Top.Mail.Ru
Колонки

«Ликбез» для клиента: зачем и чему обучать заказчиков

Колонки
Марина Щелкунова
Марина Щелкунова

Руководитель проектов ИТ-компании Toimi

Анастасия Удальцова

Делиться экспертизой с клиентом приходится в большинстве случаев сотрудничества. Да, если вы отдаете разработчиков на аутстаф, вам вряд ли понадобится объяснять что-то заказчику. Но другое дело — если компания приходит с запросом сделать сайт и своим представлением, как этот сайт должен выглядеть. Тогда чаще всего ей придется рассказывать, почему решение неудачное и какой вариант будет оптимальнее.

Когда еще это необходимо и как обучать клиентов правильно, рассказала руководитель проектов ИТ-компании Toimi Марина Щелкунова.

«Ликбез» для клиента: зачем и чему обучать заказчиков
  1. Колонки

В моей практике был случай, когда мы делали для клиента мобильное приложение по изучению английского. Заказчик хотел поместить практические задания сразу и в раздел с теорией, и в раздел с практикой. 

С точки зрения юзабилити это было неудобно, поэтому мы подробно изложили, что не так с этой идеей, и предложили свою. Бывает и так, что приходится объяснять какие-то менеджерские нюансы — например, если заказчик хочет реализовать масштабный сложнопрогнозируемый проект по фиксированному договору — в то время как здесь больше подходят гибкие методики.


Такие образовательные моменты необходимы, чтобы клиент понимал подоплеку вашего решения. 


Но они нужны и в других случаях: в частности, и во время защиты проекта на всех его этапах. Например, когда на стадии проектирования вы предлагаете заказчику структуру какой-то страницы, нужно рассказать, почему элементы стоит разместить именно так.

 

Обучать или не обучать

Необходимость в обучении во многом зависит от самого клиента:

  • иногда заказчики интересуются всеми нюансами работы над проектом,
  • задают много вопросов,
  • следят за каждым этапом,
  • просят объяснить, как мы собираемся делать конкретную фичу и почему.

Чтобы такой клиент видел, что вы максимально открыты к взаимодействию, лучше всего регулярно присылать ему отчеты о проделанной работе и ваших следующих шагах. Частота отчетов зависит от цикла создания продукта: от одного раза в месяц до ежедневных статусов.

И готовьтесь, что вам все время придется быть на связи — на сообщения таких заказчиков лучше отвечать как можно оперативнее. 

Плюс в том, что в процессе сотрудничества у клиента растет собственная экспертиза в ИТ, он уже сам может участвовать в работе над продуктом и предлагать какие-то решения.

Здесь есть важный нюанс: в процессе объяснений нужно случайно не задавить клиента своей экспертностью.

Чтобы человек не чувствовал себя рядом с вами дилетантом, внимательно относитесь к подаче информации. Заказчик должен видеть, что вы не критикуете его с высоты своей экспертизы, а знакомите с функционалом и ищете лучшие варианты.

Но иногда бывает так, что делиться экспертизой с клиентами нет смысла, потому что им это неинтересно. Если заказчик дал вам задачу и пропал, а в следующий раз вы увидели его, только когда он пришел за результатом — не нужно тратить время на подробные отчеты и объяснения.

Правда, такие ситуации случаются нечасто, и чаще всего — с лояльными клиентами, которые уже знают, что вам можно доверять. И в этом есть свои преимущества, поскольку вы можете сделать проект так, как это вам самим кажется наиболее оптимальным.

 

Онбординг в продукт

Еще одна разновидность обучения клиентов — онбординг в продукт. Чаще всего это приходится делать компаниям, которые внедряют для клиента какое-то программное обеспечение — особенно ИТ-интеграторам и разработчикам высоконагруженных решений, но не только.


Так, однажды мы делали для заказчика систему управления складами. Для учета товара сотрудники сканировали штрихкоды через приложение в смартфоне, с помощью которого они могли изменять статус товаров, объединять их или показывать количество на складе.

Чтобы специалисты понимали, как работать с системой, мы организовали для них обучение. 


Если у вас сложный продукт с множеством функций и ролей пользователей, всегда лучше провести онбординг для сотрудников со стороны клиента, чем отправить по почте инструкцию и ссылку на базу знаний.

На самом деле и база знаний, и мануалы будут не лишними. Но если в дополнение к ним провести организованное обучение, это поможет заказчику быстрее погрузиться в продукт, покажет вашу заинтересованность в проекте и готовность делиться экспертизой. А это все работает на лояльность.


Читайте по теме: «Ну вы же специалисты»: что такое партнерские отношения между заказчиком и исполнителем


Формат обучения может быть разным:

  • видеоролики с демонстрацией,
  • онлайн-лекции,
  • офлайн-тренинги,
  • тесты на проверку усвоенного материала.

По сути это формат корпоративного образования сотрудников, только со стороны ИТ-подрядчика.

Нередко обязанность провести онбординг заранее прописывают в договоре.

Обучение персонала заказчика обязательно, если вы поставляете решения для b2c — например, LMS для онлайн-университета. Скорее всего, сотрудникам клиента придется объяснять студентам, как пользоваться системой, поэтому они сами должны разбираться во всех ее нюансах.


Читайте по теме: Создать полезный курс для корпоративного обучения: 6 шагов, чтобы избежать нелепых ошибок


Обучение работе с продуктом может проходить и в формате разовых мероприятий: например, разработчик системы сквозной аналитики может провести вебинар на тему настройки колл-трекинга на своей платформе для разных запросов клиентов.

Иногда заказчики даже сами приходят с запросом провести подобное мероприятие — хотя это случается довольно редко.

 

Образование как лидген

Обучение необязательно должно быть связано с конкретным продуктом: делиться своей экспертизой можно на конференциях, митапах, в публикациях на различных площадках, в своем блоге или Telegram-канале. Это может быть обзор рыночных трендов или прикладная информация — скажем, как провести предпроектное исследование или построить customer journey map.

 

Когда стоит проводить такие мероприятия?

В любой момент, поскольку они нацелены не столько на образование как таковое, сколько на привлечение клиентов. Например, человек, который гуглит фразу «как построить CJM»:

  1. Видит вашу статью в блоге;
  2. Убеждается в вашей экспертизе;
  3. Начинает изучать сайт;
  4. И после этого вполне может прийти к вам как клиент со своим проектом.

После выступления спикера на конференции ее участник может подойти к нему обсудить какие-то детали, обменяется с ним визитками и позже предложит сотрудничество — и так далее.

Так вы не только демонстрируете рынку свой опыт и привлекаете новых заказчиков, но и занимаетесь полезным делом, повышая уровень знаний своей аудитории.

 

Чек-лист

  1. В процессе защиты проекта и работы над ним объясняйте клиенту, чем обоснованы ваши решения.
  2. Если заказчик хочет быть в курсе всех нюансов, готовьте для него регулярные подробные отчеты и будьте на связи.
  3. Если у вас сложный продукт с широким функционалом или b2c-решение, оргазируйте онбординг для сотрудников клиента.
  4. Выберите формат онбординга: офлайн, онлайн, видеолекции и тесты.
  5. Периодически проводите митапы, участвуйте в конференциях, публикуйте колонки в СМИ и статьи в блоге — это поможет привлечь клиентов и покажет рынку вашу экспертизу.

 


Фото на обложке — Unsplash; соцсети — сгенерировано нейросетью Midjourney

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме

RB в Telegram
Больше полезного контента в Telegram
Подписывайтесь!