Александр Лашков

Мы заставили Telegram-бота отвечать на популярные вопросы пользователей — и не прогадали

Александр Лашков, сооснователь медиахаба Rockin’Robin, рассказывает, как компания решила сделать Telegram-бота, каких клиентов можно на него направлять и почему именно небольшому бизнесу бот может принести большую пользу.


Мы в Rockin’Robin стремимся изменить то, как современный бизнес взаимодействует с медиа — для этого мы создаем контент и упаковываем его для деловых СМИ. Однако наша компания — все еще стартап, и у нас нет больших ресурсов, что вынуждает нас оптимизировать свою работу. Один из инструментов, который позволяет нам работать эффективнее — это бот в Telegram. Сегодня мы расскажем, как чат-ботов могут использовать компании, работающие по агентской схеме.


Предыстория

Едва ли не самое трудозатратное направление нашей деятельности (как и в любой компании, работающей по агентской модели) — это взаимодействие с потенциальными и текущими клиентами. Именно от того, насколько качественно мы обрабатываем заявки и отвечаем на возникающие в процессе работы вопросы зависит конечный успех любого проекта контентного продвижения.

С ростом числа клиентов мы стали замечать, что в общении очень часто возникают одни и те же вопросы, на которые нам приходится отвечать раз за разом. Причем не только для представителей разных компаний, но и объяснять одни и те же вещи членам одной и той же команды, иногда по несколько раз. Стало очевидно, что нужна какая-то база знаний, к которой могли бы обращаться текущие и потенциальные заказчики. И таким инструментом на первом этапе для нас стал блог на сайте и его зеркало на ресурсе Spark.

Публикации на этих ресурсах отвечали на популярные вопросы, например — в какое время лучше всего публиковать статьи в блог, как выбрать кликабельный заголовок для текста, о чем вообще писать, когда налицо кризис идей и так далее.

На какое-то время это позволило решить проблему, однако со временем проявились и сложности. К примеру, мы публикуем в блоге не только статьи непосредственно о контент-маркетинге, но и рассказываем о своем видении работы с клиентами и подходах к бизнесу. За несколько лет накопилось более шестидесяти статьей, искать среди которых нужные людям было неудобно.

Оставался вариант — отвечать на вопросы прямыми ссылками. Но и самим искать их каждый раз на сайте было неудобно, а значит нужно было выделить из всего объема контента базу знаний с ответами лишь на действительно важные для заказчиков вопросы.

Мы подумали, что бот может справиться с этой задачей даже лучше нас самих. Поэтому мы сделали своего бота-маркетолога. Более того, в процессе работы над чат-помощником мы поняли, что он может вполне успешно решать целый ряд задач.


Подсказки для решения несложных вопросов

Это было нашей первой мыслью. Итак, мы создадим базу знаний с ответами на вопросы, которые возникают у всех компаний, начинающих работу по контентному продвижению — значит, это может серьезно снизить нагрузку на отдел поддержки.

Есть два подхода к решению этой задачи. Первый подразумевает создание «умного» софта, который будет в состоянии анализировать свое общение с людьми и самообучаться в процессе — так программа с течением времени может решать все больше проблем клиентов. Создать такого бота непросто — потребуется серьезно вложиться в разработку.

Второй вариант проще — он подразумевает использование проработанных скриптов беседы, по которым и работает бот. Такую систему получить можно без больших вложений — это был как раз наш вариант.

Мы еще раз определили список популярных вопросов о контент-маркетинге, которые возникают у представителей бизнеса («О чем писать статьи?», «Влияет ли на популярность постов время публикации в блоге?», «Как работать с негативными комментариями?») и сделали на них краткие описания со ссылками на материалы для подробного изучения.


Простой интефрейс для получения ответов от бота на типовые вопросы по контент-маркетингу


Теперь потенциальные заказчики при возникновении вопроса могут написать боту и получить ответ прямо в мессенджере — пока мы направляем туда только новых клиентов, а число вопросов к живым сотрудникам компании уже снизилось процентов на 20.


Автоматизация для повышения удобства

В ходе работы над ботом мы подумали о том, что делать его лишь своеобразной базой знаний недостаточно. Система должна нести в себе еще какую-то пользу для клиентов и бизнеса. Первую задачу мы решили, научив помощника не только теоретизировать и выдавать советы, но и на практике анализировать качество контента, который создан с помощью этих рекомендаций.

Поскольку мы изначально делали бота двуязычным (русская и английская версии), то и «анализатор» предстояло реализовать для двух вариантов системы. К счастью, платформы мессенджеров позволяют подключать к созданным на них ботам сторонние сервисы через открытые интерфейсы API.

В итоге наш бот-советник по маркетингу умеет проверять качество текстов на русском и английском языках с помощью сервисов «Главред» для великого и могучего и Tone Analyzer от IBM для языка Шекспира.


Бот анализирует текст через API сервиса «Главред» и предлагает дальнейшие шаги


Более точная маршрутизация входящих заявок

Может быть и так, что, прочитав советы и попробовав создать контент самостоятельно, человек все равно захочет пообщаться с живым экспертом. И здесь бот тоже может снизить издержки бизнеса, отправив заявку правильному сотруднику.

Даже простая анкета, в которой будут перечислены важные вопросы для бизнеса, может многое дать компании — например, помочь понять, какие задачи потенциальный клиент хочет решить, откуда он узнал о компании, на какой бюджет в ходе работы рассчитывает и т.п. От ответов на эти вопросы зависит то, какому сотруднику попадет заявка, и последовательность дальнейших действий с ней.


Бот «брифует» потециального заказчика


Конечно же, никто не любит заполнять анкеты и формы, особенно, если в них много обязательных полей — но эту проблему легко решить, избавившись от них.


Резюме

Как показал наш опыт — чат-боты могут действительно приносить пользу компаниям, работающим по агентской схеме. К примеру, с помощью ботов бизнес может предлагать своим клиентам автоматизацию некоторых рутинных задач, облегчать доступ к базам знаний, а для себя снижать издержки на поддержку и обработку входящих заявок.

Мы тестировали своего бота на текущих клиентах, и результаты говорят о том, что подобные инструменты и правда могут разгружать сотрудников, избавив их от необходимости отвечать на повторяющиеся базовые вопросы. Самим заказчикам тоже часто удобнее обратиться в базу знаний прямо в смартфоне.

Конечно, любой софт подразумевает некий процесс — с выходом первой версии работа не заканчивается, и уже сейчас мы собираем отзывы и идеи для будущих доработок.

Очевидно, что если агентство сделает себе чат-бота, то это не станет ключом к бешеному успеху, учитывая, что тем же Telegram еще пользуются далеко не так много людей (мы уже подумываем о том, чтобы сделать бота и для Slack или FB Messenger). Однако даже небольшая оптимизация и повышение удобства текущих и потенциальных заказчиков всегда будет кстати. Особенно в условиях кризиса в экономики и растущей конкуренции.

 


Материалы по теме:

«Связной» запустил бота-рекрутера для Telegram

Мы перенесли почти все рабочие встречи в онлайн — и здорово на этом сэкономили

История одного бота: как российский Statsbot покорил Долину через полгода после запуска

Чат-революция: почему боты убьют мобильные приложения

Бот в Telegram или мобильное приложение – что выбрать?

Чатбот в Telegram по имени Тина очаровала 2,6 миллиона иранцев


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно

Нажмите "Нравится",
чтобы читать Rusbase в Facebook