казались нам явно интересными на собеседовании, проваливались в работе, стало понятно, что проблема не только в том, что мы их неправильно оцениваем, но и в том, что сами критерии оценки нужно пересмотреть.

Мы решили меньше биться головой о стену, а вместо этого сформировать правильное понимание того, кого мы ищем, на основе метода Critical Incidents Technique.     

Зачем нужен анализ вакансии

В подборе персонала есть важнейший шаг, который мало кто делает. Это анализ сути работы и выявление необходимых компетенций. Почти всегда это неочевидно и сложнее, чем кажется. Например, в одной компании лучший продажник меньше других звонил клиентам, другой звонил чаще, но общался очень косно и не мог связать двух слов. Часто лучшие сотрудники не соответствуют общим ценностям в корпорации.

Невозможно кого-то эффективно искать и правильно оценивать, если мы не понимаем, кого ищем и с чем сравниваем. Перед тем как кого-то искать, имеет смысл проанализировать позицию, выявить именно те качества и особенности, которые отличают лучших от обычных.

Например, один рекрутер почти месяц искал на вакансию CRM-менеджера аналитика вместо маркетолога. Заказчик просто не объяснил и сам не понимал, что требование «аналитические способности» на самом деле абстрактное и не обязательно уметь делать RFM-сегментации, моделирование и хоть что-то в аналитике. Это, конечно, вопиющий случай, но часто в требованиях к вакансии не указывают тех навыков, которые реально нужны, а вместо этого требуют «английский язык», «предпринимательский дух» и прочий rocket science.

Что такое CIT


Одним из лучших методов анализа позиции, на мой взгляд, является Critical Incidents Technique. Этот метод никак не был связан с HR и пришел из авиации (не путать с «ошибкой выживших»).  Выяснилось, что проблемы происходят в одних и тех же ситуациях, соответственно, имеет смысл сосредоточиться на них при обучении, экзаменах, оценке и так далее. Такая же система и в бизнесе.

Все сотрудники на одной должности совершают одни и те же действия и, соответственно, ошибки.

Например, в коммерческом отделе работают 20 человек. Они звонят, встречаются с клиентами, пишут письма, рассылают коммерческие предложения, опаздывают на работу и просят побольше входящих звонков. В конце месяца 2 человека в отделе продают на 10 миллионов каждый, 16 — на сумму от 100 тысяч до миллиона, еще 2 — на 0. Мы находим, что именно отличает этих двух «чемпионов» от остальных.

Смысл анализа работы по CIT в том, чтобы выявить из рабочей рутины те ключевые, критические точки, поведение в которых и отличает лучших сотрудников от средних и кандидатов на увольнение.

Как мы выявляли компетенции в отделе продаж


Мы провели подробные интервью с коммерческим директором, внутренним бизнес-тренером и линейными руководителями. Поанализировали их карьеру. Лично я даже перетащил свое рабочее место поближе к сотрудникам, для которых искали коллег.

Это позволило в реальном времени слушать, как они звонят, с кем клиенты хотят общаться, а кого даже не соединяет секретарь. Я слышал, на что жалуются сотрудники, смотрел, что они делают и как это соотносится с результатом в деньгах. Было интересно увидеть, как их ежедневные результаты коррелируются с тем, какое впечатление они оставили на собеседовании.

Почти никто не задавал клиентам вопросы. Менеджеры сразу переходили к презентации услуги. Но и те, кто это делал, выглядели особенно комично — они говорили на очень общие темы.

Дозванивались до незнакомого генерального директора, представлялись и сразу же спрашивали, что ему нужно. Он отвечал, что это они ему звонят, что ему ничего не нужно, и разговор не клеился. Один бывший опытный сотрудник нашего конкурента, с которым мы договорились о повышенном окладе, в реальной работе сделал два неудачных звонка и загрустил.

Один раз я даже поехал на встречу с клиентом вместе с продажником. Было нужно посмотреть на работу вживую, а тут подвернулся отличный шанс. К нам обратился один крупный испанский ритейлер одежды на предмет поисковой оптимизации их интернет-магазина. Так получилось, что на тот момент в офисе никто не знал свободно английский, и меня попросили поехать перевести.

На встрече почти все время беседа шла на технические темы, о деталях продвижения именно для того конкретного клиента. Стало четко ясно, что продажникам очень нужны технические знания о продукте.

Какой результат мы получили

Мы установили пять специальных компетенций для менеджера по продажам

  • Навык «обхода» секретаря

Наши продажники делали холодные звонки, и если они не могли объяснить секретарю, почему их надо соединить с ЛПР, то почти в 100 процентах случаев они получали предложение писать на почту, с которой никто никогда не ответит.

  • Навык установления первого контакта

Даже когда они дозванивались до ответственного руководителя, им необходимо было уметь быстро объяснить ему, почему не нужно сразу бросать трубку, а наоборот, отвечать на вопросы о бизнесе, внимательно слушать, допустить возможность поменять подрядчика и согласиться на встречу. Тут есть несколько подходов, но у большинства кандидатов не было вообще никакого.

  • Ориентация на задачи клиента и заботу о нем, персонифицированный подход

Мы заметили, что менеджерам, которые слышат собеседника и искренне хотят ему помочь, проще было продать, чем тем, кто в первую очередь проводит презентацию нашей прекрасной компании и спектра услуг. Причем эта презентация была универсальна для всех. Как правило, клиенты считали, что именно их бизнес/задачи/продукт/рынок не такой, как у других, и что именно им нужен индивидуальный подход, а не стандартный набор услуг.

  • Способность знать все о продукте

Несмотря на то что многие менеджеры уверены в том, что «все равно что продавать», «продавец не должен быть техническим специалистом», «важнее навыки переговоров и soft skills», на практике было намного проще тем, кто разбирался, в том, что предлагает клиенту. Так как мы брали людей из других сфер, то я оценивал способность быть экспертом хоть в чем-то. Например, если кандидат раньше продавал CRM-системы, то должен был разбираться хотя бы в них.

  • Навык принимать решения

Самая сложная для оценки и важная компетенция. Очень многие менеджеры были неуспешны, потому что работали не с теми клиентами, неправильно расставляли приоритеты, предлагали не то что нужно. И наоборот.  

Эти компетенции помогли нам поднять точность и качество оценки. Мы использовали этот опыт и для других должностей.

Как видите, в этом методе нет таких общепризнанных вещей, как «горящие глаза», готовность делать по 100 звонков в день и 10 встреч в неделю или способность продать ручку на собеседовании. Анализ позиции не универсален. Результаты будут разными в зависимости от отрасли, компании, департамента и должности.


Материалы по теме:

Названы 10 самых высокооплачиваемых профессий для тех, кто ненавидит стресс

Окружи себя лучшими: как вашей компании собрать сильную команду

Без этих навыков вы останетесь позади конкурентов. О чем нужно знать HR-специалисту, чтобы быть востребованным

10 ошибок в управлении талантливыми сотрудниками, которые вы совершаете

12 признаков того, что вы становитесь плохим руководителем


Актуальные материалы — в Telegram-канале @Rusbase

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter


Комментарии

  • Игорь Фрадков
    Игорь Фрадков 11:19, 28.05.2018
    0
    очередной бред от абсолютно дебильного хер-манагера, представляющего собой полнейший ноль, зато мнящий себя пупом земли. для примера, веон постоянно обращается к нам в поисках оборудования, давно снятого с производства, просто потому, что такие вот херы понабрали на работу дебилов, не способных что то нормально спроектировать и не способных заменить снятое с производства. зато у них "команда" . точно, команда самовлюбленных олигофренов, которых ни к технике ни к продажам близко нельзя подпускать. а все почему? да потому, что подбором персонала занимаются такие вот придурковатые жидки, понятия не имеющие о сути работы, на которую ищется кандидат, зато знающие много умных слов тип кейсов, грэйдов, бэкграундов, дедлайнов, пирамид маслоу и много других. одно плохо, слова то они знают, а вот со значением проблема. не говоря уже о понимании. результат налицо, персонал-полные идиоты, абсолютно не пригодные для такой работы. зато лояльные, социализированные, с вечной лыбой олигофрена (типа на позитиве) и ничерта не понимающие собственно в работе.
Зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии и получить доступ к Pipeline — социальной сети, соединяющей стартапы и инвесторов.
Innovate or Die
13 ноября 2018
Ещё события


Telegram канал @rusbase