Люди доверяют онлайн-отзывам – как на этом заработать

Зачем нужны отзывы

По данным исследований, до 92% пользователей читают отзывы в процессе подготовки к покупке. При этом 88% людей доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям. А 72% респондентов заявили о том, что наличие отзывов повышает их доверие к бизнесу. 

Авторы исследования Bazaarvoice Conversion Index Volume 8 объяснили, как увеличение количества отзывов влияет на конверсию, SEO и осведомленность пользователей.

Вот несколько интересных цифр:

• Увеличение количества отзывов и обзоров увеличивает конверсию — при наличии 50 или более отзывов о продукте конверсия может увеличиться до 4,6%.
• Наличие 10 или более отзывов повышает продуктовый трафик по соответствующим ключевым словам на 15-20%.
• В отзывах, авторы которых поставили продукту 3 или 4 звезды из пяти, содержится в два раза больше предложений альтернативных продуктов.

Когда потенциальный покупатель взаимодействует с отзывом, происходит несколько интересных вещей:

• вероятность конверсии повышается на 58%;
• выручка с посетителя сайта увеличивается на 62%;
• На 3% увеличивается объем среднего заказа (показатель Average Order Value, AOV).

Виды отзывов

Отзывы могут принимать не только форму комментариев на странице товаров. Их можно разделить на две независимые и важные группы: отзывы сторонних агентств и организаций и непосредственно впечатления покупателей.

1. Отзывы сторонних организаций

Существует значительное количество организаций, которые могут предоставлять «отзывы» на продукты и услуги различных компаний. Пример — «магический квадрант» от Gartner.

Помимо этого, отзывом может быть и «бейдж» на сайте компании, полученный от производителей, например, какого-либо антивируса. Наличие такого «бейджа» говорит о том, что сайт защищен с помощью этого продукта — в глазах пользователя это тоже что-то вроде отзыва со стороны одного бренда другому.

Вот интересное исследование, авторы которого проанализировали то, какие бейджи больше всего повышают доверие к бренду: 

Перевод: «Наличие какого значка на веб-странице больше повышает доверие пользователей?»

2. Пользовательские отзывы на сторонних ресурсах

Отзывы пользователей можно разделить на два типа — оставленные на сторонних сайтах и на ресурсах самих брендов, о продуктах и услугах которых идет речь. Согласно статистике, доверия больше отзывам первого типа.

В нашей сфере есть ряд ресурсов, где публикуются отзывы о компаниях, вот пример такого треда на SearchEngines 

3. Отзывы, публикуемые на самом сайте компании

Исследователи из Yotpo проанализировали 30 000 сайтов компаний из сферы электронной коммерции. Их интересовало то, как со временем меняется трафик на тех ресурсах, которые размещают отзывы пользователей. На отрезке в 9 месяцев такие сайты показали рост трафика до 45%.

Перевод: «Как отзывы влияют на SEO: на граифка изображено изменение органического охвата 30 000 компаний, начавших работу с отзывами»

Три совета по использованию отзывов:

1. Просить отзывы нужно аккуратно — не нужно предлагать оставить отзыв слишком навязчиво, это вызывает негатив. Не нужно в просьбе намекать на то, что хорошо бы похвалить компанию — это выглядит как нечестная игра. Мы просто предлагаем оставить отзыв и получить бонусы на баланс в системе, но никак не намекаем на желаемую тональность сообщения.
2. Работа после получения отзыва тоже важна — очевидно, что всегда будет вероятность получить не самый лучший отзыв. И здесь важно то, как компания их отрабатывает. Мы разбираемся с каждым таким случаем в ручном режиме, даем «пострадавшим» бонусы, как результат — многие из них меняют гнев на милость и затем пишут уже о том, что мы исправились.
3. Важно хорошо представить отзывы на сайте — приведенные выше цифры говорят об эффективности отзывов, а значит на сайте они должны быть заметными. Мы выделили под них отдельную страницу и вынесли ссылку на нее в главное меню сайта на видное место сразу под кнопкой логина в панель управления системы. Этот подход работает даже в офлайне. Например, в книжных магазинах Amazon отзывы выводятся на электронные мини-табло прямо рядом с книжными полками.

Материалы по теме:

Работать 20 лет в одной компании и не устать – как я борюсь с профессиональным выгоранием

Почему резкие перемены так важны для успеха вашего бизнеса

Эти задачи руководитель не имеет права делегировать

Пять советов для тех, кто решился открыть свой бизнес

Свое вместо чужого: как формируется рынок информбезопасности России