Мы заставили Telegram-бота отвечать на популярные вопросы пользователей — и не прогадали

Мы в Rockin’Robin стремимся изменить то, как современный бизнес взаимодействует с медиа — для этого мы создаем контент и упаковываем его для деловых СМИ. Однако наша компания — все еще стартап, и у нас нет больших ресурсов, что вынуждает нас оптимизировать свою работу. Один из инструментов, который позволяет нам работать эффективнее — это бот в Telegram. Сегодня мы расскажем, как чат-ботов могут использовать компании, работающие по агентской схеме.

Предыстория

Едва ли не самое трудозатратное направление нашей деятельности (как и в любой компании, работающей по агентской модели) — это взаимодействие с потенциальными и текущими клиентами. Именно от того, насколько качественно мы обрабатываем заявки и отвечаем на возникающие в процессе работы вопросы зависит конечный успех любого проекта контентного продвижения.

С ростом числа клиентов мы стали замечать, что в общении очень часто возникают одни и те же вопросы, на которые нам приходится отвечать раз за разом. Причем не только для представителей разных компаний, но и объяснять одни и те же вещи членам одной и той же команды, иногда по несколько раз. Стало очевидно, что нужна какая-то база знаний, к которой могли бы обращаться текущие и потенциальные заказчики. И таким инструментом на первом этапе для нас стал блог на сайте и его зеркало на ресурсе Spark.

Публикации на этих ресурсах отвечали на популярные вопросы, например — в какое время лучше всего публиковать статьи в блог, как выбрать кликабельный заголовок для текста, о чем вообще писать, когда налицо кризис идей и так далее.

На какое-то время это позволило решить проблему, однако со временем проявились и сложности. К примеру, мы публикуем в блоге не только статьи непосредственно о контент-маркетинге, но и рассказываем о своем видении работы с клиентами и подходах к бизнесу. За несколько лет накопилось более шестидесяти статьей, искать среди которых нужные людям было неудобно.

Оставался вариант — отвечать на вопросы прямыми ссылками. Но и самим искать их каждый раз на сайте было неудобно, а значит нужно было выделить из всего объема контента базу знаний с ответами лишь на действительно важные для заказчиков вопросы.

Мы подумали, что бот может справиться с этой задачей даже лучше нас самих. Поэтому мы сделали своего бота-маркетолога. Более того, в процессе работы над чат-помощником мы поняли, что он может вполне успешно решать целый ряд задач.

Подсказки для решения несложных вопросов

Это было нашей первой мыслью. Итак, мы создадим базу знаний с ответами на вопросы, которые возникают у всех компаний, начинающих работу по контентному продвижению — значит, это может серьезно снизить нагрузку на отдел поддержки.

Есть два подхода к решению этой задачи. Первый подразумевает создание «умного» софта, который будет в состоянии анализировать свое общение с людьми и самообучаться в процессе — так программа с течением времени может решать все больше проблем клиентов. Создать такого бота непросто — потребуется серьезно вложиться в разработку.

Второй вариант проще — он подразумевает использование проработанных скриптов беседы, по которым и работает бот. Такую систему получить можно без больших вложений — это был как раз наш вариант.

Мы еще раз определили список популярных вопросов о контент-маркетинге, которые возникают у представителей бизнеса («О чем писать статьи?», «Влияет ли на популярность постов время публикации в блоге?», «Как работать с негативными комментариями?») и сделали на них краткие описания со ссылками на материалы для подробного изучения.

Простой интефрейс для получения ответов от бота на типовые вопросы по контент-маркетингу

Теперь потенциальные заказчики при возникновении вопроса могут написать боту и получить ответ прямо в мессенджере — пока мы направляем туда только новых клиентов, а число вопросов к живым сотрудникам компании уже снизилось процентов на 20.

Автоматизация для повышения удобства

В ходе работы над ботом мы подумали о том, что делать его лишь своеобразной базой знаний недостаточно. Система должна нести в себе еще какую-то пользу для клиентов и бизнеса. Первую задачу мы решили, научив помощника не только теоретизировать и выдавать советы, но и на практике анализировать качество контента, который создан с помощью этих рекомендаций.

Поскольку мы изначально делали бота двуязычным (русская и английская версии), то и «анализатор» предстояло реализовать для двух вариантов системы. К счастью, платформы мессенджеров позволяют подключать к созданным на них ботам сторонние сервисы через открытые интерфейсы API.

В итоге наш бот-советник по маркетингу умеет проверять качество текстов на русском и английском языках с помощью сервисов «Главред» для великого и могучего и Tone Analyzer от IBM для языка Шекспира.

Бот анализирует текст через API сервиса «Главред» и предлагает дальнейшие шаги

Более точная маршрутизация входящих заявок

Может быть и так, что, прочитав советы и попробовав создать контент самостоятельно, человек все равно захочет пообщаться с живым экспертом. И здесь бот тоже может снизить издержки бизнеса, отправив заявку правильному сотруднику.

Даже простая анкета, в которой будут перечислены важные вопросы для бизнеса, может многое дать компании — например, помочь понять, какие задачи потенциальный клиент хочет решить, откуда он узнал о компании, на какой бюджет в ходе работы рассчитывает и т.п. От ответов на эти вопросы зависит то, какому сотруднику попадет заявка, и последовательность дальнейших действий с ней.

Бот «брифует» потециального заказчика

Конечно же, никто не любит заполнять анкеты и формы, особенно, если в них много обязательных полей — но эту проблему легко решить, избавившись от них.

Резюме

Как показал наш опыт — чат-боты могут действительно приносить пользу компаниям, работающим по агентской схеме. К примеру, с помощью ботов бизнес может предлагать своим клиентам автоматизацию некоторых рутинных задач, облегчать доступ к базам знаний, а для себя снижать издержки на поддержку и обработку входящих заявок.

Мы тестировали своего бота на текущих клиентах, и результаты говорят о том, что подобные инструменты и правда могут разгружать сотрудников, избавив их от необходимости отвечать на повторяющиеся базовые вопросы. Самим заказчикам тоже часто удобнее обратиться в базу знаний прямо в смартфоне.

Конечно, любой софт подразумевает некий процесс — с выходом первой версии работа не заканчивается, и уже сейчас мы собираем отзывы и идеи для будущих доработок.

Очевидно, что если агентство сделает себе чат-бота, то это не станет ключом к бешеному успеху, учитывая, что тем же Telegram еще пользуются далеко не так много людей (мы уже подумываем о том, чтобы сделать бота и для Slack или FB Messenger). Однако даже небольшая оптимизация и повышение удобства текущих и потенциальных заказчиков всегда будет кстати. Особенно в условиях кризиса в экономики и растущей конкуренции.

Фото на обложке: Unsplash

Материалы по теме:

«Связной» запустил бота-рекрутера для Telegram

Мы перенесли почти все рабочие встречи в онлайн — и здорово на этом сэкономили

История одного бота: как российский Statsbot покорил Долину через полгода после запуска

Чат-революция: почему боты убьют мобильные приложения

Бот в Telegram или мобильное приложение – что выбрать?

Чатбот в Telegram по имени Тина очаровала 2,6 миллиона иранцев